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遵规守矩才能打开合作大门
来源:《中国民航报》2018-04-25 13:37:00

为保障广大旅客的合法权益,4月18日,南航发布《关于规范南航网络选座、值机业务的通告》(以下简称《通告》)。《通告》称,截至目前,南航未授权任何第三方网络平台开展选座、值机业务。旅客可通过南航网站、南航APP、南航微信及小程序办理网络选座、值机服务,或直接到南航指定值机柜台现场办理选座、值机业务。

在《通告》中,南航表示,在非授权网络平台上办理选座、值机业务,存在平台不具备合理安排座位和航班载重平衡能力,易引发航空安全风险;非法结存旅客身份数据、账号数据和行程数据等信息,旅客个人隐私泄露和会员账户被盗用;平台未受南航选座、值机业务培训,旅客所选座位无法得到保障等风险。南航同时声明,愿意持续本着平等、开放、共享的态度,在确保航空安全和信息网络安全的前提下,与第三方网络平台开展深入合作,为旅客出行提供优质便捷的服务;第三方网络平台获得南航业务授权许可后,方可开展南航旅客的选座、值机业务。

面对南航这一声明,OTA(在线旅行社)平台可从以下方面规范和改进网络选座、值机业务。首先,应具备合理安排座位的能力,避免误将老人、儿童等安排在紧急通道旁座位等情况;其次,应开展信息安全监管,规避旅客个人隐私泄露和会员账户被盗用的风险;最后,应接受相关培训,完善处理特殊情况的相应措施和流程。

规范第三方网络选座、值机业务,是航企保障旅客权益、降低服务风险、维护品牌形象的合理之举。在加强对第三方平台要求的同时,近年来,航企也在不断加强自己的网络平台建设。国航围绕“互联网+便捷交通”,建立全流程旅客便捷旅行服务保障模式,搭建一站式智能航空出行平台。东航将APP客户端打造成为满足客户“吃住行游购娱商学医险”各类出行需求的集成产品,移动端新会员数量大幅度增加。南航打造“南航e行”,搭建面向旅客的全流程一站式电子化平台,全面对接旅客出行规划、订购机票、地面交通、行李托运等各个环节。航企从网站建设、移动客户端改进、用户体验提升和多样化的产品供给等多方面发力,让越来越多的旅客享受到了互联网时代的优质服务。

为旅客提供安全、便捷、顺畅的服务,始终是行业各单位的共同目标。只有认可并尊重这一目标,OTA平台才能实现持续发展。近年来,极个别平台对可能存在的安全风险、信息风险、服务风险视而不见,破坏了旅客的出行体验,降低了平台信誉,甚至影响了民航服务品质,应引起重视并整改。2016年初,多家航空公司就曾发表声明,暂停与去哪儿网的合作,合力打击违规网络代理商,得到了旅客的大力支持。

OTA平台在与航企的合作中,应把旅客权益和安全放在首位,加强自身平台建设,严格遵守民航安全和服务的相关规定。只有在确保航空安全和信息网络安全的前提下,合作的大门才会敞开,共同为旅客提供优质便捷的服务。(《中国民航报》评论员王诗彧)

责任编辑:shiying
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