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上航劳模吴尔愉——把理想写上蓝天
来源:中国民航新闻信息网2011-06-01 15:40:00

  人生的坐标不是自己可以决定的,但是究竟走上阳线还是下阳线,是可以由自己来把握的。

  吴尔愉,1963年7月1日生。1981年7月高中毕业于上海市三女子中学,同年9月进入上海国棉二十厂技校就读。1983年8月分配到上海第一纺织机械厂工作,1985年5月,调入上海纺织印染机械厂做了12年的技术档案管理员。1995年3月8日,吴尔愉作为18名"空嫂"之一被上海航空公司聘为空中乘务员,那年她已32岁。

  吴尔愉在实习和以后十多年的空中服务中,收到旅客表扬信数量领同行之先,赢得了广泛的赞誉。2005年,上航根据吴尔愉的服务事迹,推出了《吴尔愉服务法》,这是中国民航系统内第一个以个人名字命名的空中服务法。

  吴尔愉先后获得"上海市三八红旗手","上海市劳动模范","全国五一劳动奖章","全国劳动模范"称号。2007年6月,吴尔愉当选为党的第十七届全国代表大会代表。

  磨砺――书写成功的经历

  吴尔愉从小就在勤劳、节俭、严格的家境中成长。对她人生起步影响最大的是她的母亲,她的母亲只有小学文化,凭着自已的努力,在车工岗位上干了31年,成为8级车工,一个车、洗、刨样样都很出色的技术工人。母亲在家里又是操持家务一把好手,母亲的能干、劳碌、自重、自立的品行以及孝敬老人、同情资助弱者,善待邻里他人的美德,引导着吴尔愉的成长……。

  吴尔愉7岁就开始学做饭,9岁开始学着结毛衣。她记得上学时,有一天晚上看电视,妈妈严厉地问她:"你的眼睛看电视为什么要闲着双手呢?为什么不可以做些手中的活呢?"做事讲究顺序性,注重心、手、眼并用,吴尔愉的心灵手巧正是得益于母亲的言传身教。

  她清楚记得,当她没有把字写好时,曾受"处罚"。当她好不容易织出第一件毛衣时,由于尺寸不合,被妈妈当面拆了,还要求她重织,吴尔愉为此流下了心痛的泪水。这件小事,在吴尔愉心灵上烙下了"做事就要把事做好"的印痕。

  吴尔愉生长在纺织世家,父母、公婆、丈夫都曾先后供职于纺织系统。吴尔愉踏上社会,就到纺织机械厂车间里做了半年学徒,车间里大多数是男职工,后来调到技术档案管理部门工作,这里又都是女职工。吴尔愉在就职初期,也经历了学生到工人角色转换的痛苦。她至今还记得一位姓陈师傅对她坐不住、大声说话等习惯很生气并进行严历批评,吴尔愉流泪认错的情形至今还记得。技术档案管理部门的工作十分平凡和琐碎,吴尔愉在师傅的带教下逐渐改变了记性不好,做事没有程序的缺点,养成了细心工作的职业习惯。

  吴尔愉与技术底图打交道12年,所经手的图纸成千上万,大到一条生产线数千张图纸,小到一个部件、一个小螺丝,供给晒图后用作生产,再如数收回。小吴在工作中的偶尔差错中学会了耐心,学到了师傅们工作有条有理。工作中的师傅们爱称吴尔愉为"小姑娘",吴尔愉也在师傅身上学到了做人的道理,有事情也爱向师傅倾诉,同时也分享着师傅们的生活乐趣。

  吴尔愉怀孕时,正赶上厂里技术挡案管理升级,靠着踏实吃苦的劲头,她连日加班加点,还说"比别人多做一点,正好给自己多些锻练的机会",这就是吴尔愉那段青春岁月的心得。

  踏进航空业 开启人生新篇章

  在市场经济的浪潮冲击下,行业结构调整的大趋势已形成。1994年12月底,上海航空公司招聘空嫂的消息,一下子牵动了小吴的心,吴尔愉认为,自己把最富有朝气的年华留在了企业,到了而立之年,转岗犹如到了人生十字路口,个人与企业兴衰紧密相联的感受此时更为真切。其实既是主动也包含着被动,大部人选择下岗都是被动的。小吴最初的出发点是应聘可能就给别人空出一个岗位,与自己工作多年的同伴就不用下岗了。

  学生时代的"空姐梦"当时想来已不再是那么美丽了,纺织系统那么多人,能挤得进吗?那天带着犹豫,带着胆怯由丈夫陪着去报名。面对着里三层外三层的报考人群,又没带任何证件,吴尔愉退却了。"回家吧!"丈夫说:"来也来了,试一试吧!"讨一张报名表带回去。第二天丈夫特地把报名表送去,捎回一线希望的光亮。

  临赴面试考场了,吴尔愉没有独自前往的勇气,特地约了厂里一位很要好的老大姐陪自己去壮胆。到了考场,那场面,排队应聘的人里三层外三层,其阵势,让小吴心情难以平静。那气氛,来自各纺织企业挑选出的应聘者优秀貎美的外表,让小吴吃惊,她自惭不如。那等待,看着先前应聘出来的人,有笑的,有失望的,也有流泪的,小吴已难以言表。还是市妇联一位领导的临战动员,使吴尔愉的心情稍平些:"姐妹们,表情要自然,要放松些,要善于表现自己。"吴尔愉自己稍稍的安慰自己,就当见一次世面,经受一次锻炼吧。

  进入面试现场,排成一队的应聘者的心情难以表白,考官们言谈神情也是平常所难见到的。

  吴尔愉在考官们面前走步后作自我介绍,考官要她念一段英语短语,她回答:"因为学生时所学的都已忘了,不想浪费考官的时间。这时主考官又发现小吴的鼻梁上有一不明显的伤痕,这是小吴在学生时参加运动会时留下的,考官对着小吴说"你去体检吧看你运气了。在航医仔细检查后,又汇总各位考官们评分,一同站队面试的大多数淘汰了,吴尔愉通过了初检面试,此时的吴尔愉只觉得身子在颤抖,心跳在加速。

  刚过百里挑一的严格面试筛选,等待她的是更严格的体检、政审关,因为在招聘空嫂除了年龄上的放宽,其他条件均以国家民航关于空勤人员的条件把关的。在那些日子里,小吴白天还上班,经过数月的等待、渴望,吴尔愉都过关了。1995年3月初,吴尔愉捧着录取通知书,她几天睡不好,面临的是更美的,但又是未知的梦。这一人生的大调整,给予吴尔愉的不仅仅是一个岗位的转换,更重要的是给了她一种心态的调整。这段几个月的难忘经历走的是那样艰难!

  3月8日,是妇女们的节日。上海纺织系统的领导就像送女儿出嫁一样为18位空嫂送行,那语重心长、含泪相别的场面至今历历在目。吴尔愉怎么也没想到30多岁的人了,能圆她在高中时曾做过当空姐的梦,不过这一个梦跨越她花季年华,跨越了她10多年的岁月。

  她说:"象我们这样的年龄和境况,要找一份工作不易,要找一份称心的工作更不易。工作不仅带来收入,给家人更好的生活质量,还关系到其他下岗转岗姐妹们等否被社会认识和接纳,所以只能干好,没有任何退路。"这就是吴尔愉到上航后最初的工作动力。

  带着一脸微笑的吴尔愉,走进上航,培训期间,最让吴尔愉很难忘怀的第一堂课,就是微笑课。每人对着一张小镜子练习微笑,对笑并不陌生的小吴,还真不知道笑里有学问。老师对乘务员的微笑作了如下的描述:双眼平视,眼神自然温和、嘴唇微闭成月亮形、双齿轻分。吴尔愉的老师回忆说:"吴尔愉在班上笑得是最出俏的"。

  在理论培训这一关。十三门专业课以及相关的知识课,必须在不到半年的时间内全部学完。吴尔愉和姐妹们利用一切可以利用的时间,放弃家务中能够放弃的一切,没日没夜,不敢有丝毫懈怠。最后,她以全优的成绩,获得了民航局颁发的空中乘务员上岗证书。

  1995年8月1日,吴尔愉上天了。从未乘过飞机的她,第一感觉就是空中服务工作并不像在地面所向往的那样浪漫,那样美好。飞机在空中颠簸,缺氧,头晕脑胀,身体不适,呕吐不止,吴尔愉靠"乘晕宁"药片撑着,强打精神做着还很生疏的服务工作。这一天她飞了6个航段,实实在在感受到了空中服务所要付出的艰辛。

  在机上实习的三个月时间里,吴尔愉每次升空前必须服下乘晕宁药片,升空后药性并不起什么作用,照吐不误,吐完再做服务。连续不断的呕吐,形成条件反射,当看到空中的食品、饮料,甚至一进厨房就有呕吐感觉,为了减少吐的次数,尽量少吃,以保证服务。

  如果生理上考验是短期的,那么心理上承受力,就要经过长期的磨练。一次一位旅客在要了两罐啤酒后,又要第三罐,乘务小姐对他说机上饮料有限,再说机上多喝酒对身体不利,却遭到这位乘客无礼的回应。吴尔愉上前解围,对空中多饮酒的危害向旅客作解释。同样受到谩骂。吴尔愉自认为好心、好言相劝,没有丝毫的不敬,却得到如此对待,对这突来的委曲,说是一次心理磨难也不为过。后来,吴利用这位旅客的导游和同伴们平息了这件事。

  她的微笑甜美充满人情味

  在上航旅客留言卡中对吴尔愉表扬最为集中的是称赞吴尔愉的微笑:

  她微笑如和煦的春风。

  她微笑甜美,怡人怡心。

  她微笑充满人情味,出自内心,和蔼可亲,胜似亲人。

  不少的窗口单位都要求服务人员微笑待客,因为微笑最能让客人直接感受到服务质量。然而,微笑服务作为服务工作的制高点,确实让很多服务人员感到难以攀登。曾经有一位乘务员问吴尔愉,我心里是想旅客服务时脸带微笑,但一到了旅客面前不知怎么的就笑不出来。吴尔愉举日常生活事例作比较,她说:"当你家有门铃声响起时,出现在你面前的,是你最想的朋友或亲人,你流露出来的,就是发自内心的迎客喜悦。随后你会请客进屋、入座、倒茶以表达对客人的欢迎。此时此刻你会感到微笑难吗?

  吴尔愉说:"照顾好特殊旅客,会感动一批旅客,如果我们服务过的旅客,在下次乘机时,仍然主动乘座我们的航班,这就是我们的莫大欣慰"。服务中贯串的管理,管理中结合着服务。

  荣誉-承载更大的责任

  从1996年开始,吴尔愉每年都有荣誉加身,一年一个台阶。一个航班接一个航班,要笑迎每一位客人,服务要尽善尽美,与吴尔愉同班乘务员和她的徒弟们感到跟她工作要累多了,一次航班过站,吴尔愉出于工作责任和飞机客舱设备的爱护,对送餐人员提出建议,却受到对方"你是劳模算什么,我就这样做"的回应,甚至没有让你说理的机会。要让别人理解自己,认可自己,要比自己做好更难。

  现在,吴尔愉还在资助家庭有困难的学生,在她的带领下,"吴尔愉示范组"里的"小吴尔愉""小小吴尔愉"们都加入了志愿者的行列,参加了阳光爱心小屋,帮助白血病患儿及其家人。一天中午,一对母子拿着一面锦旗和两个信封,专程到上海航空公司江宁路总部,要把藏在心里五年的感激之情叙述给上航人听。当接待母子俩的上航工作人员打开第一封信,展入眼帘的是一封感谢信:

  上海航空股份有限公司的各位相关领导、吴尔愉同志:你们好!

  首先,我代表我们全家衷心的感谢贵公司和吴尔愉同志多年来对我们的帮助和关心!

  因为我丈夫多年前患尿毒重症,需要长期血液透析治疗,自己从事的是服务员工作,既要照顾卧床养病的丈夫和年迈的婆婆,还要供儿子上学,家中的经济比较困难,所幸的是被贵公司确定为爱心帮困对象。五年多来,吴尔愉同志不仅年年亲自上门,为我们送来礼品和慰问金,而且还仔细询问我们的家庭生活近况,密切关注我丈夫的病情进展,连我儿子的学习困难都一一问到。她那种乐于助人的精神、热情主动的态度和体贴周到的方式深深地感动了我们全家,我们从心里已经把她当成了家庭一员。而吴尔愉同志也曾拉着我的手说:"我一直都是把你当作我的妹妹来看待,有什么事情能够帮忙的,记得一定要来找我!"

  2006年10月初,我丈夫因病情加重,永远地离开了我们。但他走的时候是那么的安详、那么得放心,因为他充分享受到了我们家人的亲情,充分感受到了你们这么多好心人的关心,他知道不必再为我们今后的生活而担心。如今,丈夫的大额医疗费用已经不再发生,儿子也考上了大学,可以通过勤工俭学来助学,家庭的重担已不再像以前那样沉重。而吴尔愉同志还是坚持来我家看望,表示要继续关心我们的生活,并资助我儿子直到他完成学业。我们对她的这份情意表示万分的感谢!可是比我们生活艰辛的还有,我们想把这笔钱拿出来,通过贵公司转赠给那些和我们有同样遭遇的家庭,让这份爱心接力棒延续下去,去温暖更多的更需要帮助的人。

  最后,我再次代表全家向贵公司和吴尔愉同志多年来对我们无微不至的帮助和关心表示最真挚的感谢!谢谢你们!!

  受助人:张翠妹

  2007.02

  另一封信内装着1000元,是吴尔愉前些天看望张翠妹送给她家的,张翠妹想把这些钱送给更困难的家庭……。

  被锦旗上称为"热心助人"的吴尔愉,说出了故事的原委,那是在五年前上海市总工会组织一批劳模帮困结对时,作为劳动模范的吴尔愉与张翠妹家相识,她亲切称张翠妹为"阿妹"。吴尔愉几年里默默相助,帮助这个家庭走出了困境,演绎了一段"不是亲人,胜似亲人"的真情故事。

  言传身教"吴尔愉"乘务组成立

  1999年,吴尔愉与21名乘务员签约师徒关系。她们分成三个组,吴尔愉每月跟一个组。在航班上,吴尔愉进行现场点评,利用空隙时间分析服务案例,相互学习共同提高,吴尔愉从乘务员身上学到不少东西,也带动一批乘务员,发挥服务示范效应。这批徒弟中已经有很多人走上了管理岗位或担任乘务长。

  2002年,以吴尔愉名字命名的上航"吴尔愉"乘务组成立,这在民航是开了先河的。这是上航从个人示范向群体示范的转变,提高整体服务水平的措施。吴尔愉深感肩上的份量!服务这一永恒的话题,具有无止境的内涵。吴尔愉一方面要保证自己的职业状态具有激情,另一方面要使整个组在服务中保持平稳上升的态势,这就注定吴尔愉这个劳模不会轻松!吴尔愉先后获得了上海市劳动模范、全国"五一"劳动奖章、全国劳动模范等许多荣誉。2006年起,吴尔愉又有了新的角色:担任上航兼职教员,教授服务心理、客舱特情服务等课程。作为教师,吴尔愉又微笑着开始了新的挑战--她学习心理学,还结合自己的工作经验编写了航空服务心理教材。她还捐献了7000元,设立乘务部奖励基金"微笑基金",用以奖励空乘服务中表现突出的乘务员。

  多年来,吴尔愉在国内机关、宾馆、医院、学校等单位作了许多场报告会,听众近10万人次。作为新时代劳模形象的缩影,一位服务明星,吴尔愉尽自己的努力在做一名模范的劳动者。

  家庭――职业理想的港湾

  吴尔愉也和一般中年女性一样,面临着不少的现实困难,既要集中精力学习新知识、新技术,适应新岗位,处理好内外人际关系,又要处理好的家庭关系,培养好子女。刚做乘务员时,吴尔愉还与公婆同住在平房里,在阁楼上已住了13年,没有卫生设施,生活也有许多不便,但吴尔愉抓住转岗这一难得的契机,全身心地投入到职业岗位上,而她的家就是一个幸福的港湾。

  吴尔愉干了这份天上的活,注定要把更多的担忧、牵挂留给她的家庭,同时还需要家庭对她的支持、关心和扶助。小吴说到自己如果有成绩的话也应该分成三份,其中两份属于丈夫和公婆,自己只有一份。在吴尔愉的眼里,丈夫李能行是个非常顾家又善解人意的男人。他也从纺织单位下岗,通过自己的努力,从办事员干起,现已受聘于房产公司的总经理。夫妻间没有因家中暂时困难而相互埋怨,更没有双双事业有成而分心。

  她的丈夫李能行以"行动"表现出对妻子极大的支持和理解。那是吴尔愉刚进上航工作不久,6岁的女儿李迪珺不慎从楼梯上摔下来,腿部骨折。"当时我正好在飞行,"吴尔愉说,"为了让我能安心地'飞',父女俩约定'暂时别告诉妈妈'。等我回家后,女儿还指着绑上石膏的腿宽慰我说'看!不都搞定了吗?

  丈夫最了解妻子,他说,空中服务需在家里休息好,以保证体力恢复,我常陪她去打球,参加一些体育活动,增强她的体质。我睡觉打呼,她飞航班回来无论多晚也要等着。碰上航班不正常,一定要等她打来电话再休息。这丝丝牵挂,这埋在心底的关爱本身也是一种奉献。

  丈夫的包容与理解,不仅成为吴尔愉全身心投入工作的"定心丸",也是她敢于接受挑战的坚强后盾因为家庭的体贴比任何时候都显得不可少,乘务员有上班时间而没有下班时间。公婆常关照小吴,你在外把工作做好,到家休息好,其他的事有我们做。两位老人接送小孩上学,里里外外家务都包了。

  吴尔愉对家庭的照顾实在是太少了,但是让她感到欣慰的是,家人都很理解、支持她。她女儿在家庭氛围的潜移默化中健康成长。那次她带女儿去超市,排队付款时,前面的一位老太太把两袋物品落在了收银台边。周围的顾客喊了起来,老太太并没有听到,只顾离开。没想到,她女儿什么也没说,一个箭步赶上前去,轻轻地把那两袋物品递到老人的手上。此时此刻,作为母亲,吴尔愉为女儿的善良和爱心感到自豪。

  2002年 获国际空姐大赛个人金奖

  2002年上半年,上海举行国际空姐大赛,当年已38岁的吴尔愉并没有参加的念头。与青春靓丽的空姐们相比,她自感不如。后来在上航的推荐下,吴尔愉还是参加了。她明白这项大赛是为了检阅中国的航空服务与世界接轨的水准,所以对参赛乘务员的服务技能、语言艺术、应变能力、知识结构、仪容仪态等,都会进行专业的综合考核。为此,许多公司都选派年龄在25岁以下才貌双全的女孩。

  "我拿什么跟人家年轻女孩去比?"回到家里,吴尔愉皱着眉头对丈夫说。丈夫笑了:"你没试过怎么知道自己不行呢?"

  丈夫的一句话,让吴尔愉豁然开朗。她想,那么多航空公司的乘务员在一起互相交流,本身就是最好的学习机会,为什么一定要跟别人比青春、比漂亮呢?吴尔愉给自己定下了参赛的基调:把参赛当作向同行学习交流的机会;把同行们在形体、语言、表演等长处作为自己的借鉴;在镜头和聚光灯下培养一下自信心。吴尔愉的心态给了参赛同伴们一种无形的激励,使组委会的人看到了空嫂生活的另一面,更展现了上航乘务员令人钦佩的优良素质。在排练过程中,人们经常可以看到吴尔愉帮助送水、送饭,表现出一种乐观从容的向上精神。

  比赛中,吴尔愉在个人才艺上选择了她巧手的强项:用两块布料在舞台上不经意用手缠成了时装,一件和服,一件纱丽,典雅而时尚。在自我表述时,吴尔愉更是展现了她的成熟自信和幽默风趣。一位主持人问:"今后如果机器人能做空中服务的事情,你会不会下岗?"吴尔愉回答:"机器人再灵巧,只能是没有情感的机器,它不可能完全代替人。请问主持人:如果机器人能代替你,你是否也会下岗呢?"一问一答博得了满堂喝采,其实,这完全是吴尔愉内心世界的自然流露。

  经过文化、仪表、小品、个人才艺、自我表述等初赛决赛的层层角逐,吴尔愉坚持到了最后。当决赛揭晓报出了吴尔愉获得"最佳仪态奖"和"个人金奖"时,平静多于兴奋。在接过奖杯后,女儿和先生送上了一束鲜花,这下子倒提醒她:已经有两个星期没回家,现在可以回家了!

  如今,收入增加了,吴尔愉家庭生活有了很大的改善,住房宽敞了,她对家人的细致关爱常挂心上。新家的设计就考虑到父母公婆常来小住楼下,又不影响3、4点钟上早班对老人的影响,她在楼上特地做了梳妆台,早整妆完,拎上行李悄悄从楼上的安全门出去走到下一层再乘电梯上班。她爱工作,爱生活,也爱美丽。在家里的藏衣间里,各种款式的服装、鞋子摆放整齐,不少是小吴忙里偷闲从市场中淘来的,这一过程就是她在寻找美和享受美。在小吴眼中美不一定价高,一块不显眼的布料,经她一打理,穿在身上不亚于名牌。看电视时,手也不闲,不经意一条时尚的披肩织成了。用自己的智慧和勤劳打造出的点滴生活功底又常常出彩在工作中。

  吴尔愉认为:为了工作放弃生活是不对的。她经常寻思的是,从生活中获得快乐,又在工作中把快乐送给身边的人。

  见证――记者解读服务法

  2005年,上航在"空嫂"飞行10周年之际,根据吴尔愉的服务事迹,推出了《吴尔愉服务法》,这是中国民航系统内第一个以个人名字命名的服务方法。《吴尔愉服务法》是怎样咀嚼"服务"二字的呢?

  请看上海一家主流媒体的记者一段采访手记:

  事先没有让吴尔愉知道,我们与其他乘客一起登上FM805航班时,从登机口,走向客舱。

  "呀,是你们呀!?"在客舱口,迎接我们的是吴尔愉温婉的笑容:依然是那样飞扬的眉毛,那样热情的双眼,那样弯弯的嘴角,那样半露的皓齿。十年来,仅是几次采访的接触,她还是把我们认了出来。

  吴尔愉的记性似乎特别好,她不断地和上来的客人打招呼,熟稔得像是在家里招呼客人。而有些新客人也认出了吴尔愉:"呦,你就是吴尔愉呀,见过你的照片。"

  客人越多,活越忙,吴尔愉越是整个人生动起来。引座、帮客人放行李、检查安全带……一道道程序下来,吴尔愉做得有条不紊。虽然她一个人要忙乎很多客人,可好象人人都没有被冷落,都被她的微笑温暖着。这种感觉让我们很奇怪。

  也许,有一个人是例外。热毛巾、饮料、报纸,吴尔愉每次向坐在我们侧排的一位男乘客提供服务时,他都绷着脸,摇头拒绝。抓住一个空隙,我们轻声问吴尔愉,这是什么原因。她俯身在我们耳边低低地说:"有的客人心情不好,或者觉得很累,就会不希望被打扰,遇到这种情况,我们既要及时地为他提供服务,又要注意不要打扰他……"话没说完,吴尔愉突然很快地转身去拿了条毯子,回头递给那位乘客。微微地,那位男乘客的神情松弛了下来。怎么回事?逮到下一个空隙,吴尔愉告诉我们,刚才就在和我们说话时,她用眼角的余光发现,那位男乘客抱了一下手臂,显然是感觉有点冷。不用乘客开口就能猜到他的需求,看着眼前生动的例子,《吴尔愉服务法》于我们变得清晰了:"服务法之一的细腻服务法,其关键词是眼中有活、细心揣摩、换位思考,即要热情、主动地帮助旅客解决旅途中的困难,多看一眼,多说一句,多想一想,多动一动,做到微笑于心,细腻于行。"

  继续默默地观察。我们发现,吴尔愉没有片刻的休息。上航并没有规定乘务员来回巡视的次数,只是要求多走走、多看看。而她显然走得特别勤快,看得格外仔细:刚这边递上一杯水,身后洗手间的门轻响,她就已经知道先前那位乘客用完洗手间了,马上进去打扫;我们身边的乘客睡着了,上机时吴尔愉给她的毯子被压在了座位上,吴尔愉就又拿了条新毯子,轻轻地替她盖上……

  整个航程中没有什么惊天动地的事情发生,但就那么一个个细微的动作,吴尔愉的肢体语言时时感动着我们。

  虽然已是全国劳模,但依然很很朴素的吴尔愉,用忙碌的身影告诉我们一个简单的道理:热爱事业,追求卓越,往往以平淡示人,于细微处见精神,每一个人都可以在恪尽职守时,温暖他人,奉献社会。

  同机的空姐杜嘉懿对我们说:"这是我第一次与吴尔愉一起飞,看她是怎么为乘客服务的,我才真正理解了《吴尔愉服务法》的精义所在,那就是,微笑不是程序,而是一种发自内心的表达。"

  有一位少妇要带刚出生五十天的儿子去深圳探亲,买票时就问过,能否在到深圳后请乘务员送到出口处,回答是没有这项服务。于是这位少妇带着不安的心情踏上了旅途。在航班上,遇到了吴尔愉,吴尔愉不仅手把手地教她怎样照料婴儿,还帮她抱孩子,让她有空吃点饭。

  快下飞机了,吴尔愉知道她还要乘几个小时的汽车,就把奶瓶中的牛奶冲得热点,包好后交给她。下飞机时,吴尔愉帮她提行李,一直把母子俩送到出口处,等到她家人来接后才放心离去。

  分别时,这位少妇问吴尔愉:"别人说空中服务是没有送客人这一项的,你为什么要送呢?"

  吴尔愉淡淡一笑:"因为您需要。"

  吴尔愉说,服务这本书的深奥就在于服务规范以外的无限空间。

  一位旅客在填写意见征询卡时写下一段耐人寻味的话:要问旅客对服务是否满意,好像说不出不满意就是满意。我看到吴尔愉的服务,才真正有了满意的感觉,她的服务并非她的刻意或程式化,而是用细小的服务动作,富有韵味的服务用语,毫无距离感的神情去理解服务的内涵,去挖掘自己服务的潜能。

  "不学习,什么都谈不上。"

  在国庆60周年盛典上,有一辆"艰苦创业"的彩车排在前列通过天安门,它最长最重,有三层楼那么高。这辆彩车上聚集了20位来自60年建国创业不同时代,不同产业、不同地域的全国劳模和集体代表,其中有王进喜钻井队、毛泽东号机车的代表,吴尔愉作为上海的劳模代表站列其中。吴尔愉和劳模代表身披"劳动模范"缎带,手持鲜花面向天安门城楼和观礼台上不停地挥手致意,接受党和人民的检阅。

  在完成检阅走下彩车后,吴尔愉的手机收到了几百条信息,与她分享国庆大盛典喜悦。吴尔愉深情地说:"回忆经过天安门几分钟,任何激动的语言都难以表达,她将成终生的记忆。我是改革开放的受益者,各级党组织给了我很多荣誉,这些荣誉不只是属于我,更多的是属于我们这个光荣的集体,属于和我有着相同经历的一代人。我会继续怀着一颗感恩的心,努力工作,为乘客奉上更好的服务,为上海世博的成功举办,为祖国的昌盛、社会的文明和谐贡献自己的一份力量。"

  回首空嫂们走过的路,吴尔愉感慨地说:"不学习,什么都谈不上。"最初,我们对空中服务的了解,几乎是白纸一张。通过培训,有了大致的理解。做好实际工作是需要由内而外的。更何况日常工作中的外语应用、应急处理等,都迫使我们把学习当作生活的内容。如果说,十年来18位空嫂是成功的话,那这份成功,是在学习中不断提高而赢得的。

  我们18位空嫂已经全部获得了飞国际航线资质,其中1人成长为乘务中队的队长,3人为乘务长,2人为见习乘务长,8人为客舱负责人,3人获得大专学历,13人获得中国民航中级乘务英语证书,个个都是好样的。

  干出工作的乐趣,享受生活的情趣,用美装点人生。吴尔愉认为,女性20岁前的美是父母给的,30岁后的美就是靠自己去创造,这种美包括坚持体育锻练保持体态美,以延长自身的职业年限;运用丰富的生活阅历,用心从事职业体现中年女性的成熟美;不断追寻人生在事业中的升值,表现出驾驭人生的自信美。

责任编辑:徐飞
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