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开门纳谏才能做好服务
来源:《中国民航报》2018-09-25 10:40:00

近日,武汉天河国际机场宣布将开展为期3个月的“真情服务开门纳谏”旅客意见征集活动,通过电子问卷、意见收集卡、公众号等形式收集旅客对机场服务的意见和建议,受到了旅客的好评。

任何服务行业,做到点子上才能做好服务。要做好服务工作的改进,不能闭门造车,亦不能想当然,而是要通过与服务对象的交流和互动,获知其切身感受和服务需求,将服务做到点子上,做到服务对象的心坎儿里。服务做不到点子上,再多的“花样”也难以满足旅客需求。例如,人们使用打车软件打车,最核心的需求是快速、安全地到达目的地,如果无视乘客意见,想当然地加上“交友”“乘客印象”等不必要的功能,只会适得其反,因泄露隐私和安全性问题让大多数旅客反感。

对于民航来说,要将服务做到点子上,掌握旅客的核心需求,就需要与旅客密切接触的一线单位及时采纳旅客意见。获知旅客的服务要求,一个直观的方法就是“开门纳谏”,主动邀请旅客为服务工作提出意见和建议。如机场和航空公司在候机楼或机上向旅客发放调查问卷,或是通过APP、公众号、电子问卷等形式获取旅客对服务的直观感受。2017年,中国民航服务评价系统在航旅纵横APP正式上线,评价对象涵盖了中国大陆所有航空公司和机场,评价内容覆盖票务、值机、安检、行李托运与提取、空中服务等各个服务环节。这为航空公司、机场等服务提供者及时补齐服务短板提供了可靠依据。

除了正面的意见和建议外,服务提供者更要重视旅客投诉,认真分析和总结旅客投诉的集中点,及时予以改正。正所谓“良药苦口”,处理起来总是有些棘手的旅客投诉,恰恰是民航将服务工作做到点子上的一剂良药。大多数旅客投诉的都是涉及服务关键流程、反映自身核心需求的问题。航空公司和机场应完善投诉管理系统,规范投诉处理流程,及时响应旅客投诉,并不断总结经验和吸取教训,加强对投诉数据和典型案例的分析,借助大数据分析改进服务,解决旅客投诉的痛点问题。根据今年发布的《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》,民航将进一步整合旅客投诉受理平台,搭建基于PC端和移动端的民航服务质量监督平台(旅客投诉集中受理平台),对接航空公司和机场的投诉管理系统。未来,旅客可以通过手机进行投诉,并能及时跟踪投诉的进展和处理情况。

提高服务质量是民航高质量发展的必然要求。纳谏如流,反听内视,认真对待旅客的每一个合理意见,以旅客需求为基础改进服务工作,将服务做到点子上,民航服务质量的提高才能落到实处。(《中国民航报》、中国民航网 评论员王诗彧)

责任编辑:wanglei
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