摄影： 沈铁

　　时增新，挺拔的身材，浓眉大眼，笑起来颇为豪爽。看外表他是较为平易近人的，但在工作中他却是非常严格与严谨。在工作过程中，时增新总是以自己过硬的业务本领化解一个个难题，并且想旅客之所想，急旅客之所急。每年春节，忙碌一年的游子们都纷纷踏上回家的路途，与等待的家人团聚，时增新作为服务在一线的国航地服人，为了让更多的旅客顺利回家，节日仍坚守在岗位上。

　　服务需要换位思考

　　地面服务部是航空公司送旅客出行的一个关键部门，这里的工作人员每天要直接面对面地服务千百位旅客。尽管地服工作人员缺少空中乘务员的靓丽和风光，也没有飞行员那样潇洒和显眼，但他们每天所承受的工作压力却是常人难以想象的。

　　时增新学的是民航运输专业，1991年7月，他成为了国航地面服务部大家庭的一员。将近20年的地面服务部工作生涯中，时增新在值机、售票、登机口、国际外航室等各个岗位都工作过。"在地面服务部里，除了车保、配载、行李查询没做过，其他的我差不多都做过。"时增新说。"地面服务工作中大多都是平凡的小事，要细心真心，在保证公司利益的前提下诚心为旅客着想。"在一线服务工作中，经常会遇到一些情绪焦急的旅客，时增新总是能站在旅客的角度为他们考虑问题，并以真诚的态度帮助他们解决困难。时增新认为，在地面服务的日常工作中，换位思考是非常重要的。他说："我们在为旅客解释问题或是倾听他们意见的时候，一定要想到，我们非常熟悉的工作，并不是旅客所熟悉的，甚至对旅客来说是完全陌生的。我们要理解旅客在遇到困难时的惊慌与焦躁，体会他们的感受，这样才可以真诚、耐心地帮助每一位旅客。"

　　面对日复一日内容相似的服务工作，有人把它看作是一种机械的重复，也有人把它看作谋生的手段。但是时增新却认为这是对自己的打磨和历练，只有不懈的坚持才能获得不断的成长。他说："做一线服务工作，最大的成就感来自于坚持，从最初对服务标准、工作流程的坚持中，不断感悟服务工作的内涵，提升自己的境界，逐渐上升到对爱心、责任心的持之以恒。"在工作之余，时增新坚持学习业务知识，遇到"疑难杂症"立即向老员工请教。短短几年，时增新就琢磨出一套自己的工作方式，他凭着娴熟的业务技能和良好的心理素质，逐渐成长为地面服务部旅客服务中心管理岗位上的一员。

摄影： 沈铁

　　关爱洒满候机楼

　　一年一度的春运，带给值机等一线单位巨大压力。当人们还未迎来清晨第一缕阳光的时候，地服的工作人员早已整装待发。春运期间，每天早上是全天客流最密集的时段之一，两个小时内会有一万多名客人来到这里，每个值机员都有着相当大的压力。

　　"对我们而言这是最紧张的时刻，早上是从一个微笑、一句'您好'开始，到与旅客交谈的话语之间，我的同事们用真心去服务每一位旅客，他们每天不厌其烦地重复着相同的话、相同的动作，但从来没有人会抱怨辛苦。值机柜台组的同事们一上柜台就是三四个小时下不来，主管都说下去休息会吧，可是看着长长的旅客队伍，大家都不去吃饭，甚至连上厕所的时间都没有。一天下来大伙的嗓子都是嘶哑的，有的双手被锋利的行李条边划破出血。就是在这样的情况下，值机的同事们从来没喊过一声苦，叫过一声累。旅客能快乐地回家过年是我们的责任。虽然这个年自己大概又不能回家和父母团聚了，但看着旅客开心地踏上回家的旅途，我们心里也是高兴的。"

摄影： 沈铁

　　"这两年，每年春运都会赶上下雪。"时增新回忆有一年的春运期间，北京下大雪，造成了航班延误和旅客滞留。他们地面服务部及时启动了航班不正常紧急预案，随时将天气、飞机状况等最新信息，运用广播、告示栏等方式快速传递给旅客，并悉心回答旅客的问讯和安排后续航班的签转。对于航班延误造成的无法正常中转的旅客及时落实后续航班改签订座，为旅客做好座位预留，协助中转旅客改签。"那一次简直辛苦极了，整整36个小时没睡过觉。凌晨三四点钟，我们拿着给旅客分发方便面剩下的外包装盒，就把纸盒子铺在地上，把大衣一盖，打个盹儿，五六点钟天蒙蒙亮起来继续工作。"时增新说，"春运期间，有的旅客会主动跟我说'新春快乐'，那时我就觉得还是有人理解我们的工作，我们这样整天忙忙碌碌是很有意义的。"

　　"近几年，在春运和暑运一线繁忙的时候，地服团委都会组织机关青年志愿者，奔赴地服一线。这支志愿者队伍由地服部领导带队，机关各部门干部员工组成，每天组织三四十人次的志愿者支援生产一线，从事旅客引导、自助值机、行李发放等工作，发挥了青年团员们的支援一线、服务一线的作用。"在旅客集中出行早高峰，在值机柜台前，在自助值机机旁，在售票窗口到处都能看到机关志愿者们忙碌的身影，他们或在耐心地为旅客解答问题，或在人群中进行旅客疏导，或在协助老人搬运年货、行李，他们真诚的微笑、热情的话语温暖着旅客归家的心，他们维持着值机现场的秩序，协助需要帮助的旅客顺利成行。时增新表示，密集的航班量使他们完全没有休息时间。"机关志愿者的到来，减轻了我们的工作量，我们十分欢迎。"

摄影： 沈铁

　　春运服务出亮点

　　春运期间的首都机场，候机楼内已装扮一新，过年气氛浓厚。出港大厅人流熙熙攘攘，值机柜台前旅客们正有序排队办理登机手续。

　　每年春运时期，无人陪伴儿童都会随着春运人潮而增长。为了让家长放心、孩子开心，国航地面服务部特意开辟了专门的休息室，选派了有爱心、有亲和力的工作人员专门负责无人陪伴儿童服务。时增新介绍说，"另外，我们特别在F34、H01、J01这几个柜台增加了残障人员特殊服务柜台，在J17、F34柜台增加了无人陪伴儿童、行动不便老人和带有小孩的家庭旅客服务柜台。"

　　为了让高端客户出行更加顺畅、舒适，国航在去年春运期间正式推出了客户经理服务，作为客户经理之一的时增新给我详细介绍了这项服务："我们是以管家式服务直接面对高端旅客，随时守护在当天出行的高端客户身边，以快速解决高端客户各种问题为目标，以最大的热情满足高端客户的个性化需求。""那么你们是怎么来实现满足高端客户的个性化需求呢？"我好奇地问。"我们每一位客户经理都会通过事先进行信息收集、传递，保证值机、登机、进港以及中转引导环节环环相扣，向高端旅客提供全流程、无缝隙的地面服务。比如我们这里的岗位能手，就自己设计了高端客户资料的信息平台，使用起来非常方便。"时增新自豪地向我介绍他们的工作流程。

　　盘盘饺子片片情

　　今年春运期间，除了负责高端旅客的客户服务工作，时增新还要负责管理岗位的值班工作，基本上没有连续的假期。我问他："还记得上次在家吃年夜饭是什么时候么？"他端起桌上的水杯，举杯浅啜，"我爱人也是民航系统的，她在乘务队工作，过年过节也会执行航班任务。好像是去年凑到一起吃了顿年夜饭。呵呵，这也算是我们在机场上班的人的特点了，人家越放假，我们越忙！"

　　虽然没有办法和家人一起吃年夜饭，但是时增新他们的除夕之夜也能吃上过年的饺子，因为国航地面服务部自1994年成立以来，已经坚持17个除夕夜为坚守在生产一线的员工送饺子。

　　"国航地面服务部领导由总经理带头，每年除夕夜，都会带着热气腾腾的饺子和水果等年货来到生产一线，慰问我们这些节日期间坚守在生产岗位的员工。涉及了6个生产中心，覆盖了二号、三号航站楼和国航运行控制大楼等多个一线生产岗位近千名值守除夕的一线员工，送一圈饺子下来，至少得花三个小时。这不光是一份饺子啊，更是一份鼓励。大家以茶代酒，享受着另一番团圆的滋味。"

　　时增新介绍说，春节期间，国航地面服务部专门组织了外地员工团拜会，还为坚守在生产一线岗位家在外地的员工们送上装有手机充值卡的"红包"，"品尝着美味的饺子，吃着花生、瓜籽、水果，还有电话卡问候远方的亲人，和在家里过年一样温馨。"

　　时增新一边和我聊着，还不忘向我逐一介绍了他们部门的成员，"别看他们岁数不大，个个都是业务骨干。"时增新还特意嘱咐我："不要总提我的事，要多写写我的同事们，好多都是外地员工，离家远，没法回家过年，最需要鼓励。"

　　"虽然没有回家过年，但我并不孤单，这里有许多同事和我一起坚守岗位，共同在这里过年，也是很有意义的。"每年坚守在大年三十岗位的时增新，最高兴的事情就是"把旅客平安送走，晚上坐下来，喝点水，吃点饭，和同事聊会天，航班别有任何问题"。简单的几句话说出了地服员工的心声。

　　时增新的新年祝语：给大家拜年啦！风雪严寒，服务温暖；在举国欢庆、万众团圆的节日里，我们地服的一线员工面对一张张机票，面对每一个旅客，每一个家庭团圆、幸福的期待，以真诚、温馨、细致的关怀，温暖着旅客的心，在工作岗位上实现着"以人为本、和谐春运"这一共同的心愿。