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把握时机方能提升服务品质
来源:《中国民航报》2018-01-26 13:32:00

随着社会经济的发展,中国民航市场日益繁荣,越来越多的旅客有机会登上飞机,亲身体验民航的客舱服务。面对不同特征、不同需求的旅客,客舱乘务工作需更加把握服务时机,为旅客提供更加个性化的真情服务。

确保客舱安全是空乘人员的第一职责,在此基础上,客舱服务需要满足旅客一些需求,如提供餐食饮品、进行客舱广播、提供信息服务等。过去,民航客舱服务以标准化见长,为旅客提供规范化的服务。近年来,随着航企之间竞争日益激烈,旅客的消费观念逐渐成熟,航企开始更加重视服务的个性化。客舱服务不再仅限于满足旅客基本需求,乘务员越来越多地通过观察、巡视、问候的方式,了解旅客的服务需求,为旅客提供个性化、人性化、细微化的服务,重视让旅客有更加舒适、体贴的服务感受。

为旅客提供个性化服务,就需要精准把握服务时机。旅客的个体差异,决定了不同旅客对于服务的需求时机并不相同。如果忽略服务时机这一要素,会让客舱服务生硬、死板、模式化,收到“事倍功半”的效果。忽视服务时机的一种情形,是疏漏旅客需要服务的时机,这在乘务员工作量较大和工作压力较大的时候容易发生。随着各航企日益重视合理安排机组排班、科学制订服务流程,这类情况已经很少出现。另一种情形,则是在不合适的服务时机为旅客提供服务,“好心办坏事”,引起旅客反感。比如,有的旅客由于舟车劳顿非常疲惫,登上航班就开始蒙头大睡,如果乘务员一味追求标准化服务,在配发餐食时把旅客叫醒,就会打扰旅客休息。

旅客的需求千差万别,精准把握服务时机并不容易。为旅客提供餐食的时机、帮助旅客打开阅读灯的时机、提醒旅客前往洗手间的时机……这些都需要不断在实践中总结经验,因时制宜,量体裁衣,最终形成最为合理的服务方式。首先,为总结经验,乘务组可以形成服务手册,收集不同航班、不同地区、不同类型旅客对服务的时机需求,针对旅客特点精准设计服务流程。其次,乘务组要加强团队协调,建立互相提醒、查漏补缺的服务机制,避免个人原因遗漏服务时机。最后,航企应把功夫做在平时,组织乘务团队学习优秀经验,开展好相关业务培训,调动员工的主动性和积极性,提高客舱服务效率,为乘务人员把握服务时机打好素质能力基础。

锦上添花易,雪中送炭难。好的服务,就是在旅客需要的时候,做合适的事。把握好客舱服务的时机,努力提升服务品质,把温暖送到旅客的心坎儿上。(《中国民航报》、中国民航网 评论员 王诗彧)

责任编辑:wanglei
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