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开放透明需要服务品质支撑
来源:《中国民航报》2019-02-25 13:40:00

近日,上海浦东国际机场推出了行李提取“透明装卸”服务,向旅客直播行李装卸过程;成都机场安装了自主研发的双向可视系统,除了在大屏幕上显示行李运输保障全过程外,行李部门还可以观察旅客的等候情况,实时调配工作人员,提高装卸效率。

乘坐飞机曾经是少数人的权利,对普通旅客来说,民航有距离、很神秘。如今,随着民航成为大众化的交通工具,民航与旅客更近,神秘感已经成为过去式。不论是机场、航空公司还是空管,都在通过各种方式向旅客科普民航运行的台前幕后。在这种氛围中,旅客逐渐了解,民航安检为什么严之又严,飞机在天空中如何飞行等。了解更深入,出行更顺利;出行更频繁,了解更深入,已经成为良性循环。事实证明,更加开放透明,才能够建立信任,帮助民航赢得更多旅客的信任感和好感。

上文提到的向旅客直播行李装卸过程,就是民航单位主动敞开大门、接受监督的范例,受到了旅客的一致好评。被动的开放透明,是你问我答,知无不言;而主动的开放透明,则是大大方方,一视同仁。就像有“透明厨房”的餐厅让人更放心,这种主动的态度彰显的是一个单位的服务自信。显然,化被动为主动,更能检验民航单位的服务质量,也更加让旅客放心。

以提高服务效率为目的的开放透明,从来都不是单向的。在赢得信任的基础上,打通旅客与民航单位相互了解的“双向道”,才能够提高服务的精准度。成都机场应用自主研发的双向可视系统后,行李部门可以实时观察旅客的等候情况,不断调整工作人员分布。在了解旅客需求方面,民航单位也要加大力度,在谋发展的同时,关注旅客想什么、需要什么也很重要。

更加开放透明的服务态度,对民航的服务工作提出了更高的要求。在信息时代,人人都有麦克风,处处都是直播间。以更加开放的态度对待旅客,实际上就是接受旅客的监督。这意味着服务信息要更加准确,服务规程要更加完善,要接受旅客的监督,要经得起时间的检验。特别是在出现问题时,民航单位要有万全的应对之策。例如,在直播行李装卸的过程中,要避免出现暴力装卸问题等。

对直面旅客的一线工作人员来说,要秉持高度的责任意识,做服务的明白人。开放透明的服务氛围,需要每一名服务人员都秉持高度的责任意识,对自己说出的每一句话、作出的每一个决定负责。从“幕后”走向“台前”,“台前”的服务环节要更加有质量。不敷衍、不糊弄,摒弃“模糊规则”,向旅客传递“明白规定”,把服务工作做到位,才能够收到良好的效果。(《中国民航报》 评论员韩磊)

责任编辑:zhangwei
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