本文刊登在4月4日《中国民航报》第二版

民航是服务性行业。提升服务质量是高质量发展的必然要求。如何更好地服务旅客，也是机场、航空公司日常工作的重点。不论是丰富客舱活动还是提升餐食服务水平，都是紧紧围绕旅客需求展开的。服务质量的高低，广大旅客最有发言权。民航单位编制的服务手册、制定的服务规章，以及在实际工作中的服务举措，也应在旅客的监督下执行和完善。

旅客的有力监督能够帮助民航单位优化服务工作流程，化解隐藏矛盾。多一双眼睛看，服务工作的品质就多了一层保障。近两年，不少机场和航空公司都邀请了社会监督员，邀请社会监督员通过自己的所见、所闻、所思、所求，为民航单位发展提供合理化的意见和建议，促使民航单位找到软件、硬件方面的不足，并加以弥补。这样一来，许多服务工作中的隐藏矛盾就被提前化解了。旅客监督还能够增进民航单位与旅客的感情，加深旅客对民航工作的理解。让旅客深度参与到民航的服务工作中，旅客就有了参与感，才会更加关心、关注民航的发展。了解更多，理解也就更多。

要充分发挥旅客监督的作用，民航单位要端正姿态，放平心态，打开大门，欢迎旅客提意见。这当中就包括正确处理旅客投诉。旅客投诉也是监督的一种形式。应该看到，旅客提意见，恰恰是民航改进服务的良机。“种牡丹者得花，种蒺藜者得刺”。积极面对旅客意见的单位，才能不断取得进步；及时补齐服务短板的单位，才能赢得口碑。对于旅客提出的意见、建议，有则改之，无则加勉，取其精华，增强自身能力。行业的这种开放姿态。在无形中也能增强旅客的监督意识。例如，推行“开放办机场”理念的广州白云机场就曾经表示，欢迎旅客和媒体一起来监督机场的各项服务，让机场将服务工作做得更好。

要充分发挥旅客监督的作用，民航单位应注重普及航空安全知识和乘机常识，让旅客监督依法依规。民航各单位都会积极开展活动，加大宣传力度，向旅客普及乘机常识，鼓励旅客监督民航服务工作。这就是一种很好的做法。通过持续宣传，旅客在监督民航服务工作时就会有的放矢。

收集旅客的宝贵信息后，民航单位不能以解决旅客的具体问题为终点，而应发散思维，以点带面，解决服务的深层次问题。旅客在某个环节遇到服务短板后，民航单位的其他环节也应开展自查。通过旅客监督这面镜子，照出民航一线服务人员的紧迫感。在旅客的监督下工作，对自身业务能力和服务水平的提升也是一种督促。例如，首都机场曾经聘请的“神秘旅客”，直接对机场服务质量部门负责。机场服务人员化压力为动力，服务水平提升明显。

先于旅客识别潜在服务问题是不懈追求。发挥好旅客监督的作用，服务部门的这项技能才会越来越强。（《中国民航报》、中国民航网评论员 韩磊）