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以用户思维优化使用体验
来源:《中国民航报》2019-03-18 13:48:00

“互联网+APP”的浪潮,改变了航空公司与旅客面对面的传统服务模式。全新的服务链条不受时间和形式的约束,贯穿了目的地查询、预订机票、值机选座等全过程。与网站、服务热线、售票点等对外窗口相比,手机APP有明显的优势,是亟待开发的“宝藏”。近几年,航空公司的APP服务功能日益完善,而且各有特色,出现了“自动抢票”“境外约车”等广受旅客好评的新创意。

持续长久的使用才能带来活跃度和转化,已经成为航空公司APP运营的理念共识。只有在旅程中真正发挥作用、解决问题,符合甚至超出旅客期望值的APP,旅客才会积极使用,成为真正的用户;更多的旅客才会愿意下载、启动这款产品。由此可见,抓住APP优势,运用用户体验思维,从旅客需求出发设计产品、开发服务,将是未来的方向。

在内容的设计上,航空公司应快捷可靠地解决旅客的痛点,充分考虑旅客的需要,减少不必要的麻烦。APP软件开发的关键就在于发现并弥补旅客在乘机体验中的短板,扮演旅客的“航程管家”,随时为旅客解答问题,这是其他服务窗口无法做到的事情。当旅客想要在机场内购买某种商品时,他需要一张标明品牌的机场导航地图,能够快速指引其找到想去的地方。再进一步讲,如果能够提供实时聊天工具和在线客服,肯定是更加方便的。前不久,东航、南航相继推出的自动抢票服务,就是为了解决旅客在热门航线购买机票的难题,这样的服务毫无疑问会赢得用户。这种将心比心、专注于细节的做法,就是在以用户体验思维提供服务。

在航程开始之前,很多旅客习惯使用网页来购买机票,因为他们感觉网页版的界面更加实用。伴随着手机APP功能的不断完善,不少旅客开始改变习惯,通过手机APP购票。在发生航班延误或者航班取消的情况之后,旅客想修改行程时,APP的优势就更加显现出来了。因此,航空公司的APP应该及时更新航班延误或取消的情况,并帮助旅客重新预订航班,安排后续行程。

在形式上,统一不同手机系统的APP内容,才能避免旅客遗漏航程信息。一款新开发的APP上线之后,应及时在各大手机应用市场上架,提供基本的下载条件。曾经有旅客抱怨,在IOS系统和Android系统上的同一款APP软件界面和内容有不一致的情况发生,让旅客对其可靠性产生质疑。业界也曾经出现过,不同系统的APP软件时隔3年才上线的情况。为了避免这些情况的发生,航空公司应与网站技术人员和APP开发人员提前协商,统一步调,将APP的风格、界面、内容进行有效统一,成为航空公司品牌的组合代言人。

同时,定期进行APP产品的调研分析,做好充分的数据分析,也是必不可少的环节。加强收集用户信息反馈工作,从而为产品的改进提出建设性的建议,航空公司的APP才能真正具有用户思维。

当然,APP在为旅客提供无线网络等方面也拥有极大的潜力。总而言之,将APP的自身优势最大化,为旅客提供有价值的服务,为航空公司创造收益,APP的发展空间仍然很大。(《中国民航报》、中国民航网 评论员韩磊)

责任编辑:wanglei
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