本文刊登于《中国民航报》2月26日2版  

 

　　春运期间，为了满足旅客的出行需求，民航每天安排航班14500班，各航空公司春运加班包机达到近3万班。在服务提升方面，民航各单位在春运期间不遗余力，关注每一个细节。上海虹桥国际机场便是其中之一。如果遇到大面积航班延误红色预警时，虹桥机场美食廊的9家主要餐饮及食品商铺的营业时间将与航班时刻同步，为夜间最后一个出发航班提供“守底服务”。

 

　　这样的“守底服务”，守住的是民航“发展为了人民”的初心，守住的是民航真情服务的底线。靡不有初，鲜克有终。其实，旅客服务也怕虎头蛇尾。在每天的客流高峰时段，机场熙熙攘攘，不论是商铺还是餐饮都开门迎客，旅客的需求总能很快得到满足。但是，到了夜间，尤其是在发生大面积航班延误之后，机场的服务资源与白天相比已经减少了，人困马乏，如果商铺和餐饮也纷纷闭门谢客，夜深露重、冷冷清清，旅客在机场的感受又怎么会好呢？由此可见，民航服务需要圆满的句号，善始善终才能为旅客打造和谐旅途。

 

　　在保障链条上，善始善终应体现在从民航保障链条的第一个环节到最后一个环节。春运期间客流量处于高位，民航每一个岗位都处于高度紧张的工作状态。在这种情况下，从旅客出门乘坐机场大巴开始，到抵达机场办理值机，再到乘机抵达目的地，每一个环节都是民航服务的一张名片，没有轻重、大小之分。因此，每一个岗位上的每一名员工都要有一种“守底”意识，尽量将旅客的困难解决在自己这一关，尽量为自己的前后环节减少麻烦。航空公司在旅客订票阶段就将乘机事项逐一告知，机场问询柜台的工作量就减轻了。如果每一个环节的把关人都在自己的能力范围内做到最好，民航链条环环相扣，就能收到“一加一大于二”的效果。

 

　　在时间链条上，善始善终应体现在从每天清晨第一个航班到每天深夜最后一个航班。迎着朝阳开始一天的工作，民航服务人员在清晨的状态应该是比较好的。随着保障量的增加，体力在消耗，热情也在减退。态度决定状态，状态决定成败。民航各单位应该从“心”出发，端正员工的工作态度，帮助他们注意到这样的问题，并在日常工作中着力克服。在服务资源方面，民航单位也应增加投入，为夜间出行的旅客提供同样的优质服务。虹桥机场的“守底服务”，显然就是关注到了夜间航班服务保障资源不足的问题。

 

　　善始善终，才能善作善成。将民航真情服务底线贯穿始终，旅客的获得感和幸福感才会更多。（《中国民航报》评论员 韩磊）