姓名：王疆燕
单位：东航西北客舱部
职务：乘务员

　　王疆燕2003年进入东航西北分公司，现为头等舱乘务员。多年来，王疆燕以热忱、积极、严谨的工作态度，顺利执行了几千架次航班任务，飞行时间一万多小时。她多次成功应对了航班大面积延误情况下的服务工作，用高超的服务技巧和真诚的工作态度安抚了旅客的情绪，得到了旅客的称赞和表扬。

　　作为东航的服务窗口，客舱服务工作如何能赢得旅客的认可，并成为旅客出行首选就显得尤为重要。她觉得客舱服务已不是简单的端茶送水，也不是单一的一个微笑和一句"您好"，而是一种考验乘务员智慧、素质、诚信与企业品牌的工作。王疆燕经常说："服务是一种意识，是一种态度，是一种责任，更是一种品牌。服务细节关系到服务质量和服务品位以及服务人员的素质，要做好服务工作，就必须从细微处入手，注重服务内涵"。

　　有一次，王疆燕执行MU2156航班，原本只需飞行时间两个小时的航班，却因大雾、航空管制、机械故障、过夜、返航等原因历经了两天的时间。在两天的艰难安抚过程中，王疆燕始终通过及时有效的沟通，耐心的解释，对特殊旅客的细致照顾、对航班信息的及时传递以及对特殊情况的处置，让旅客感到东航的服务是真诚的、对旅客是大度与宽容的。当飞机安全降落在咸阳机场后，一位长者下机前对王疆燕说道："我真佩服你们的耐心和专业程度，有些旅客情绪激动，甚至辱骂你们，但是你们都能包容，孩子们辛苦了，今后我就选东航了"。话音刚落，两天来饱受委屈未曾流泪的王疆燕此时却落下了热泪。

　　还有一次，在MU291航班起飞后30分钟，一位日籍男性旅客突发疾病。王疆燕连忙来到客人面前，发现客人出冷汗、面部抽搐、双手痉挛、呼吸不畅。于是立即搀扶客人到最后一排静卧，并在第一时间报告乘务长和机长，联系日本地面准备急救设施。在客舱广播找医生未果后，王疆燕为旅客展开急救，吸氧、测体温和脉搏，用冰块冷敷额头，按压虎口、人中、太阳穴等穴位。这时，飞机又遇到了强气流，不安情绪弥漫了整个客舱。王疆燕与组员一方面安抚旅客情绪，另一方面加紧救护。30分钟后客人的症状明显缓解。飞机落地后，客人已经好转，能够自己行走了，临走时，这名旅客向王疆燕连连致谢。

　　对于服务工作，王疆燕善于学习、勤于思考、认真总结，她把客舱工作定义为固态模式和流态模式两类：固态模式包括职业形象、客舱设备管理与操作、客舱安全等，流态模式包括客舱服务、应急处置和应急医疗处置等。前一模式的工作质量可通过平时的学习和充分的准备来提高，后一模式的工作质量则需以固态模式工作为基础，灵活应对、细致严谨才能提高，其中要具备一定的工作方法和技巧。

　　在客舱之外，王疆燕也是一个乐于献爱心的人。在东航西北客舱部多次为孤残儿童收养机构--"海星之家"献爱心的活动中，王疆燕总是积极参与，以一位年轻妈妈的爱温暖着孤苦的弃婴。在创始人"南非妈妈"阿曼达病重住院时，王疆燕第一时间和同事们去医院看望，看到病床上的阿曼达，善良的王疆燕几度哽咽、泪流满面。

　　2011年5月，王疆燕被陕西省总工会等5个单位联合授予"陕西省技术状元"称号。2012年11月，王疆燕又获得人力资源社会保障部授予的"全国技术能手"荣誉称号。