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真情服务重在提高服务意识
来源:中国民航网2017-07-26 16:52:00

2016年至今,真情服务一直是民航业的热词。业内外人士从各个角度纷纷畅谈对真情服务的理解,提出了许多对民航服务工作的有益建议。笔者作为一名基层民航服务管理者,尝试从管理心理学角度谈谈对真情服务的理解和观点。

心理学上有个著名的“罗森塔尔效应”。1960年,哈佛大学的罗森塔尔博士曾在加州某学校做过一个著名的实验。新学期校长对两位教师说“根据过去三四年来的教学表现,你们是本校最好的教师。为了奖励你们,今年学校特地挑选了一些最聪明的学生给你们教。记住,这些学生的智商比同龄的孩子都要高。”校长再三叮咛:要像平常一样教他们,不要让孩子或家长知道他们是被特意挑选出来的。这两位教师非常高兴,更加努力教学。一年之后,这两个班级的学生成绩是全校中最优秀的,甚至比其他班学生的分数值高出好几倍。

看到这一结果后,校长不好意思地告诉这两位教师真相:他们所教的这些学生智商并不比别的学生高。这两位教师哪里会料到事情是这样的,只得庆幸是自己教得好。随后,校长又告诉他们另一个真相:他们两个也不是本校最好的教师,而是在教师中完全随机抽出来的。正是学校对教师的期待,教师对学生的期待,才使教师和学生都产生了一种努力改变自我、完善自我的进步动力。

实验证明,学生的发展水平与老师对其认可关注的程度正相关。这种企盼将美好愿望变成现实的心理,就是“罗森塔尔效应”,在心理学上也被称为“期待效应”。同理,旅客的服务感受与员工对其认可关注的程度也呈正相关关系。

你期待什么,你就更容易得到什么。只有认同你的服务对象,并从心底认可服务他人这种工作,也就是说具备了服务的意识,才有可能做好服务工作,这是真情服务的大前提。反过来说,如果你对服务对象具有戒备心理,或者你对服务工作具有抵触情绪,那么你不可能传递出好的服务。

意识决定行为,行为决定结果。是否具有真情服务的服务意识也就决定了我们的员工能否做出真情服务的行为结果。员工的知识和技能只是翅膀,有了服务意识这台发动机,才能做出令人满意的服务。因此,实现真情服务,应当首先从提高服务意识做起。

那么,如何提高员工服务意识呢?这里做些探讨。

首先,把好选人关。

广义的意识概念认为,意识是赋予现实的心理现象的总体,是作为直接经验的个人的主观现象,表现为知、情、意三者的统一。简单说,物质决定意识,意识是大脑对客观世界的反应。那么这种意识的形成就不可能是一时一事,而是客观世界长期影响的结果,即所谓江山易改本性难移。把好选人关,找到本就具有较高服务意识的人,要比训练一个人提升服务意识容易得多。

一位心理学教授曾分享这样一个案例。某外国航空公司在招聘普通服务岗位员工时,采用了比较高端的无领导小组讨论方式,讨论的题目是策划一场残障儿童春游活动。讨论中,两位应聘者的表现引起了面试官的注意。一位表现出很强的逻辑和组织能力,很快成为小组讨论的领导,引导着大家的讨论。另一位则提出了非常具体的三点建议,一是提前留下这些残障儿童监护人的至少两个联系方式,二是避免去像游乐场这样不适宜残障儿童的场所,三是活动时间不宜太长且需提前安排好接送。结果,后者被录用了。面试官给出的理由是,一线的服务人员并不是管理人员,组织和领导能力并不是关键因素,而首要考虑的是应聘者本身的服务意识;做服务工作,招聘的就是服务意识,培养的更多只是服务的知识和技能。

缺乏服务意识的个体,对于他人的情感和情绪体验不敏感,即使花再大的力气培养和管理,也最多只能是达到一般的服务水平而已,距离真情服务还很遥远。所以,设置类似心理测试、小组讨论这样的环节,在招聘时就筛选出具有相对较高服务意识的人才,无疑是事半功倍的办法。

其次,提高“利他”意识。

具有较高服务意识的人,能够把自己的利益实现建立在服务别人的基础之上,能够把利己和利他行为有机协调起来,常常表现出以他人为中心,或者起码是相对更加重视他人的倾向。他们知道,只有首先以他人为中心、重视他人、服务他人,才能体现出自己存在的价值,才能得到别人对自己的回馈或者自己内心的满足。因此,服务意识也是“利他”的意识,提高服务意识可以从提高“利他”意识入手。

然而心理学认为,人的总体性格心理主要是由潜意识、而非意识决定的,单纯意识层面的说教收效甚微,而潜意识主要来源于基因、外界事件影响、幼年时期反复信息导入、负面意识受压潜入这四个方面。基因天生、员工早已成年成熟、“利他”不属于负面意识,简单分析便知,管理者想要对已有员工施加潜意识层面积极影响的途径,就只有外界事件影响这一条了。

管理者可以通过引导员工到集体活动、社会活动中身体力行,让员工主动接受外界积极事件影响,从而提高员工的“利他”意识。因为只有在集体活动、社会活动中,人们才可能从“利他”的行为尝试中得到正向反馈,从而反过来强化这种“利他”的意识。简单说就是助人为乐,或者是赠人玫瑰、手有余香。当然,性格意识的改变并非一朝一夕,但这仍旧是我们努力的一个方向。

说到创造集体活动、社会活动机会的具体方法,我谈一点切身的感性认识:有一两个需要与他人打交道的兴趣爱好,比如羽毛球、足球,就可以很好的培养与他人主动交往、相互协作的精神,并且运动所产生的内啡肽可以给人带来正面、愉悦的情绪;又比如培养积极健康的信仰,会产生很多与共同信仰人群的交流机会,同时也不失为充实心灵、塑造积极人生态度的一剂良方;再有,也是我们企业正在做并且可以继续大力做下去的事,比如开相亲会为单身员工解决个人问题、组织开展各种文艺体育活动、为周边人群献爱心等等,都可以为员工创造与人交往的机会,塑造积极外向性格,培养“利他”意识。

需要强调的是,应确保员工从这些集体活动、社会活动中获取的反馈是正向的,否则如果产生负向反馈,反而会造成员工的自我保护和自我封闭加剧,不利于“利他”意识的培养。如果确实有性格意识改变困难的员工,还可以扬长避短,调整这样的员工到较少与人打交道的岗位,而把开放积极、具有“利他”意识的员工调整到与旅客直接打交道的岗位。

最后,提高对员工的服务意识。

英国一篇心理学研究显示:情绪的影响,可远达三层外的人际关系。认识快乐的人,会让你变快乐的几率增加15.3%。反过来,试想一个对企业内部管理充满抱怨、总觉得企业亏欠自己的员工,如何能做到真情服务旅客,恐怕只会把管理者对自己的负面情绪,都一并转嫁给旅客。

曾经,网上有篇文章《致民航局长:民航人也需要真情服务》(链接http://www.cannews.com.cn/2016/0225/148506.shtml),虽言辞多有偏颇,但确实也列举出了民航一线员工中存在的问题:超时工作、占用休息时间开会培训等等。如果员工觉得自身权益都被侵害,又何来动力去为旅客真情服务呢?当然,企业也有企业的困难,尤其是在人力资源有限的客观情况下,但不等于员工就理所当然地应该为企业无偿付出。

所以,想要提高员工对旅客的服务意识,首先要提高管理者对员工的服务意识。有了管理者对员工体恤关爱、沟通共情的真情管理,才可能将这种服务意识耳濡目染给员工,转化为员工对旅客的服务意识,实现真情服务。

说到真情管理的具体方法。一方面,在双方都各有困难的情况下,沟通和共情尤为重要,作为管理者应该更多地表达出对员工额外付出的感激心,同时让员工了解到管理者的难处,并让员工通过与其他行业的对比,懂得珍惜自己的工作岗位。这样相互的换位思考,理解对方的立场和情绪,最大程度地达到思想上的和谐统一。另一方面,管理者也应该在条件允许的情况下,尽可能多地为员工利益考虑,比如尽量提供补休、调休的机会,为工间休息创造更好的条件等等方式,一定程度上弥补员工的损失。此外,也应当用感恩的心态积极奖励员工主动奉献、爱岗敬业的行为,而不应当把这些看作是理所当然。

精诚所至、金石为开。有了上级对下级的真情管理、以及上下级间的共情换位,也即是提高了管理者对员工的服务意识,员工才能在感受到别人对自己的真情服务之后,再将这种真情服务的服务意识传递出去、传递给旅客。

正如民航专家顾胜勤指出的:民航企业要实现真情服务,没有广大员工的努力是不可能实现,员工是真情服务的实施者。要使员工有积极性、有热情,自然离不开企业“以人为本”的管理理念。尽管“以人为本”涉及到各个方面,但“以人为本”的最后立足点还是对员工的关怀。(作者李可 作者系鄂尔多斯伊金霍洛国际机场有限公司地面服务部见习副经理)

责任编辑:王蕾
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