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空中彩虹——伍天虹(图)
来源:中国民航新闻信息网2011-06-13 14:16:00

  中国民航新闻信息网 通讯员郑海芹、柯洁茹报道:在广州白云机场主楼中庭F岛旁,留意的乘客会发现,这里有一个光荣榜--白云机场"服务之星"荣誉榜,这块小小的阵地是白云机场用来公布当月荣获服务之星的员工姓名和照片的。不要小看此榜,能够榜上有名的那可都是在整个机场服务表现突出的佼佼者,由于考核指标和程序的严格要求,使得能够登一次榜都不容易,连续两次就很难,连续五次、十次就更是难上加难;可有一个人,她竟然连续26个月,月月榜上有名,她就是白云机场安检护卫部二中队的服务台外勤伍天虹。身体瘦弱的她,腼腆中透出女性的文静,微笑中流淌着待人的热情。多年来,她以小小的安检服务台为阵地,勤学苦练服务本领,吃苦耐劳勇挑重担,热情周到地服务着南来北往的每位乘客。

  平凡中干出"不平凡"

  安检外勤的工作平凡而琐碎,要负责协调整个区域的上岗和休息时间,负责解答乘客各种各样的疑问,负责处理遇到的各类突发事件,还得承办安检分队事务以及上传下达工作。说得通俗一点,就是问题的集中处理点。作为一名外勤,伍天虹在一天的工作里,相同的话可能要说数百遍,指引的手势可能要做数百下;面对旅客的咨询,往往前一位旅客的问话还没回答完,另一边心急的旅客就发出新的问题。特别是在旅客高峰期时,经常可以看到伍天虹淹没在旅客的包围圈中。"您这瓶子的容积已超过100毫升,要带的话得办理托运","您这登机牌上没打登机口,您可以过完安检,到里面的电子显示屏上查看航班号"……一遍遍耐心地回答乘客的问题,往往讲得口干舌燥都顾不上喝口水;很多乘客急着询问,声音越提越高,距离越来越近,有种被口水淹没的感觉,但伍天虹没有丝毫的烦躁、厌恶,依然微笑着耐心地回答每一个问题,帮助每一个需要帮助的乘客。

 

  真诚服务赢客赞许

  八年多时间以来,接受过伍天虹帮助的旅客不计其数。她把替人排忧解难当作一种责任、一种乐事。年前春运的一天,一位怀抱小孩的老太太在西二指廊口来回走动,一脸焦急和无奈,伍天虹见状,立马迎上前去了解情况。原来,老太太没能赶上飞机,送行的小儿子以为他们赶上了航班已经离开机场。面对孩子的啼哭和老人流泪的面容,伍天虹一阵心酸,她安慰老人别急,自己一阵东奔西跑,最终在航空公司的协助下把改签手续办好。

  然而距离登机还有6个小时,孩子又不停地哭闹,于是阿虹又找来温开水帮老人调牛奶喂孩子,还给老人买来面包。见到孩子吃饱后破涕为笑,老人反而抹起泪来,抓住伍天虹的手就要下跪:"太感谢你了,要是没有你帮忙,我老婆子真不知道要咋办?"直到把老人送上飞机,她才离开,虽然此时已下班四五个小时了。

  去年9月9日,刘先生与女友因自身原因导致误机,情急之际竟向安检员发难。当时正在服务台执勤的伍天虹,马上前来了解情况,原来,刘先生和女友打算在当天这个"长长久久"的吉日赶到南昌登记结婚,什么都安排好了,现在却遇到误机,所以甚是着急。得知详情后,她一边安慰刘先生别着急,一边联系航空公司。经过她的奔波,终于,帮刘先生二人成功签转了当天另一个飞往南昌的航班。为此,9月10日,登记完回广州的刘先生夫妇,特意带着喜糖到安检总值班室表示致谢,并留下一封热情洋溢的表扬信。

  连续26个月摘"星"

  安检工作的执法性、强制性特点决定了其与空乘服务、餐饮服务等相比,难度更大,更不容易让旅客理解和接受。对此,伍天虹有自己的想法和见解:"日常工作中,是会有部分旅客不理解、不支持、不配合安全检查,甚至侮辱谩骂、出手打人;作为安检员,我们除了要选择忍让和坚守外,更需具备冷静的头脑,掌握一定的服务技巧,灵活地处理问题。"一次,一名老人因剪刀不让随身带而在通道里大声吵闹,一屁股坐在通道里拒绝离开,怎么劝说都不行,本来过安检时已是登机时间了,一阵吵闹延误了飞机后,非要安检负责其损失。正好伍天虹碰到此事,她细一琢磨,仅在规定上同老人争论肯定解决不了问题,帮其解决困难才是真。于是她先安慰老人,待其"火气"平息后,才带他去航空公司咨询,经过多方协调终于帮其改签了下一个航班,同时帮助老人办理好托运手续。做好一切后,见老人态度好转,阿虹耍起俏皮来:"老爷爷,国家的规定是我们每个人都要遵守的,这样做是为了保障大家的安全,我们作为您的孙辈,尽忠职守,您应该高兴啊!再说生气会影响您老的健康,不值得。"老人再次过安检时已没有了丝毫怨气,离开时还记下了伍天虹的工号和姓名,并在一个月后,亲笔写来一封热情洋溢的表扬信。

  由于伍天虹经常为旅客解决困难,奔波于各航空公司柜台之间,使得航空公司不少工作人员也都记住了这个热心的女孩子,大家都亲切的叫她阿虹。只要见到她,就知道她又来帮助旅客解决问题了。在白云机场大力推进争创世界十佳服务机场活动时,不少航空公司都把阿虹推选为一线岗位的"服务之星"。出色的表现,让她连续26个月被白云机场旅客服务提升委员会评为"服务之星",成为整个白云机场获"星"最多的人。尽管如此,阿虹没有骄傲自满,止步不前;相反,她的身影更多地在航站楼里出现,惹得不少新同事都禁不住问她,"师姐,您到底是哪个中队的?怎么哪个中队上班的时候都能见到你呢?"

  在自己做好的同时,伍天虹还用自己的实际行动感染、带动着身边的同事,共同努力提升安检一线的服务。

  在伍天虹为代表的"服务之星"的榜样作用下,白云安检的服务水平得到了很大提高,2010年第四季度国际机场协会(ACI)全球机场服务评测工作中,由白云安检独立承担的"安检员是否有礼貌和乐于助人"和"安检是否彻底"两个细项测评,排位分别为全球第二和第三。

  "帮助别人,我也收获快乐,其实那些都是我应该做的","我没有非凡能耐,就是比别人更加用心而已!"朴实的话语,表达着一种真挚的情感,就如她的名字一样,用她的真情服务在白云空港的天空绘出了一道绚丽的彩虹。

 

责任编辑:徐飞
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