单　　位：中国国际航空公司

职　　务：地面服务部旅客服务中心值机主管

人生格言：也许你付出了不一定得到回报，但不付出一定得不到回报。

　　在位于首都机场四层H区的国航高端值机服务柜台，总能看到一个眼睛不大却炯炯有神，透着自信与从容，脸上总是洋溢着微笑，为了旅客的需求忙前忙后的小伙子。他服务细致周到，优质高效，赢得了旅客的好评；他热心、真诚、敢于担当、乐于奉献，获得了领导和同事的认可。他多次被评为地面服务部"明星主管"，自2001年参加工作以来十年的时间里，他经历外航服务、行李查询、登机服务、值机等多个岗位的锤炼，变得更加心态平和，工作也越发有声有色。他就是国航地服旅客服务中心高端值机组主管王志涛，一个在工作中感悟成长的国航地服最基层的管理者，一个在旅客眼中成熟稳重值得信任的国航青年。

　　员工的信任最让我感慨

　　有一种投资叫信任，有一种成本也叫信任；在这个社会上，最容易属于自己的是信任，而最容易缺失的也是信任；信任，相信而敢于托付。王志涛用自己的热心和真心与员工沟通，交换着彼此的信任。王志涛所在的班组成员大多为"85后"、"90后"员工，而且女生占了绝大多数，年轻人思维活跃、富有个性，管理起来并非易事。王志涛却说："我没有把自己当成一个管理者，而是作为他们的贴心人，大家一起分享快乐，一同分担失意，都像自家的兄弟姐妹……"王志涛是一个热心人，他平时特别注意与员工的沟通交流。不管员工遇到什么事儿，都会主动去帮他们。班组里的很多女同事家在外地，在机场附近租房子住，赶上搬家啥的，王志涛就对大家说："小伙子有的是力气，搬家必需叫我，我给你们出车出人"。他说到做到，员工有什么事自己都跑在最前头。考虑到有些女同事早夜班路途上的安全，他就上下班时经常绕行去接送同事。很多员工有困难首先想到的就是他。心里不痛快，家里有什么烦心事，都会向他倾诉。服务工作中员工难免会受误会和委屈，有时情绪不好，他都会主动过去安慰他们。他常常与员工分享："摆正自己的心态，踏实做人，厚积薄发，老天对每一个人都是公平的，机会对每个人都是平等的，只要你努力，相信总有一天会成功的"。王志涛常说："人与人之间其实就是人心换人心，感情是相互传递的，员工的信任让我最感慨，使我有了前进的动力"。

　　旅客的鼓励最让我感动

　　王志涛刚刚参加工作时，被安排在登机口工作，赶上在远机位登机的航班，为了避免旅客登错摆渡车，他必须在室外做好旅客引导工作。有一次赶上下大雨，在室外引导旅客时虽然撑着雨伞，但雨水还是顺着斜风无情地打在身上，浇透了全身，为了服务好旅客，他一直坚守岗位，打在身上的雨水顺着裤腿直流。一位旅客临上摆渡车前，递给他一包面巾纸。虽然一包面巾纸解决不了几乎全身湿透的"大"问题，但是那也足以让王志涛温暖了很久，那是旅客对他的关心和理解。

　　凭着自己的努力，王志涛在2008年的竞聘中脱颖而出，成为一名值机主管，对待自己的服务要求就更高了。2009年的一天，一位旅客在办理值机手续时不慎将钱包遗忘在柜台，当日值班的王志涛捡拾到旅客的钱包后，为了及时找到钱包的主人，立刻请示领导，和同事一起从钱包的名片上得知主人的联系方式，便与失主联系，但是当时失主已经登上了前往美国的飞机，时间不允许王志涛送到登机口。就这样，经过失主的允许并在几个同事的监督下，王志涛将此钱包进行了"封存"，一直等到失主一个月后回国，他又和同事一起开私家车将钱包送还给失主。钱包的主人感动万分，后来为王志涛送来了锦旗表达谢意。王志涛说，那件事情也让我自己挺受触动的，我其实没做什么轰轰烈烈的大事，只是做了我认为应该做的，就得到了一面锦旗，很感动，让我觉得不求回报帮助他人最终被肯定是件很幸福的事情。

　　提到现在所在的高端值机服务岗位，王志涛说高端旅客的要求相对较高，个性化需求也不尽相同，服务群体的差异性注定了服务工作的挑战性，基层带队伍的管理者就像是协调员，既要面对员工的管理又要兼顾旅客的服务。需要更多的付出和更精心的服务。日常的服务工作还好，如果赶上天气不正常，大面积航班延误的情况，有些旅客情绪比较激动，有时候会"迁怒"于工作人员。作为主管，他就必须冲在最前面，和旅客耐心地解释，尽力满足他们的需求，尤其对待老幼等特殊旅客给予多一些的关怀。看到自己的真诚和用心被旅客认可，就非常欣慰。做服务工作，必须要换位思考，尤其大面积航班延误时，旅客心里焦急有时候情绪激动，服务人员就要先调整自己的心态，转变角色。只有转换角度、转变角色，把旅客当成自己的亲人和朋友，真诚地为他们服务，才能更加理解旅客的心情，为他们多做些事情，得到他们的理解。

　　"功夫不负有心人"，王志涛诚恳、耐心、细致、周到的服务迎得了旅客的肯定。十年来，王志涛收到了不少旅客的口头表扬、书面感谢信和锦旗，都表达了对他的认可和对国航的感谢。王志涛也在这些旅客的鼓励中坚持着自己的梦想，不断努力着。

　　父母的支持让我更懂得感恩

　　王志涛说，母亲退休前是一名老师，对他要求很严格，父亲对他非常疼爱。他说小时候觉得自己的童年并不快乐，有母亲和自己同时放假同时开学，自己还在母亲所在的学校里就读，整个被母亲时刻"监控"着。每逢节假日，小伙伴们都无拘无束地玩耍，可他却在母亲的督促下写作业；同伴们衣来伸手、饭来张口时，他却被母亲教会了做自己力所能及的事情。母亲总是以"书山有路勤为径，学海无涯苦作舟"勉励儿子，而言语不多的父亲也会在王志涛不顺心的时候，用"别着急，慢慢来，只要努力就有收获"这朴实的话语来安慰鼓励他。

　　刚过而立之年的王志涛更加感觉到父母的良苦用心，他说父母是自己最好的老师，是人生中最重要的人。父母给了他健康的体魄，给了他良好的教育，正是父母的严加管教使他成为一个善良、有爱心、有责任心的人。工作后，父母还是用不同的方式支持着他，是他最坚强的后盾。他说，父亲心血管不太好，有一次，上着班突然晕倒了，单位同事赶紧把父亲送到医院，医院诊断后要求立即做心脏支架手术，需要家人签字。当时自己在工作中忙碌，母亲担心影响儿子工作没有给他打电话，等下了班才知道这一切。那段时间，他也是在医院单位之间两头忙乎，从来没有耽误过上班。单位领导劝他休假，他却按照父母的"要求"坚守着岗位。

　　参加工作的十年里，王志涛不断的学习思考，脚踏实地工作，已经成长为一名业务熟练、服务和管理能力都不断提升的值机主管。去年，他还光荣地加入了中国共产党，并通过自学拿到了工商管理本科学历。王志涛爱自己的这份工作，他说能与千千万万的旅客打交道，受益匪浅，他感谢工作带给他的快乐和收获。对国航最好的回报就是做好本职工作，对家人最大的安慰，就是找到一个贤惠懂事的女朋友成家立业，过上平淡温馨的日子。

　　2011年12月5日，北京大雾，航班大面积延误，在候机楼值机柜台，笔者又见到了在柜台忙碌的王志涛。忙碌了几乎一夜只休息了一个多小时的他眼圈发黑，一脸的疲惫，但是仍然满脸笑容地为旅客服务着……这就是王志涛，一个在平凡岗位上追求自己梦想的大男孩，一个旅客眼中的优秀员工，一个员工眼中的好主管。