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做好服务应有度
来源:《中国民航报》2019-08-16 14:45:00

近日,全国各地频繁迎来台风及暴雨天气,北京、上海、广州等地大型枢纽机场均受到雷雨影响,航班延误、备降乃至返航时有发生。面对暴雨和延误,旅客头疼,民航一线工作人员更是心焦。

当发生航班延误时,机组如何安抚旅客情绪,一直是民航业服务方面的一个难题。“民航业”是“高质量服务”的代名词,一线员工的一言一行都关乎民航旅客对行业的印象。民航局在屡次服务质量提升行动中,都将做好航班延误后的服务工作作为重点。各航空公司也把做好服务当作提升竞争力的重要方式,对安抚工作十分重视。如今,几乎每个民航机组在航前准备会上都会预设发生航班延误后该如何处理,如何安抚好每一位旅客,如何处理过激行为。相信每一位民航旅客都能感受到,航班延误后的服务更好了。

民航的服务水平在提升,旅客的素质在提高,大环境在变好。但具体到每一个航班上,矛盾还是存在,棘手的情况仍会出现。一线工作人员经常感慨:旅客的要求越来越多,越来越难以满足了。事实上,并非旅客要求得太多,而是服务应有度,明确什么是必须提供的,什么是不能提供的。要处理好与旅客的关系,首先应明确机组与旅客并非对立关系,也非上下级关系,而是应协作配合、互相理解的同伴。只有这样,才能具备同理心,与旅客推心置腹,实现想法上的平等和“共振”。

有度意味着要满足旅客的合理需求。哪些是合理需求?及时得到有效信息,获知延误原因,了解航班最新动态,得到应有的餐食及住宿服务等,都是合理需求。在航班延误时,经常听到这样的问题:“为什么别的飞机飞了,我们还不飞?”“为什么目的地是晴天,飞机却不能飞?”这些问题业内人士可能觉得简单,但是对旅客特别是不经常乘坐飞机的旅客来说,可能确实想不通。这时及时解答,耐心解释,开诚布公,妥善安排,大多数旅客都能够配合与理解。

有度也意味着服务不能“过火”。许多航企十分重视旅客投诉,将其作为一线工作人员绩效考核甚至惩罚的重要参考。这一方面体现了民航对旅客的重视,另一方面也在无形中给一线人员营造了“怕投诉”的氛围。当旅客在航班延误后提出不合理要求,大吵大闹,甚至威胁民航安全时,一线工作人员应不卑不亢,以法律为准绳,劝阻制止不文明行为,这样才能保护其他旅客的利益。要让员工敢于据理力争,需要建立投诉核实评判机制,科学评估投诉是否真实合理。只有制度合理、规章完善,从保障安全到服务水平提升才能实现良性循环。

人心中的成见是一座大山。服务工作的最终目的就是推倒这座大山,让信任和理解成为人们的共识。民航一线工作人员的努力不会白费,服务有度,真情相待,雷雨过后终将是彩虹伴随飞机翱翔天际。(《中国民航报》、中国民航网 评论员王诗彧)

责任编辑:wanglei
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