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中国民航报评论:让“不便”旅客更方便
来源:《中国民航报》2019-05-17 14:12:00

今年“五一”小长假期间,在上海浦东国际机场共有17名年龄较大或行动不便的旅客,通过浦东国际机场“五方联动”的爱心通道,享受到了出行各环节无缝衔接的轮椅、陪同人员和优先通道服务。机场为行动不便的旅客设立爱心通道,让旅客感受到机场的人文关怀,是真情服务的实际举措。

离开自己熟悉的环境,人们出门在外本就会面临诸多不便。对于行动不便的旅客来说,坐飞机出行虽然相比其他交通工具已经十分便利,但也会遇到一些麻烦。从交通方式的衔接,到办理各类手续;从经过安检通道,到登上飞机坐到座位上;从寄存提取行李,到携带行李离开机场……每一个普通旅客习以为常的环节,对他们来说都可能存在障碍。民航作为现代化、大众化的出行方式,特别重视旅客的出行感受,主动以同理心和责任心为旅客提供方便、顺畅、高质量的出行体验。

方便的出行首先应该是无障碍的出行。民航对机场旅客航站区无障碍设施配置标准有明确的规定,机场停车场、室外通路、航站楼、站坪、摆渡车等区域都配置了无障碍设备,方便行动不便的旅客出行,特别是要让乘坐轮椅的旅客直接、方便、安全地抵达航站楼,登上飞机。此外,卫生间、公用电话、问询柜台、饮水处、休息厅、安检通道、行李领取区等都考虑了行动不便旅客的使用需求,在设计上满足特殊旅客的特殊需要。可以说,民航关于无障碍出行的规定和标准覆盖了旅客出行所能接触到的方方面面,为行动不便的旅客出行提供了基础的硬件设施。

当然,仅硬件设施完善还远远不够,对行动不便旅客的真情服务应更多地体现在行动上,贯穿在细节上。许多机场都设立了方便年长旅客、轮椅旅客出行的爱心通道。机场可进一步把爱心通道常态化,完善全流程的服务细节,为行动不便的旅客提供预约特殊服务、员工陪同协助等更贴心的服务。例如,上海浦东机场“爱心通道”就提供了预约服务。在旅客到柜台或拨打电话预约进港旅客轮椅服务后,机场会安排专人携带轮椅接机,旅客可一路享受优先边检、行李领取搬运等服务。

要让行动不便旅客在出行的各个环节都顺畅,还应发挥民航体制顺畅、协调有力的优势。机场、航空公司与驻场单位应密切配合,形成有效的联动机制。此前,海航地服部门在北京为保障16名轮椅旅客中转出行,各部门通力协作,协助机场相关部门保障旅客快速转机。行李查询员优先保障转机行李,并为这些旅客开辟了绿色通道,贴心的服务赢得了旅客的好评。无独有偶。上海浦东机场航站楼管理部、交通保障部、东航旅客服务中心、磁浮公司、上海地铁这5个单位建立的“五方联动”爱心通道,为许多行动不便旅客提供了全流程的服务,体现了民航的人文关怀。

赠人玫瑰,手有余香。民航为每一位旅客提供方便顺畅的服务,是义务亦是责任。照顾好本就行动不便的旅客,给予他们更多的重视,提供温暖的关怀,是民航作为现代服务标杆行业的应有之义。(《中国民航报》评论员 王诗彧)

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