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创新服务才能做好服务
来源:《中国民航报》2019-03-11 15:02:00

不久前,东航、南航相继在其APP上推出了抢票服务。在经济舱机票售罄的情况下,旅客可使用抢票功能。系统后台即可为旅客实时监控售罄航班的余票情况,如果出现新的余票,系统将自动为旅客抢票。这一创新服务为不少旅客解了燃眉之急。

在春运等旅客流量较高的时间点,“一票难求”的情况并不少见。自动抢票服务为旅客购票提供了更省心、更便捷的方式。一旦某航班已购票的旅客进行退改签或升舱操作,系统就会根据下单的先后顺序自动帮助旅客抢票。南航APP自动抢票服务推出一个月后,累计参与抢票旅客达7007人次,单日最多成功出票448单,抢票成功率达80%。这种智能化、人性化的创新服务,让旅客有了更好的消费体验,同时也让航空公司客舱资源得到最大限度使用,减少了因退改签或升舱造成的资源闲置。

服务创新是航企增强服务能力、合理调配资源的有效举措。航企在服务端积极进行技术创新,推出“抢票”等实用功能,能够优化旅客服务体验、增强直销吸引力。这种想旅客之所想的服务理念和创新意识,应贯穿旅客出行的全流程。春运期间,东航除了在APP推出抢票功能外,还启用了射频识别行李全程跟踪系统,旅客可以通过微信小程序扫描行李牌号码,实时了解自己托运行李的进度。这一服务创新增强了对行李的追踪管理能力,让旅客能够对行李心中有数,自然提高了旅客对航企的信任度和认可度。

好的服务是对人的需求给予的恰到好处的满足。人们的需求不断升级,对民航服务提出了更高的要求。服务创新应聚焦服务短板,针对旅客迫切需要的环节,提高服务保障水平。抢票服务、行李追踪、移动廊桥……这些近期受到好评的民航服务创新,都是在旅客反应较多、涉及切身体验的出行环节动脑筋、想办法。此外,除了用在技术层面的创新满足旅客的硬性需求,还应重视用服务形式的创新满足旅客的软性需求,把创新做到点子上,做到人心里。

把创新做到点子上,这需要对旅客心理需求和感受进行全方位的评估,总结日常工作中的服务经验,用创新改善旅客感受、提高服务效率。近期,首都机场开展的“国门服务创意师”活动,面向成员单位收集一线员工在工作中的好点子、好技巧,选出了打造机场手语团队、简化迟运行李处理流程、提升通关服务体验等旅客迫切需要的服务创新,收到了良好效果。

创新是每一个行业不断进步的源动力。关注服务创新,勤于思考,积少成多,民航服务的质量就会更上一层楼。(《中国民航报》、中国民航网 记者王诗彧)

责任编辑:zhangwei
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