随着社会经济的发展，中国民航市场日益繁荣，越来越多的旅客有机会登上飞机，亲身体验民航的客舱服务。面对不同特征、不同需求的旅客，客舱乘务工作需更加把握服务时机，为旅客提供更加个性化的真情服务。

确保客舱安全是空乘人员的第一职责，在此基础上，客舱服务需要满足旅客一些需求，如提供餐食饮品、进行客舱广播、提供信息服务等。过去，民航客舱服务以标准化见长，为旅客提供规范化的服务。近年来，随着航企之间竞争日益激烈，旅客的消费观念逐渐成熟，航企开始更加重视服务的个性化。客舱服务不再仅限于满足旅客基本需求，乘务员越来越多地通过观察、巡视、问候的方式，了解旅客的服务需求，为旅客提供个性化、人性化、细微化的服务，重视让旅客有更加舒适、体贴的服务感受。

为旅客提供个性化服务，就需要精准把握服务时机。旅客的个体差异，决定了不同旅客对于服务的需求时机并不相同。如果忽略服务时机这一要素，会让客舱服务生硬、死板、模式化，收到“事倍功半”的效果。忽视服务时机的一种情形，是疏漏旅客需要服务的时机，这在乘务员工作量较大和工作压力较大的时候容易发生。随着各航企日益重视合理安排机组排班、科学制订服务流程，这类情况已经很少出现。另一种情形，则是在不合适的服务时机为旅客提供服务，“好心办坏事”，引起旅客反感。比如，有的旅客由于舟车劳顿非常疲惫，登上航班就开始蒙头大睡，如果乘务员一味追求标准化服务，在配发餐食时把旅客叫醒，就会打扰旅客休息。

旅客的需求千差万别，精准把握服务时机并不容易。为旅客提供餐食的时机、帮助旅客打开阅读灯的时机、提醒旅客前往洗手间的时机……这些都需要不断在实践中总结经验，因时制宜，量体裁衣，最终形成最为合理的服务方式。首先，为总结经验，乘务组可以形成服务手册，收集不同航班、不同地区、不同类型旅客对服务的时机需求，针对旅客特点精准设计服务流程。其次，乘务组要加强团队协调，建立互相提醒、查漏补缺的服务机制，避免个人原因遗漏服务时机。最后，航企应把功夫做在平时，组织乘务团队学习优秀经验，开展好相关业务培训，调动员工的主动性和积极性，提高客舱服务效率，为乘务人员把握服务时机打好素质能力基础。

锦上添花易，雪中送炭难。好的服务，就是在旅客需要的时候，做合适的事。把握好客舱服务的时机，努力提升服务品质，把温暖送到旅客的心坎儿上。（《中国民航报》、中国民航网 评论员 王诗彧）