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服务员李珊:我们的"带头大姐"(图)
来源:中国民航网2014-05-14 08:49:00

 

姓名:李珊
单位:东航云南公司地面服务部
职务:旅客服务中心经理

  "珊姐,这件事是这样处理的我跟您汇报一下";"珊姐,想跟你聊一下,最近工作状态不太好""珊姐,这件事我认为是这样的"……我们都习惯这样称呼她"珊姐",称呼间不仅是亲切,更是一种信任。

  李珊,东航云南公司地面服务部旅客服务中心经理,她个子高高的,在很远处就能捕捉到她的身影,高挑的身材,灿烂的微笑,美丽的妆容,总让人过目难忘。干练爽朗的性格是她给别人的第一印象,雷厉风行是对她最贴切的形容,风华正茂的年龄,伴随着整个旅服中心的成长,作为兄弟姐妹的我们也看到了她一路上洒下的辛苦汗水。

  以身作则,少问收获

  "如果你在一线工作,那么你是幸福的"。每当看到珊姐忙碌在现场为工作、为员工的事奔波忙碌时,大家都不禁发出这样的感慨。当我们上班时,珊姐已经在办公室准备着新一天的工作计划。为了能实时掌握航班动态,她行走在各个候机厅和登机口之间,对于她而言,整个过程不是简单的监控航班,在这个过程里她要看到员工的仪容仪表、登机秩序、服务规范、登机广播、航班运行流程、现场管理等等一系列复杂繁琐的工作,这些都是她每天必须了解掌控的事情。回到办公室的她也不会闲着,签收文件、协调科室里需要解决的问题、处理日常行政工作。诸如此类,不胜枚举,她要做的远远多于我们看到的。

  面对工作,珊姐可算是一丝不苟,尽职尽责,无论何时何地,只要工作需要,她绝不会找借口推迟,只要员工需要的,她一定想办法去协调和反馈。旅客服务中心劳务制员工较多,而旅服中心的工作又是比较繁重的,工作一天下来,许多员工都感觉的到体力不支,非常疲惫。珊姐总是开导、劝解我们,让年轻人能正确认识到实际存在的困难,从多方面去看待问题,不能只要回报而不付出劳动。看到大家都很灰心的时候,她也总是和大家在一起,努力找一些轻松的话题调动工作的气氛,告诉大家要坚持。如果航班延误,现场有事情需要处理,她也是从来不退缩,总是第一个冲到最前面的人,延误航班只要有她在,员工们的心里总是踏实的。2013年1月3日昆明机场由于大雾天气影响,航班大面积延误,珊姐一早到机场就扎进候机楼内,一呆就是十几个小时,站在登机口不仅要处理一些棘手的突发情况,还要兼顾整个旅服现场保障的情况。站在人群中,她依然保持微笑,高跟鞋已经在无数次的奔跑中磨去了菱角。中途,有同事递上一杯矿泉水给她,她却顺手拿给了身边的员工;队长们心疼她,说换她去吃饭,但她摇摇头告诉队长们一定要让员工们先吃上饭。就这样一站就是一天,晚上8点多航班稍微恢复正常,珊姐才回到休息室,喝下第一口水。

  由于长期在现场值班,饮食不规律,珊姐不知什么时候患上了胆结石。她从来不说,只是默默的承受这这份疼痛。不久前,公司领导到现场慰问,珊姐的胆结石又犯了,她忍着疼痛参加完了整个会议,有同事看到她疼痛难忍的样子劝他回去歇会,但她摇摇头说:"没事",然后低下头又继续记录会议内容。樊书记看到她脸色苍白,也嘱咐说赶快回去看看吧,她也摇摇头说:"没事,现场航班多,又是许多新业务的磨合期,走了不放心"。就这样,她带着疼痛的身体又回到了工作岗位。无数次的努力才换来了今天团队的凝聚力,这个"主心骨"身体力行的诠释着对工作的态度,这不仅是为团队建立奠定了坚实的基础,同时也为每一位员工树立了榜样。

  是长者,亦是朋友

  旅服中心多数员工都是80、90后的"孩子",作为他们的领导,珊姐总是想很多办法走进这些年轻人。在休息室里,为了和大家拉近距离,珊姐总是能找到许多年轻人的话题和大家一起探讨,聊聊生活、谈谈感情、说说近期最流行的话题,不仅缓解工作时的紧张氛围,同时拉近了彼此的距离。对于员工而言,她已经不仅仅是领导了,她也是生活中必不可少的朋友,在生活里遇到什么困难,有什么解不开的结,第一个能想到的人就是她。一次和班组长们在休息室里聊天,珊姐得知员工罗应萍的弟弟换有尿毒症,家庭困难已经让罗应萍全家不堪重负,为了尽这个团队的一点心意,罗应萍所在队倡议大家爱心募捐,最终筹得善款近两万元,还专程组织员工代表到家里看望,并送去了现金。员工陈建美家庭比较困难,丈夫在昆明打工,孩子没有人带领只能送到大理老家让父母看管,陈建美心急如焚,工作时也常常心不在焉,珊姐看到了她的难处,安慰她,开导她、耐心听她倾诉、鼓励她只有自己先把工作干好了,才能给孩子一个温暖的家,大人就是孩子的榜样,这比给孩子任何物质上的东西都要珍贵。不少女员工家里孩子病了,也要到办公室问问珊姐该怎么办,珊姐也总是不厌其烦和这些"妈妈"们分享着自己的育儿经验,把自己的"好法子"统统传授给他们。还有许多年轻人都受不了这份辛苦,最终选择辞职,珊姐总是耐心的劝导和他们谈心,分享自己的感受和经历,希望能让这些年轻人们沉下心,放低身段,不能好高骛远,坚持工作。

  一些在旅服的新员工开玩笑说:"我们同一个科室的人好多我都叫不出名字来呢"。是呀,要清楚记住这200多名员工的姓名,并清楚的了解到他们的性格特点和兴趣爱好是件不容易的事。但对于珊姐来说,记住每一位员工,并了解他们的性格特点和兴趣,是必修课。每一批新员工到旅服后,珊姐都会和队长们交流,沟通这些"孩子们"的想法和特点,好让新员工们很快融入到团队中。珊姐就是这样,在工作中员工们不仅喜欢和她沟通交流,生活中,大家也已经把珊姐当成了"自家人",大大小小的事情都愿意和她分享,宛如这个集体就是一个大家庭。

  谦和有礼勤学上进

  "物以类聚、人以群分",和什么样的人在一起久了也会慢慢变成那样的人。如果经常和珊姐呆在一起,你会发现她是一个谦和、礼貌的人,无论什么时候,无论多么渺小的事情,只要你给予了她帮助,她总是非常真诚地跟你说一声"谢谢"或是"辛苦了"。不管是对待自己的员工还是旅客,珊姐总是不忘记感谢。航班延误了,珊姐在登机口跟旅客解释,旅客表示理解,还帮助工作人员一起劝导其他旅客不要着急,珊姐看到旅客的理解,非常感动,连声说"谢谢!";员工完成了自己的工作,将工作情况汇报给珊姐,珊姐在听完汇报后也总是不忘说一声"辛苦了!"、"谢谢!"。原本是都是分内事,这样一个小小的举动却让员工们看到了一个平易近人的领导,无形中也消除了彼此的距离感。

  在学习方面,珊姐也是同样潜移默化的影响着身边的员工们。她善于发现周围的事物,善于主动学习,主动沟通和交流。"和不同性格的人沟通、交流都是有收获的,我们要善于发现别人身上的优点。"珊姐经常对身边的班组长们说到。这种相互学习的方式存在于任何时间和地点,可能是在谈话中,可能是在别人不经意的事情上,也可能是一句玩笑,总之只要你有一个求知的欲望,就能找到可以获取知识的途径。有时她看完了一本书,总是喜欢和大家分享其中的涵义,与大家谈谈自己的心得体会,倾听一下他人的意见和建议,在互相的交流中让认识进一步得到升华。

  俗话说"三人行必有吾师焉",珊姐从来不会因为自己是领导而羞于问身边的人,反而对于自己不知道的事情她更想知道答案。一个问题问不清楚,就多问几个人,多查几本资料,"人多力量大",珊姐说群众的力量才是无穷的。也许正因为有这样积极、谦逊的工作态度,员工们也都愿意和珊姐共同探讨业务上的问题,主动和她沟通,尤其是针对一些突发情况的处置,珊姐也是尽可能利用各种方式,随时随地和大家分享应急处置经验,希望能通过理论上的学习让班组长和员工们多了解一些应急处置办法,在突发情况发生时能处理得心应手。长期以往,不少班组长和员工们也在这个过程中收获不少,在工作中他们不仅业务技能是一把好手,处理现场应急情况时也是沉着冷静,思路清晰,逐渐这些班组长们也成为了旅服中心的中流砥柱。

  "为我所用。"这就是获取知识的动力,只要有一颗积极学习、上进的心,学习的道路就没有终点,珊姐也正是带领着旅服的年轻人们不断的求学、求知,在工作的道路上不断补充、获取新鲜的养料。当你站到休息室外,如果你听到里面发出阵阵欢笑声,那一定是她来了,因为只有她才能在这里带给大家欢笑,只有她会想办法让大家欢笑,也只有她能和大家一起天真无邪的分享着这份欢笑,她就是李珊,旅客服务中心经理,也是大家身边好珊姐。

责任编辑:徐飞
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