随着技术的成熟，机上Wi-Fi已经成为民用客机的标准服务，航空公司通过网络连接，不仅能够提升旅客出行体验，还能够充分利用在线连接获取旅客相关信息，为其提供个性化的产品和服务。

识别旅客身份的有效手段

目前，世界上大多数国家的航空公司并未充分利用机上Wi-Fi服务获取旅客相关信息这一优势，甚至许多航空公司的机组成员都无法获悉旅客的身份信息，更难以谈及为旅客提供个性化服务。

尽管部分航空公司在飞机上配备了机上Wi-Fi设备，但对于机上Wi-Fi采取付费的经营策略。因而许多旅客在旅程中并未选购Wi-Fi服务，航空公司也就无法与旅客建立连接。这种做法让其他零售公司例如亚马逊及国际连锁酒店公司感到惊讶，他们拥有旅客大量的乘机记录和个性化服务以及产品选择的信息，却未曾尝试主动将这些产品与旅客的需求进行匹配和推广。

以前曾经担任过达美航空和美国大陆航空的高层管理人员，目前是国际金融咨询公司以及咨询顾问的马克·杜拉斯认为，为了更好地与旅客建立连接，航空公司需要完成两个事情，一是让更多的旅客在旅程中使用机上Wi-Fi服务保持在线，二是获取在线旅客的相关信息。在此基础上，航空公司才能够为旅客提供客舱个性化服务，并且充分利用这个连接来增加收入，还能够让航空公司以个性化方式与旅客进行直接的沟通。

杜拉斯提出了航空公司的解决方案，首先吸引每个航班的所有该客成为公司的常旅客会员，回答一些问题就能够获得免费的机上Wi-Fi服务，并且未来在该公司的任何一个航班都能自动登录Wi-Fi。杜拉斯认为，这样会提升旅客使用机上Wi-Fi服务的比例，并且能够明显增加航空公司的常旅客会员数量。目前，每个航班的常旅客人数平均比例低于50%，这对于航空公司仍然有巨大的挖潜空间。

通过这样的方法，航空公司能够有效地获知旅客信息，并且在旅客就座后就能够与旅客进行连接。基于此，航空公司可以提供更高级别的、个性化的客户服务，并且为公司打开一扇增加增值服务收入的大门。

杜拉斯表示，“合适的机上Wi-Fi经营策略能够让航空公司、旅客和合作伙伴实现多方共赢。”如果航空公司知道旅客在旅途中需要保持在线状态，那么就能够在旅途中为其提供机上Wi-Fi服务。在航班即将到达目的地降落过程中，旅客能够在线购买目的地所需的新服务。在通知旅客后续的转机口时，如果旅客的中转时间较长，可以为旅客提供机场用餐的优惠券。借助机上Wi-Fi带来的良好体验，能够减轻旅客乘坐航班时的旅行压力，提升旅客对航空公司的忠诚度和黏性。”

成为航空公司的眼睛和耳朵

虽然随时在线的数字化连接，以及机组成员随时访问航空公司总部的常旅客会员数据库，都还需要再过几年才能完全实现，但部分航空公司已经开始尝试使用机上Wi-Fi技术和会员数据，辅助机组成员为旅客提供个性化的客舱服务。

总部位于美国亚特兰大的达美航空，3年前就开始一项实验，为机组成员提供微软平板电脑以获取航班旅客的会员资料等相关数据。由于在客舱连接方面取得了良好的效果，现在达美航空已经为大部分的机组成员提供平板电脑。这样能够消除信息传递和使用的鸿沟，让航空公司总部研发的各项数字产品能够指导机组成员为旅客提供更好的个性化服务。

达美航空分管客舱技术的总经理安吉拉·格莱米在近期于拉斯维加斯召开的未来旅行体验全球会议上表示：“我们计划让达美2万名机组成员专用这项技术，让它成为机上运营服务的眼睛和耳朵”。

如果解决了机上网络连接这个问题，机组成员就能够在线访问旅客资料、常旅客会员状态及其忠诚度情况，甚至以前曾经遇到的乘机意外等相关数据。例如，达美航空能够通过平板电脑为乘务员推送这样的信息：“苏珊的座位号是31B，她上次乘坐航班时遭遇了由于飞机维修导致长达4小时的航班延误。”乘务员在经过苏珊的座位时会特别留意，确认苏珊的名字及此前遇到的航班延误。“如果每个航班上，乘务员都能够以个性化的方式与20名旅客进行互动和交流，那么全年就能够达到200万人次。”格莱米说。“即使是只有关于旅客的些许信息，也能够让沟通效果更加不同，让旅客更加感受到航空公司的用心之处。”

当乘务员了解到坐在31B的旅客苏珊早前曾经遇到航班延误的糟糕体验，个性化就会显得与众不同。格莱米表示，“我们认为，我们应该为旅客此前糟糕的旅行体验提供相应的补偿，并且与旅客共同消除不好的记忆。”乘务员还可以通过平板电脑获取应该以什么样的沟通方式与这样的旅客交流。

在经过一番沟通之后，乘务员能够感受到旅客被个性化的服务所感染，通过且描述旅客的反应，这个信息能够被传递回总部的数据库和同一个航班上的其他乘务员，“旅客对于乘务员能够了解自己此前遇到的航班延误的事情，并且积极采取有效方式解决表示吃惊。《旅行邮报》发起的一项调查也显示了同样的结果，乘务员使用平板电脑改善服务的做法才刚开始兴起，但却已经显示出了在改善服务方面的独特作用”。

通过数据指导的细微的动作和问候，都能够显著地改善用户体验。格莱米说，“我们曾经有个从达拉斯飞往亚特兰大的航班上突然没有了咖啡，乘务员给达美航空运行指挥中心发信息让他们获知这一情况。在精心的准备下，该航班的旅客在亚特兰大机场的到达大厅门口喝上了咖啡和早餐，并且接受了航空公司的致歉。”

作为技术支持公司，微软公司很想获取达美航空机组人员使用微软平板电脑的场景，并且把这个功能通过基于Hololens的虚拟现实技术在可穿戴设备上实现。微软国家医疗和旅行实验室主任沙尼·奥夫赫特表示，乘务员戴着配备了Hololens的眼镜注视旅客时，能够获知旅客的姓名、行程和旅客的其他相关信息。乘务员可以直接看着旅客，不必手上拿着平板电脑看，系统就能够在旅途中自动收集关于旅客的信息。航空公司能够在未来将这些信息用于开发多个方面的应用。例如，可以知道坐在32排的旅客是在最后时刻预订的机票，通常他都是选择乘坐高端经济舱，只是这次未能够买到高端经济舱，如果有购买了高端经济舱的旅客因误机而腾出空位，那么就能够优先为这位旅客升舱。以前，乘务员是无法实时获取这个信息的，但在机上Wi-Fi的帮助下则可以做到。

建立虚拟经济圈

杜拉斯表示，“航空公司或许知道高端旅客的兴趣偏好，但并不知道大量经济舱旅客的兴趣。如果你是一个航空公司的普通常旅客会员，正坐在从美国华盛顿飞往伦敦的航班上。航空公司可以测算到，在你一周后从伦敦返回华盛顿的航班上还有大量的经济舱空位。当你正从大西洋上方飞行的时候，航空公司给你发来一封邮件，为你提供优惠产品，平常需要付费800美元的机票现在只需要500美元就可以购买。如果你感兴趣，可以在线下单或找乘务员刷卡支付。这样航空公司能够为旅客提供更好的服务，建立全新的虚拟经济圈，以更积极有效的方式从旅客身上创造收入和利润。”

如果一家航空公司能够在大范围内开展这样的活动，就能够在航班旅途中获得大量新的收入机会。杜拉斯说：“这需要航空公司内部开展一系列的数据整合工作，但这也会为航空公司创造全新的营销和收入机会。航空公司能够与其他公司开展合作，将航班中拥有大量的旅客空闲时间资源，可以将这些接触旅客的机会开放给合作伙伴。美国平均超过70%的旅客都会看到机上的广告，而这正是广告公司想抓住的机会。”

航空公司提供的可划分目标人群的产品和服务来吸引潜在的商业合作伙伴，需要具有非常高的个体相关性。

杜拉斯强调，“大量不相关、令人厌烦的信息会让旅客关掉Wi-Fi网络连接和视频系统。”个性化服务的关键在于建立旅客数据档案，让航空公司能够了解每个旅客的需求，这意味着要吸引每个旅客加入航空公司的常旅客计划，建立与个人关联的ID信息。杜拉斯认为，随着几乎所有航空公司都推出自己的常旅客计划，单纯的常旅客飞行计划的理念早已过时。很多旅客感觉到加入常旅客计划的价值并不大，因为他们并不期待在一定时间内能够积累到足够的里程积分用于兑换免费机票。但如果常旅客会员能够免费使用机上Wi-Fi，并且获得其他一些小福利，那么旅客就没有理由不加入常旅客计划了。

“航空公司需要对常旅客计划进行重新定位，并且向零售商的会员计划学习。航空公司需要革新常旅客会员计划，让旅客能看到成为常旅客会员的价值。”杜拉斯表示。（《中国民航报》 特约撰稿人 罗俊勤）