东航自主研发的客舱服务风险提示电子工具“风险地图”，让乘务员能用iPad随时调取客舱乘务员手册、空中医疗急救手册等一线工作实际需要的文件，并对客舱风险源进行风险评级，为乘务员提供优质服务、预防风险、确保客舱安全提供了有力工具。

客舱服务时间紧张、任务繁重，安全责任重大。特别是在遇到突发情况时，十分考验乘务人员的心理素质和规范操作能力。“风险地图”这一工具将法规手册结构化，确定了43个风险源，让乘务员能够掌握服务流程关键节点，将精力集中在核心风险上，帮助乘务员提高工作效率和操作准确度。流程规范，应对高效，自然就提高了客舱安全裕度。

客舱乘务员是客舱安全的重要保障者。目前，我国民航乘务员多达10万余人。2018年，服务旅客超过6亿人次，平均每天服务旅客约170万人次。每天都会有客舱乘务人员需要面对和处理各种突发情况，将大大小小的安全风险消除在萌芽阶段。要强化客舱安全，实现服务高效，针对客舱人员开展的安全教育、手册执行、风险防控和技能培训都必不可少。面对纷繁复杂、变化多样的客舱环境及人群，只有总结处理不同问题的最合理方法，在此基础上形成规范服务的标准流程，并予以严格执行，才能遇事不慌，不惧风险。

民航长期以来都强调规章制度的建立和执行，并倡导手册文化。对于乘务工作来说，规章和手册就是客舱服务规范流程的基础。目前，各航空公司都编写了自己的《客舱乘务员手册》等操作规范，并根据自身需要编写了训练大纲、急救手册等规范化文件。乘务员在一线日常工作中应严格遵守客舱规章制度，将手册内容内化于心、外化于行，在工作中遇事勤查手册、多问规范，将规范要求转化为服务习惯。

同时，应强调的是，规范操作不等同于机械化和僵化。一方面，客舱一线工作要在规范操作的基础上深化对客舱安全的认识，灵活处理各类突发情况；另一方面，规范的内容应不断充实，形式要不断更新。航企根据客舱实际运行情况及时修订手册，提升对安全风险的感知、分析、预判能力，不断完善乘务员工作程序，才能满足客舱安全的新需要。以东航“风险地图”为例，航企采用总结归纳风险源、将手册纳入电子工具等多种方式，提高客舱服务的安全管控能力和服务效率，值得肯定和推广。

欲知平直，则必绳；欲知方圆，则必规矩。欲求安全，则必规范有序。高质量的客舱服务应以安全为前提，高水平的安全管理应以规范为基石。（《中国民航报》、中国民航网 评论员王诗彧）