近日，上海浦东国际机场推出了行李提取“透明装卸”服务，向旅客直播行李装卸过程；成都机场安装了自主研发的双向可视系统，除了在大屏幕上显示行李运输保障全过程外，行李部门还可以观察旅客的等候情况，实时调配工作人员，提高装卸效率。

乘坐飞机曾经是少数人的权利，对普通旅客来说，民航有距离、很神秘。如今，随着民航成为大众化的交通工具，民航与旅客更近，神秘感已经成为过去式。不论是机场、航空公司还是空管，都在通过各种方式向旅客科普民航运行的台前幕后。在这种氛围中，旅客逐渐了解，民航安检为什么严之又严，飞机在天空中如何飞行等。了解更深入，出行更顺利；出行更频繁，了解更深入，已经成为良性循环。事实证明，更加开放透明，才能够建立信任，帮助民航赢得更多旅客的信任感和好感。

上文提到的向旅客直播行李装卸过程，就是民航单位主动敞开大门、接受监督的范例，受到了旅客的一致好评。被动的开放透明，是你问我答，知无不言；而主动的开放透明，则是大大方方，一视同仁。就像有“透明厨房”的餐厅让人更放心，这种主动的态度彰显的是一个单位的服务自信。显然，化被动为主动，更能检验民航单位的服务质量，也更加让旅客放心。

以提高服务效率为目的的开放透明，从来都不是单向的。在赢得信任的基础上，打通旅客与民航单位相互了解的“双向道”，才能够提高服务的精准度。成都机场应用自主研发的双向可视系统后，行李部门可以实时观察旅客的等候情况，不断调整工作人员分布。在了解旅客需求方面，民航单位也要加大力度，在谋发展的同时，关注旅客想什么、需要什么也很重要。

更加开放透明的服务态度，对民航的服务工作提出了更高的要求。在信息时代，人人都有麦克风，处处都是直播间。以更加开放的态度对待旅客，实际上就是接受旅客的监督。这意味着服务信息要更加准确，服务规程要更加完善，要接受旅客的监督，要经得起时间的检验。特别是在出现问题时，民航单位要有万全的应对之策。例如，在直播行李装卸的过程中，要避免出现暴力装卸问题等。

对直面旅客的一线工作人员来说，要秉持高度的责任意识，做服务的明白人。开放透明的服务氛围，需要每一名服务人员都秉持高度的责任意识，对自己说出的每一句话、作出的每一个决定负责。从“幕后”走向“台前”，“台前”的服务环节要更加有质量。不敷衍、不糊弄，摒弃“模糊规则”，向旅客传递“明白规定”，把服务工作做到位，才能够收到良好的效果。（《中国民航报》 评论员韩磊）