近日，武汉天河国际机场宣布将开展为期3个月的“真情服务开门纳谏”旅客意见征集活动，通过电子问卷、意见收集卡、公众号等形式收集旅客对机场服务的意见和建议，受到了旅客的好评。

任何服务行业，做到点子上才能做好服务。要做好服务工作的改进，不能闭门造车，亦不能想当然，而是要通过与服务对象的交流和互动，获知其切身感受和服务需求，将服务做到点子上，做到服务对象的心坎儿里。服务做不到点子上，再多的“花样”也难以满足旅客需求。例如，人们使用打车软件打车，最核心的需求是快速、安全地到达目的地，如果无视乘客意见，想当然地加上“交友”“乘客印象”等不必要的功能，只会适得其反，因泄露隐私和安全性问题让大多数旅客反感。

对于民航来说，要将服务做到点子上，掌握旅客的核心需求，就需要与旅客密切接触的一线单位及时采纳旅客意见。获知旅客的服务要求，一个直观的方法就是“开门纳谏”，主动邀请旅客为服务工作提出意见和建议。如机场和航空公司在候机楼或机上向旅客发放调查问卷，或是通过APP、公众号、电子问卷等形式获取旅客对服务的直观感受。2017年，中国民航服务评价系统在航旅纵横APP正式上线，评价对象涵盖了中国大陆所有航空公司和机场，评价内容覆盖票务、值机、安检、行李托运与提取、空中服务等各个服务环节。这为航空公司、机场等服务提供者及时补齐服务短板提供了可靠依据。

除了正面的意见和建议外，服务提供者更要重视旅客投诉，认真分析和总结旅客投诉的集中点，及时予以改正。正所谓“良药苦口”，处理起来总是有些棘手的旅客投诉，恰恰是民航将服务工作做到点子上的一剂良药。大多数旅客投诉的都是涉及服务关键流程、反映自身核心需求的问题。航空公司和机场应完善投诉管理系统，规范投诉处理流程，及时响应旅客投诉，并不断总结经验和吸取教训，加强对投诉数据和典型案例的分析，借助大数据分析改进服务，解决旅客投诉的痛点问题。根据今年发布的《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，民航将进一步整合旅客投诉受理平台，搭建基于PC端和移动端的民航服务质量监督平台（旅客投诉集中受理平台），对接航空公司和机场的投诉管理系统。未来，旅客可以通过手机进行投诉，并能及时跟踪投诉的进展和处理情况。

提高服务质量是民航高质量发展的必然要求。纳谏如流，反听内视，认真对待旅客的每一个合理意见，以旅客需求为基础改进服务工作，将服务做到点子上，民航服务质量的提高才能落到实处。（《中国民航报》、中国民航网 评论员王诗彧）