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《中国民航报》评论:欲求安全 必须规范
来源:《中国民航报》2019-03-20 13:46:00

东航自主研发的客舱服务风险提示电子工具“风险地图”,让乘务员能用iPad随时调取客舱乘务员手册、空中医疗急救手册等一线工作实际需要的文件,并对客舱风险源进行风险评级,为乘务员提供优质服务、预防风险、确保客舱安全提供了有力工具。

客舱服务时间紧张、任务繁重,安全责任重大。特别是在遇到突发情况时,十分考验乘务人员的心理素质和规范操作能力。“风险地图”这一工具将法规手册结构化,确定了43个风险源,让乘务员能够掌握服务流程关键节点,将精力集中在核心风险上,帮助乘务员提高工作效率和操作准确度。流程规范,应对高效,自然就提高了客舱安全裕度。

客舱乘务员是客舱安全的重要保障者。目前,我国民航乘务员多达10万余人。2018年,服务旅客超过6亿人次,平均每天服务旅客约170万人次。每天都会有客舱乘务人员需要面对和处理各种突发情况,将大大小小的安全风险消除在萌芽阶段。要强化客舱安全,实现服务高效,针对客舱人员开展的安全教育、手册执行、风险防控和技能培训都必不可少。面对纷繁复杂、变化多样的客舱环境及人群,只有总结处理不同问题的最合理方法,在此基础上形成规范服务的标准流程,并予以严格执行,才能遇事不慌,不惧风险。

民航长期以来都强调规章制度的建立和执行,并倡导手册文化。对于乘务工作来说,规章和手册就是客舱服务规范流程的基础。目前,各航空公司都编写了自己的《客舱乘务员手册》等操作规范,并根据自身需要编写了训练大纲、急救手册等规范化文件。乘务员在一线日常工作中应严格遵守客舱规章制度,将手册内容内化于心、外化于行,在工作中遇事勤查手册、多问规范,将规范要求转化为服务习惯。

同时,应强调的是,规范操作不等同于机械化和僵化。一方面,客舱一线工作要在规范操作的基础上深化对客舱安全的认识,灵活处理各类突发情况;另一方面,规范的内容应不断充实,形式要不断更新。航企根据客舱实际运行情况及时修订手册,提升对安全风险的感知、分析、预判能力,不断完善乘务员工作程序,才能满足客舱安全的新需要。以东航“风险地图”为例,航企采用总结归纳风险源、将手册纳入电子工具等多种方式,提高客舱服务的安全管控能力和服务效率,值得肯定和推广。

欲知平直,则必绳;欲知方圆,则必规矩。欲求安全,则必规范有序。高质量的客舱服务应以安全为前提,高水平的安全管理应以规范为基石。(《中国民航报》、中国民航网 评论员王诗彧)

责任编辑:shiying
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