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自助服务也需“他助”
来源:《中国民航报》2018-02-02 15:58:00

近日,国航在首都机场3号航站楼内设置了一站式全自助行李托运服务区。在全自助服务区内,旅客可以同步自助完成值机和托运行李,所托运的行李直接导入行李传送带进行自动传递,办理手续方便快捷,节省了再次排队的时间。全自助服务区方便了旅客出行,也将减轻春运一线压力。

采用智能化的技术为旅客提供自助服务,能够让旅客出行更方便、快捷。随着人们对信息科技日益熟悉,旅客也越来越希望通过自助方式提高出行效率。国际航空运输协会(IATA)发布的《2017年全球旅客调查》指出,民航旅客希望采用最新的数字自助技术完成更多的手续办理。其中,行李托运是旅客最希望进行自我控制的部分,68%的被调查者希望使用电子行李标签,48%的旅客希望自行完成行李托运。可见,航企引进创新技术和自助设备,完善各环节自助流程,能够更好地满足旅客的需求。

近年来,自助服务在国内机场得到了积极推广,并逐渐覆盖民航旅客出行的各个流程。首都机场启用了自助登机系统和全自助行李托运系统,旅客可自助完成办理登机牌、打印行李条、托运行李、领取行李凭证的全流程值机过程。上海虹桥机场的自助服务已基本覆盖旅客值机、行李托运、证件扫描、退改签、登机口和行李查询等环节。厦门机场启用了自助登机门,旅客只需扫描登机牌上的二维码即可快速登机。这些自助服务不仅缩短了旅客的等待时间,也减轻了机场工作人员的工作强度,提高了机场整体运行效率,可谓一举两得。

科技让生活更便利。民航业作为技术密集型行业,在引入新技术改进服务方面有先天优势。同时,科技也是把“双刃剑”,过于依赖科技有可能导致人文关怀应有的“温度”缺失。随着民航日益大众化,越来越多的首次乘机旅客、老年旅客、无成人陪伴儿童等也开始走进机场。他们是否能适应种类繁多的自助服务?这是需要考虑的问题。

对于民航旅客来说,需要自助,也需要“他助”。自助服务应当得到不断完善,使其更能为旅客所用。一方面,应当在各机场积极增加自助设备,完善全流程自助服务,尤其要保证后续服务顺畅。另一方面,要安排人员适时对旅客进行引导,指导首次使用自助设备的旅客完成使用流程。春运期间,机场客流量增加,老人、儿童数量相应增多,有针对性地开展配套人工服务,才能让自助服务发挥更大的作用。

自助服务让旅客出行更便捷,人工服务让旅客出行更暖心。不管是哪种服务方式,只要从旅客角度出发,想旅客之所想,就能满足旅客不同层面的需求,让旅客感受到民航真情服务的诚意。(《中国民航报》、中国民航网 评论员王诗彧)

责任编辑:wanglei
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