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广播员李丽:服务由"心"而发(图)
来源:中国民航网2014-03-26 15:01:00

人物:李丽
年龄:33
职务:电询广播员
单位:广州白云国际机场股份有限公司运行指挥中心信息资源部
兴趣爱好:阅读 旅游

  作为白云机场一名电询广播员,李丽从事的工作主要是靠着话筒来传送信息,用声音为旅客服务。电询广播员的工作性质与问询台不一样,问询台可以通过许多方式同客人交流,而电询广播员只能靠声音来传递信息,一个是电话话筒,一个是广播话筒。

  "除了文明的语言,还有一个重要因素是心态"

  甜美的言语是电询广播员与旅客间沟通的桥梁,也是人们互相加深了解、加强交流的一个得力的助手。优美得体的语言与声音可以使人们消除误会,冰释前嫌、化干戈为玉帛。文明的服务用语不仅能够保持白云机场良好的形象,而且能让旅客体会到拨打航班查询电话享受到了优质的服务。

  为赢得旅客的信赖,李丽不断地提升自己的业务水平,扩充知识面。每天上班的第一件事就是浏览当天的航班路线情况,尤其对当日有经停地的航班情况进行掌握,让自己做到心中有数,这样,在电话繁忙的时候,对于这类问题就能快速地为旅客解答,将更多的时间留给下一位来电咨询者。对于家乡在海南的李丽来说,听不懂广东话成了她与旅客沟通的障碍,但是坚持良好的服务用语为语言障碍起到了很好弥补作用。每当电话铃响两声,李丽便微笑着接起电话,用普通话说:"您好,当天航班查询!"这样,绝大多数咨询者也都会友好地用普通话进行对话。经过日积月累,李丽基本上能听懂本地方言了,而且还能用"白话"(广州人对广州话的俗称)与旅客聊上两句。文明的服务用语不仅让咨询者乐于接受,也给自己的语言交流带来了方便。

  从事这个行业,除了文明的语言,还有一个重要因素就是心态。李丽在一线岗位上工作了10年。回想多年的服务工作,李丽的成长过程是累并快乐着,收获也颇多。在多年时光的洗礼下,心灵中的每一个细胞都能经得起考验。每天,要面对不同性格的旅客,重复着同样的话语,不免遭到一些素质低下旅客的冷嘲热讽,有时甚至要面对旅客的不理解、辱骂爹妈。循环着枯燥无味的工作,日复一日,自己难免觉得好累……面对着这些工作压力,种种情绪都会跟随而来。上班时,情绪低落是不被允许的,李丽只能强忍着泪水和身心的疲惫。因为她知道自己的职责所在,她不能对客人无理和不尊重。改变不了他人,但李丽相信可以改变自己,调节心情、端正心态,用阳光的心态去服务每一位旅客。李丽曾经接过一个让她感触万千的电话,当客人得到他所需的答案后,用感谢的话语对她说:"谢谢,祝你一切顺利!"简单的一句话,让李丽感受到旅客发自内心的感谢。她不禁感慨道,如果每个人都以一颗感恩的心来对待彼此,那么社会将是多么的和谐。

  "不畏困难,认真对待每一位旅客"

  高峰期时,每天每位电询广播员人工接听电话次数最高达1800多个。有时候,遇到某些"难缠"的旅客,李丽也能冷静地处理妥当。一次,一名旅客乘坐法航转机到广州,在转机的过程中由于种种原因导致行李未到,国际行李查询也未能给客人解释清楚。客人致电问询寻求帮助时已经是很恼怒了,当李丽提供给客人法航电话及行李查询电话时,客人却开口大骂,说她推卸责任,在互相踢皮球,并且扬言说如果不帮忙他就不挂电话等等。这时,委屈的泪水布满了李丽的眼眶,但她强忍着泪水,一边劝客人先将联系方式留下,一边将手头上的工作交给当班同事,利用自己的手机找到行李查询,几经周折终于弄明白了客人行李未到达的原因。最后客人在电话中不停地说:"谢谢!谢谢!我刚才那样对待你,你还这样热情地帮助我,真的非常感谢!我回去后要在网上表扬你。"但李丽却淡淡笑一笑说:"不用客气。"诸如此类的事几乎每天都会发生,但是李丽觉得,能尽微薄之力帮到客人是值得的。在工作中无论遇到什么样的困难,只要认真对待,一定会将它做得更好。李丽很认同一个观点:很多情况下我们无法选择自己的工作,但可以选择自己对待工作的态度。无论在什么样的工作环境下,只要充满热情地投入,无论是熟练的业务,还是热情的服务,最重要的是有一颗乐于为民服务的心。用心服务,就算再累,便也会累得开心,累得充实。

  白云机场每季度的服务之星评选中,李丽的名字屡屡上榜,恰恰是她用心服务旅客的最好见证。李丽表示,会继续踏踏实实地做好本职工作,为旅客做好每一件事,真正做到服务由"心"而发。

责任编辑:徐飞
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