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基于质量管理标准体系的民航员工心理关爱工作的探讨
来源:《中国民航报》2019-02-21 10:46:00

随着国家经济高速发展,人民生活水平日益提高,职业心理健康问题越来越受到关注。近年来,员工心理关爱工作被提升到了一个前所未有的高度。党中央、国务院发布了一系列关于加强心理健康服务的纲领性规划文件;党的十九大报告指出,“加强社会心理服务体系建设,培育自尊自信、理性和平、积极向上的社会心态”;《国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》也明确要加强心理健康服务。基于现实国情和企业情况,民航企业内部推进员工心理关爱工作更易被广大员工接受。但是员工心理关爱工作的内容甚为庞杂,如果没有战略视角,缺少系统的标准、原则和手段,不确定重要的元素特征,容易陷入无序混乱的状态,企业大量的投入看不到产出且收不到效果,其可持续性难以保障。因此,本文将以质量管理标准体系的建设脉络去探寻民航企业员工心理关爱工作的有效途径。

民航企业开展

员工心理关爱工作的必然性

中国第4届EAP年会《中国企业员工职业心理健康管理调查报告》显示,49.8%的企业员工存在心理困扰。而从民航企业来看,由于民航是关系到公共安全的敏感行业,不仅存在着其他行业普遍存在的问题,还由于其特殊的行业性质而存在特殊的问题。对航空公司而言,一方面由于航空工业技术的快速发展,飞行、机务、签派、市场营销等部门的信息化和高科技程度越来越高,程序要求规范,决策果断独立,许多一线岗位员工应具备较强的心理素质;另一方面,由于航空业的发展,业务量急剧增加,工作时间不规律,工作负荷大,不同岗位的员工更是面临不同的压力,压力管理问题急需解决。此外,还有一些岗位存在高度的危险性,稍有疏忽便可酿成惨剧,有必要对这些人员进行心理抚慰。企业开展员工心理关爱工作是解决这些特殊心理问题的有效途径,能够帮助员工减轻工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强自信心、有效处理同事与客户的关系。

20世纪60年代,美国心理学家施恩提出了“心理契约(PsychologicalContract)”这个名词,指的是员工在企业中除了劳动合同所规定的权利和义务之外,往往还存在对企业内隐的期望和协议。员工的心理契约通常有交易型和关系型两个层次。当员工认为自己与工作是一种从属、被动的关系,工作的目的仅仅在于换取报酬时,往往属于交易型。而属于关系型心理契约的员工则认为,自己在企业感受到了就业的安全感和稳定感,与企业有了超出工作的情感上的交流,自己认同并愿意融入企业的文化氛围。在这种情况下,员工对企业的信任和依赖程度会更高,员工与企业更有可能建立一种和谐的劳资关系。在以关系型心理契约员工为主体的企业,开展员工心理关爱工作能够搭建一个有效的交流平台。一方面,企业通过员工心理关爱工作的开展了解员工所需并提供帮助,从满足员工的需求、期望的角色来增强他们对企业的情感,在潜移默化中对员工的思维和行为方式进行导向、规范及激励,从企业发展的战略高度来建设物质层面、制度层面和精神层面相协调的企业文化;另一方面,员工在最需要帮助、最脆弱的时候得到了来自企业的关怀、帮助,这无疑使员工对企业更为信任和依赖,有助于员工心理契约向关系型转变,最终形成个体价值与企业价值和谐统一的企业文化。企业开展员工心理关爱工作是培育、建设和谐企业文化的有效手段之一。

民航企业员工心理关爱工作的概念、内容和定义

2018年,民航工会下发的《关于进一步加强职工心理关爱工作的指导意见》指出,具有行业特殊性的民航职工心理关爱工作体系包括:(一)以积极心理学为主要导向,把帮助广大职工培育积极心态、明确正确的思想方法和行为方式、建立良好人际关系、培养专业的职业精神、强化幸福感和成就感作为民航职工心理关爱工作的重点。(二)建立职工心理关爱工作的长效机制。主要内容包括形成党政工的组织合力,争取党的领导和行政的支持,整合资源优势,结合各方力量开展工作;形成工会内部的工作合力,融入工会各项职能工作和活动中;形成心理专家与心理骨干的内外合力。(三)积极探索和提供实用、管用的心理关爱服务,主要包括积极搭建和完善职工心理关爱平台,预防和有效解决职工职业共性心理问题及个性化心理问题;重视心理危机干预和心理援助工作;重点针对基层管理人员和基层班组长进行心理健康知识及技能培训,提升主动预防和识别职工心理问题能力,改善自身工作管理模式,充分发挥心理关爱工作在基层管理及生产中的软实力作用;增加对职工心理关爱工作的经费。

可见,为落实上述指导意见,民航企业员工心理关爱工作内容从组织层面应该包括:一是明确企业员工心理关爱工作的主体和对象;二是心理关爱工作运行模式的选择,是选择购买专业服务还是依托内部机构,或者二者结合;三是确保员工心理关爱工作的系统资源支持,包括人力、财力、物力的支持;四是心理关爱工作的运行、实施、监督、评估、反馈机制的建立。而具体则要做这些工作:企业员工心理健康状况的调查,查找员工心理问题的成因;加强对企业员工心理健康知识的宣传教育;对企业管理者和员工进行有针对性的培训;对员工进行心理咨询和治疗。

质量管理标准体系

与民航企业员工心理关爱工作

由上述内容可以看出,民航企业员工心理关爱工作的内容非常丰富,不仅有内部各系统的联动,还有外部专业机构的推进;既是党群工作的重要职责,也是建设阳光和谐企业的必然,是一个长期和持久的实践过程。在此过程中,有必要引入一种工具、体系来成建制、系统化地推进这项工作。因此,笔者认为,质量管理标准体系是比较适合的。

ISO9000是表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语的标准,其包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法以及与供方互利的关系等八大原则。

上述质量管理标准体系的原则可以与企业员工心理关爱工作进行紧密的联系,具体包括以下方面:

(一)领导作用。高度重视领导要素,发挥领导作用。高层领导应确保组织的目的和方向一致,他们创造并保持良好的内部环境,是员工能充分参与实现组织目标的根本保障。企业员工心理关爱工作必须得到高层领导的重视和最大限度的支持,特别是项目的初期阶段,有了高层领导的支持,其他各个层面的管理者和员工也会全力支持,有利于工作更好地开展。因此,在项目前期论证、方案制订、组织实施、效果评估的各个环节,都要积极与高层领导沟通。同时要让高层领导看到或感受到项目实施的阶段性效果,这样才能得到高层领导的持续支持。

(二)管理的系统方法。将相关联的过程作为体系来看待、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率,并强调系统管理的思路和方法。员工心理关爱工作是一个长期的、系统的项目,涉及诸多环节,需要建立一套有效的组织架构,根据企业实际情况和目标定位,从领导到具体责任部门或者工作组,明确职责和分工,以便统筹调度和组织实施。

(三)过程方法。将活动和相关资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。员工心理关爱工作既包含组织层面的过程,还包含项目实施的过程。在项目实施中既要建立适合企业自身的组织框架,还要甄选具备专业能力和实施能力的服务机构,并逐步开展企业员工的心理状况评估,企业的管理者和员工进行宣讲及培训,搭建员工线上线下的心理关爱平台,最后还需要定期对项目的效果进行客观分析和评估。

(四)全员参与。全员参与包括两个维度,一个是在企业员工心理关爱工作的具体内容中,不仅要包含心理健康知识的培训、宣传、普及,心理咨询活动的开展,心理障碍的调节和矫正,还应该对组织中特别容易引起心理隐患的不良因素予以消除,如改变沟通方式,改变管理风格,提升组织的人力资源管理水平;另一个维度在于心理关爱工作的对象应该是全体员工,只是要制定分类原则,区分重点和特殊人群。

(五)持续改进。企业员工心理关爱工作必须高度重视效果评估,这是反馈和持续改进的基础。效果评估是对此项工作的总结分析,是对成果和不足的扬弃,同时也是对企业成本投资回报的一次深入分析。效果评估包含四个层面,一是心理关爱工作开展的具体情况,员工参与、接受的程度和满意度如何;二是员工个人参与心理关爱工作后的变化,包括在知识、技能、态度、行为、心理健康、心理成长等方面的变化;三是分析心理关爱工作对组织运行的有效性影响,了解其带来的企业运行、人际沟通的改善。企业对此项工作的改善是基于客观的效果评估的。

综上所述,将质量管理标准体系引入企业员工心理关爱工作,可以有效地采用一定的程式化、系统化方法运作,建立起基本的框架,便于控制、分析、整理、评估和反馈,将其打造成阳光项目,这也是阳光企业应有的管理理念。(作者李玉红 单位:南航湖北分公司)

责任编辑:zhangwei
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