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“差异化”服务成为航企高质量发展共识
来源:《中国民航报》2019-08-16 10:03:00

今年以来,面对竞争日趋激烈的机票市场,各大航空公司几乎都把目标瞄准了“差异化”服务。从东、上航品牌运价产品到福州航空机上餐食预订,从祥鹏航空行李差异化服务到南航“一人多座”产品,航空公司频出“大招”,积极探索高质量发展之路。

站在社会层面,航企着力推行“差异化”服务是新时代满足人民对美好生活向往的需要。党的十九大以来,我国的主要矛盾已经转变,人民对物质文化需要已经转变成了对美好生活的向往。在新时代美好生活憧憬中,航空出行不再是高不可攀的存在,单纯的位移服务也不再是稀缺资源。对于航企而言,要想留住旅客的心,就必须为旅客提供更高质量的产品、更优质的服务,为旅客创造更多价值。因此,不论是舱位分级、餐食任选,还是对行李服务区分,航企走“差异化道路”都是为了创新更多优质产品或服务,最大限度满足旅客的期待,提高旅客对航企的忠诚度。

站在生产层面,航企着力推行“差异化”服务是供给结构性改革的需要。2018年,全球航企辅助收入将近930亿美元,其中辅收前十大航空企业全部来自国外航空公司,收入占比最高的美国精神航空公司已经达到46.6%。中国民航正在努力推动民航高质量发展。高质量发展意味着高质量的供给、高质量需求以及高质量的配置,显然高度同质化的产品或服务首当其冲成为突破点。立足供给侧结构性改革的关键时期,面对一边是严重同质化的“红海”市场,一边是有巨大潜力可挖的“蓝海”市场,对有待提高整体盈利能力的航空企业而言,究竟如何选择,其结果是不言而喻的。

站在消费层面,航企着力推行“差异化”服务是精准“获客”的需要。大众消费标签早已经从“标准化”升级至“个性化”。同样面对机票服务,有些旅客愿意购买服务少的低价票,有些旅客宁愿多花钱也要享受更好的服务。面对众口难调的“个性化”旅客群体,一方面,在物质与精神消费并重的时代,以往一个座位、一条毛巾、一瓶水或一个餐食的标准化服务已经不合适发展需要,市场需要“差异化”服务来满足旅客“千人千面”的个性化需求;另一方面,繁杂的市场需求在一定程度上也为航空企业更加准确地获取旅客资源,提高旅客忠诚度提出了挑战。因此,为更加精准“获客”,航空企业就必须聚焦消费升级,不断创新产品与服务,为旅客提供更多的权益、更多的选择。

由此可见,“差异化”服务或已成为航企高质量发展共识。而随着票价拆分、打包服务等“差异化”服务模式的不断成熟,航企竞争可能由当前以价或以量取胜转化成以“智”取胜。谁能及时洞察旅客需求,谁的创新产品或服务能满足人民对美好生活的向往,谁就有可能掌握旅客的心声,谁也就能获取更多真正可持续的收入来源。(《中国民航报》、中国民航网 谭丽华)

责任编辑:wanglei
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