随着智能手机的普及，人们的生活越来越依赖各式各样的手机APP，乘机出行也是如此。手机购票、值机、改签，APP的服务体验逐渐成为航企服务水平新的“代言人”之一。因此，各航空公司也越来越重视这一平台。2018年春运临近，东航便推出了多项服务举措，让旅客不仅可以通过东航APP预订到价格优惠的机票，在发生大面积航班延误时还可以通过APP直接办理改签或者退票手续，并可以提前申请机上免费Wi-Fi，可谓既省钱又省心。

 

　　航企APP既是企业产品和服务的销售渠道，也是提升旅客出行体验的重要工具。从目前来看，综观国内几家主要航企APP的模块设置，大多停留在满足旅客机票购买、退改签、在线值机、航班动态、积分兑换等功能性需求上；有些航企APP已经开始了向电商化的转型，在活动运营、产品推荐及用户引导上频频发力，但在个性化、差异化服务方面尚有提高空间。要擦亮APP这个窗口，提升旅客的满意度，航企应寻求与旅客开展更高质量、更有活力的互动交流，提供多样化、差异化的出行服务。

 

　　这种互动首先应体现在及时回应旅客诉求，帮助旅客解决问题上。随着移动通信设备与互联网上社交媒体的高速发展，旅客对互动的及时性要求越来越高。刚刚发布的2017年下半年度中国民航服务旅客满意度评价报告显示，在航空公司服务满意度方面，旅客满意度最低的三项分别是：投诉响应处理、投诉渠道畅通、延误旅客安排。航企APP在这些方面施展的空间很大，可以设置24小时的服务专区，在航班动态、投诉处理等方面实时为旅客解决问题。通过及时的服务响应、高效的处理节奏，赢得旅客的认可。

 

　　其次，高质量的互动应该体现在航企用心倾听旅客建议，满足旅客差异化需求上。特色服务功能充分体现航企是否能够真正关注顾客需求，航企APP应重视倾听旅客声音，对收到的建议进行深入分析，随时完善自身功能。比如，春节假期，返乡旅客有行动不便的情况，需要提供担架、吸氧、轮椅等特殊服务的，如果可以通过APP提前在线申请，就可以省去不少麻烦。再比如，自由行已成为年轻群体的主流出行方式，规划行程，预订机票、酒店，用软件打车，在社交网络上分享旅行照片。针对年轻消费群体的特点，APP可以将航空公司的产品与服务、位置信息、社交网络进行组合开发，使航企APP的使用场景更多样化，根据旅客兴趣和需求提供个性化服务及产品。山东航空APP中设置的旅行记忆和社交值机功能，便能让旅客拍照上传、管理行程，在展现自我的同时，也能寻找志同道合的旅伴。

 

　　此外，航企APP应通过多种渠道增强自身的影响力，扩大互动群体范围，让更多的人能够享受到互联网时代出行的便利和实惠。元旦前夕，某在线航旅平台的志愿者走进建设工地，手把手教务工人员如何通过手机APP购票。这种做法值得借鉴。（《中国民航报》、中国民航网 评论员韩磊）