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《中国民航报》评论:常旅客积分如何不“鸡肋”?
来源:《中国民航报》2018-05-23 13:27:00

原标题:积分如何不“鸡肋”?

母亲节前,东航在其电商平台推出母亲节特色服务,旅客可以用“东方万里行”常旅客积分兑换、送出母亲节礼物,其中包括全中文的海外租车和海外机场接送服务,方便子女为父母安排境外游行程。

积分制度是航空公司回馈旅客、提高旅客黏性的重要手段。让旅客有更多机会得到和兑换积分,能够提高旅客对航空公司品牌的认可度和忠诚度,吸引旅客加入航空公司常旅客计划。为让旅客赚取更多积分,许多航空公司针对自身特色制订了诸多优惠方案。例如,国航旅客除了乘坐航班外,通过国航APP签到,使用广发银行、浦发银行等信用卡积分兑换等方式,都可以积累积分。东航在春节等节日期间,旅客在订购节日活动范围内的机票,通过东航APP预订酒店,或者在国内外知名连锁购物机构购物,可以获得积分奖励甚至是额外积分。

随着旅客累计积分的渠道不断增加,旅客能享受到的里程积分奖励总量不断增加。然而,在实际操作中,旅客对航空公司积分政策缺乏敏感的现象依然普遍存在。一方面,大部分飞行里程较少的旅客,很难通过乘坐航班而获得大量积分兑换免费机票,从而缺乏选择特定航空公司航班出行积累积分的积极性,更多的是从时刻、价格角度考虑选择哪家航空公司出行;另一方面,航空公司积分商场所提供的商品选择有限,“好东西积分不够兑,差东西兑换觉得亏”,让积分在一些旅客眼中成了食之无用弃之可惜的“鸡肋”。

让积分真正为旅客带来实际效益,才能更好地发挥其保持会员黏性和提高旅客忠诚度的作用。近年来,为充分激发积分活力,一些航空公司相继开展了常旅客计划的革新,如将里程积分货币化,实践“积分即现金”理念,扩大积分的适用范围。积分除了可以兑换机票和积分商城的产品外,还可以兑换贵宾厅会员资格、额外行李额、机上Wi-Fi等,方便旅客更方便使用积分。

航企与电商的联动合作,是深度挖掘积分潜力的新方向。航空公司与电商平台在会员体系、品牌价值、信息技术等方面有各自的核心优势,通过开展合作,能够实现优质机票产品和积分产品的价值提升,整合会员资源,并针对不同会员群体推出定制化的积分产品。2017年,东航与京东开展全面战略合作,双方打通会员体系,东航实现与京东会员积分互通。同时,京东作为东航技术合作伙伴,协助东航建设运营积分商城。此次合作不仅促进了东航积分体系的转型完善,也让旅客在积分使用上有了更多的选择。

成熟的会员积分模式,是民航业优质服务的名片之一。在旅客个性化消费需求不断增加的新形势下,航企通过扩大合作范围等方式,推出更加丰富的积分服务,才能使积分更满足会员需求,让积分不“鸡肋”。(《中国民航报》、中国民航网 评论员王诗彧)

责任编辑:wanglei
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