姓名：许蕊
单位：厦门航空地服分部
职务：礼仪教员

　　6年历练，许蕊从一个初入厦航的新员，成长为一个基层管理者，她自称"赶上了一个好时候"，殊不知，机会总是垂青有准备的人。

　　"带教让自己成长"

　　许蕊所谓的"好时候"，是指2007年厦航将运输服务部、客舱服务部调整合并为旅客服务部，下设乘务分部和地服分部，在厦航更加注重窗口一线服务人员专业化形象和服务技能培训的背景下，许蕊凭借过硬的业务能力脱颖而出，成为地服分部礼仪教员的重点培养对象。

　　2007年底，许蕊第一次站上讲台讲解礼仪规范，1.5小时的授课时间，许蕊却足足准备了一个多月，用怎样的故事叙述、怎样的语音语调、怎样的现场互动……许蕊不厌其烦的向自己的带队老师请教，一遍遍的对着老师试讲，直到倒背如流。"永远不会忘记多年来带教老师肯定和信赖的眼神，那是一种莫大的力量，"许蕊感慨万分，"这样的良师益友让我成长很快。"

　　6年时间，作为资深礼仪教员的许蕊除了为上百场的外单位员工进行礼仪培训外，早已记不清带过多少新乘实习生了。"每当看到自己带过的学员拉着飞行箱走过候机楼叫自己'蕊姐'时，心中满满的都是感动。"2011年，许蕊开始培养自己的教员，她毫无保留的将自己所学教予新员，并报以同样坚定和信任的眼神，"当把集体提供的机会和平台给予后辈时，自己内心的喜悦感甚至更强。"

　　长期的礼仪培训，甚至改变了许蕊的一些习惯，生活中的她时常延续着工作的影子，无论是亲朋同桌吃饭，还是好友结伴出游，她永远都是那个"服务"的角色，"但其实，这并没有什么不好，言行举止彬彬有礼，服务他人也快乐自己。"

　　从别人带着自己走，到自己带着别人走，许蕊反复强调的是，"带教让自己成长。"而其实，从内心深处来讲，带教老师"将礼仪培训打造成自己的核心竞争力"的嘱咐许蕊一刻都没有忘记。

　　西方有句谚语：如果你不知道你要到哪儿去，那通常你哪儿也去不了。许蕊是幸运的，她知道自己心怀怎样的梦想，该往哪里走，当这种对自我要求变成一种自我承诺，且被自我肯定和付诸执行时，内心的渴望也就变成了一种无穷的力量。

　　打造顾客旅行之"家"

　　厦航头等舱休息室是厦航服务的一张重要名片，作为头等舱休息室初创者之一，许蕊难忘"峥嵘岁月"。

　　2009年8月，也是许蕊所谓的"好时候"之一，当时她参与组建最初的地服分部贵宾室，创建初期仅有四名成员，创建工作千头万绪，业务台账、工作流程、外航学习……四个人抽丝剥茧，整章建制，搭建起最初的基础框架。"由于贵宾室在候机楼内，当时运送家具的工人没有通行证进不去，一张张桌子、椅子我们自己搬进去，一沓沓杯子、碟子我们自己动手洗，我们把二号头等舱休息室当作自己的孩子一样悉心呵护……"凭着一股初生牛犊不怕虎的勇气和不到黄河不死心的干劲，她们使一个新的科室在短短一个月内应运而生并全面运作。2009年9月，某部队首长在航班抵达后亲自致电肯定贵宾室工作。"那是贵宾室成立一个月后的第一通表扬电话，那一份勉励一直激励着我们前进。"

　　2011年，在厦航"十二五"规划开局之年，许蕊再逢"好时候"，通过公开竞聘方式上任贵宾服务处副经理，从初创者到基层管理者，许蕊带领整个团队从服务的整体性、一致性、独特性、高端性入手，不断提升岗位服务水平。"服务要求新求变，旅客才能感受到新鲜和惊喜，"2011年，厦航头等舱休息室推出了"鹭翔天下"客户经理制，为高端旅客提供全流程无缝隙的"一条龙"服务，构筑高端旅客尊享旅程。与此同时，厦航头等舱休息室还创造性的推出"四季梦幻旅程"主题装饰、特色养生餐、闽茶飘香、咖啡浓情等服务产品，深受旅客喜爱。"我们的目标是把头等舱休息室打造成顾客的旅行之'家'，他们在这里可以尽情放松，享受美食，获取最新资讯，体验宾至如归的服务，"许蕊兴奋的分享着自己对头等舱休息室工作的规划。

　　言谈中的许蕊笑靥如花，我突然发现，偶尔的某一瞬间，其他人还能从她时刻保持微笑的脸庞中看到不一样的笑容，却只能看到一样坚毅的眼神：关键时刻，从不允许自己掉链子；从不强调经历过的困难，只强调坚持下来的收获与成长。

　　力量来自渴望。我想，许蕊正是心怀渴望，所以直至今日，她才能依然保持往昔行走的步伐与节奏，保持往昔前进的动力；也正因为心怀渴望，她才能在工作中兢兢业业，在出色完成工作的同时不断提高自己。

　　服务"心经"：服务要有眼色

　　服务有眼色，才能悟出旅客的喜怒，也才能在服务中有意识的去认人、记人。记住旅客的姓名甚至喜好了，在下一次服务中提供姓氏服务，甚至送上符合旅客喜好的餐食，得体的言谈，合宜的举止，会让旅客在细微之处感受到我们的真情实意。旅客感觉宾至如归了，才能在舒适的服务中实现身心滋润，情感升华。而服务的本质，恰恰就是这样一种感情的沟通和价值的确认。

　　做好服务，关键要摆对自己的角色

　　可以说世界上最难的工作就是面对人的工作，尤其是工作还要做到让人顺心满意。与人打交道，我信奉"微笑面对"，但最关键的还是要树立正确的角色意识，摆正自身的角色位置。尽管每个人在社会中扮演不同的角色，但到了工作岗位，那就只有一个角色-----服务角色。岗位上，我们的一言一行都会感染旅客，也正因此，我们要像演员一样充分投入角色。比如，在头等舱休息室，与旅客讲话超过三句需要采取"蹲式服务"，但服务往往就是这样，低姿态，高境界。只有做到服务技能娴熟、服务态度恰如其分、服务经验丰富才能使自己的服务成为一种超越单纯职业范围的艺术，才能让客人感到一种愉悦的享受。正确摆正服务角色不仅重要，而且很必要。

　　在服务岗位上，永远要为旅客想得更多

　　在航空业，机票就是一种契约，旅客是消费者，我们的商品就是航空服务，没有旅客的需求，就没有我们服务工作存在的基础，所以我们要竭尽所能满足旅客的合法要求，甚至超越他们的预期，即使是部份旅客、哪怕是少数旅客的意见，也值得我们重视和解决。或许旅客并不永远是对的，但旅客永远是我们重要的人，永远是我们服务水平的最后裁判。所以，在服务岗位上，要"心中时刻装着旅客"，永远为旅客想得更多。