姓名：雷小培
单位：海南海航航空销售有限公司
职务：客服代表

　　她，是个海南本地的姑娘，小巧玲珑，性格开朗。籍贯琼海，生在文昌，长在海口。用她的话说，她是个不是文昌人的海口琼海人。但如果见到她，你一定过目不忘，因为，她是个喜欢笑的姑娘。无论是说话的时候、听对方说话的时候，亦或是遇到难心事的时候，她都不忘记面带微笑，仿佛她还没说话，脸上的微笑已经表达了一半。

　　她是家里的"老幺"，有疼爱她的父母，还有个宠她却小她很多岁的"哥哥"。记得有年他们随父母回琼海省亲，遇到台风来袭。看着台风后的满地狼藉，还在上小学的弟弟突然认真的对她说："我要是你哥哥就好了，以后由我来保护你，就不怕什么台风了"。自此，她便改了称呼，有了这个小自己整整11岁的"哥哥"。她常常说，自己是棵幸运的小草，在公司和家的大树庇护下才能渐渐长大……

　　她叫雷小培，一个不算太耀眼的名字，也许并不为你我所熟知。但若提及她在公司上班时使用的工作号-8787号，可能会有很多人知道或者听说过。也许，您曾经熟知她的故事，亦或是即将通过本篇正在了解、知道她和她的故事。

　　相逢是缘

　　2008年，是奥运年；2008年，对于她来说，还是一个最重要的转折年，因为就在这年，她与海航结下了不解之缘……

　　在那之前，她曾为一家润滑油公司效力，从事与客户面对面交流的客户维护工作。但不知为什么，她始终觉得这不是适合的工作。于是，2008年，她毅然辞了第一份工作，开始寻找真正适合自己的路。现在回想起来，似乎一切都像是上天眷顾，有心为之：当她第一眼看到海航的招聘启示时，没有犹豫丝毫，立即奔向它的怀抱；满心所想的，只是：奔向它，全力以赴。

　　终于，4月，她顺利进入公司，成为海航的一份子。直至现在，她一直都认为自己那么幸运，不偏不倚，仿佛所有的准备都是为了开启那扇大门。

　　细节，成就8787

　　那时候，她是一个海航国内服务热线的客服代表，每天的工作是接听来自全国各地的旅客来电，帮助他们查询航班，预定机票，尽最大努力帮助他们解决困难。这份工作，其实并不像看起来那么简单。若遇到一个和气的旅客还好，但若是一大早来上班，打开电脑接进的第一个电话、遇到的第一个旅客，就是因为天气不好而遭遇航班延误的一个暴怒旅客的话，恐怕就不会那么幸运了。有时候，往往是电话一接通就开始劈头盖脸一顿暴骂，而完全不理会航空公司是否能管的了老天，更无视电话这头工作人员的解释，比起之前的客户维护工作，工作难度似乎要大很多。

　　尽管遇到各式各样脾气、性格的旅客和服务需求，她都坚强耐心、从容微笑着面对，认为旅客都"可以理解"，并且始终坚信，若能做的再好一点点、再多说一句贴心的话，客人的怒气马上就会烟消云散。

　　她喜欢这样的挑战。当谈及这样的遭遇时，她却显得很轻松，微笑着说喜欢这样"变化"的生活。因为每接完一通电话，她都会猜想着下一个接进来的电话，电话那头的旅客，是什么性格，遇到了什么麻烦和困难，需要什么帮助……

　　2009年初，她被挑选进入国内VIP服务组，专门服务于公司的贵宾旅客和高端旅客。因为都是贵宾旅客，对于服务的要求当然不会低，对于一个专业人员来说，让旅客们满意，不仅仅体现了服务人员自身服务素质的高低，更多的则是要在每一个服务细节中，展现一个公司对于客户的魅力。因此服务人员承受的压力并不小。

　　对此，她很坦然，不但没向压力低头，相反倒觉得找到了动力的源泉。为了做好服务，她默默地将在服务过程中不经意了解到的客人们鲜为人知的偏好小细节记录下来，分类整理。下次再次在电话中遇到的时候，就可以直接根据客人的喜好为其推荐偏好的服务项目。渐渐地，她发现，旅客们竟然开始惊喜于她的这些"小细节"；于是，她用这些"小小"的成就感鼓励自己：应该在这条服务的道路上做的更好，走的更远。

　　与"粉丝"交朋友

　　为了让自己时刻微笑，同时提醒自己要时刻保持微笑，她在自己的办公桌上放了一面小镜子。几乎她服务过的每个旅客，都可以感受到这个姑娘的热忱、贴心和笑容。那是一种特有的职业魅力，有些旅客们甚至为了能在电话中享受到她的服务，而渐渐变成了海航的铁杆忠实客户。听到客人们的感谢，感受到他们的支持时，她更暗自庆幸自己当初选对了这条路-海航的服务之路。

　　自然地，有很多贵宾"粉丝们"愿意与她成为朋友，愿意在她的声音陪伴下，选择海航的航班出行。打开她用来记录客人们喜好的小本子，数数看，竟然差不多百余人，她们中的大多数希望能享受到她提供的细致、贴心的服务，甚至认为她提供的服务正是只有公司的贵宾们才能专项的服务。

　　还记得有个刘先生，自己拥有一家不小的公司，也是公司的金鹏贵宾卡旅客，但脾气比较暴躁。950718VIP贵宾坐席的不少同事因此都头疼不已。这天，刘先生再次致电950718，无一例外地，又在电话里面发飙：950718电话接通超过了响铃三声，刘先生认为等待的时间太长，恶语相向并一再表达自己的愤怒。这几天确实有很多地方天气不好，导致航班延误，因此很多旅客都拨打热线咨询，急切的想知道航班是否正常。想到这些，她微笑着接待了客人，耐心的为他查询、订票，并提示客人这几天天气不太好，建议客人出门前携带雨具；为尽量避免耽误时间，最好提前查询一下航班情况。刘先生最后准备挂电话时，她诚恳的说："刘先生，非常抱歉，因这几天天气不好，很多客人来电咨询，导致您今日在电话时排队等待。希望我的服务能帮助您驱散糟糕的心情，祝您工作顺利，生活愉快！"刘先生终于忍不住了，询问了她的工号后道谢："谢谢你，姑娘。"从此，刘先生也成了她的"粉丝"，而且还渐渐改掉了自己的坏脾气，连员工们都觉得"老板"变了。

　　在工作中寻找快乐，在快乐中感受生活

　　在她眼里，服务就是一座样貌奇特的大山，她只饱览了其中的一面，也想象着有一天自己能有幸再看看这"山"的另外一面。2011年，公司招聘呼叫业务部国内运营中心主管，她报名参加，通过各种考核后，成了一名国内主管。这个岗位，单纯就身份来说，更多接触的是愿意向公司提出意见和建议的普通旅客，与他之前所熟知的贵宾旅客们不同。可她告诉自己：如今，压力、责任更大了，她不断寻找着自我鼓励的快乐，源泉便是能帮助一个原本满怀不满情绪、抵触一切的旅客平复情绪，成为一个愿意倾听、愿意沟通、愿意合作共同解决问题的旅客。

　　虽然服务于"粉丝们"的机会不如之前多了，但她却找到了在工作中寻找到快乐，在快乐中自我鼓励的秘诀。她仍旧不改初衷，要求自己做的更多、更好。如今，她每日为更多普通旅客服务，仍然不忘记微笑，坚持为他们做每一件小事，以他们的微笑而欣慰、喜悦。

　　"做好8787号"

　　回想这四年来在海航成长的历程，她不忘感恩，感谢老天安排她找到这个自己喜欢的工作；感谢自己的家人，尤其是妈妈和"哥哥"，那么疼爱、呵护她，感谢妈妈为了照顾自己按照她倒班的作息时间起早贪黑的为她煮饭；感谢公司的领导，可以给她这个锻炼的和成长的机会；感谢同事，让她能够平和、快乐，在这样一个温馨的环境下成长，犹如小鱼般自由徜徉在大洋中；感谢旅客们，还有"粉丝们"，让自己学会"欣赏"他人：因为，每当自己才做了3分努力时，客人们已经给予了8分的关注与肯定，她没有理由不做的更好！

　　如今在海航已经4年半了，这4年多时间她觉得都很充实，很有价值与意义；当问及未来的计划时，她仍旧保持着微笑，说："我未来的计划，其实很简单，就是做好8787号！"