随着经济社会的快速发展，航空出行以其快速、安全越来越受大众的欢迎。随着客流量的增长，如何为旅客提供更优质的服务，使服务更具有个性化，成为我国航空发展需要考虑的主要问题之一。与国际顶尖航空公司对比可发现，我们在客舱服务中还存在不足，尤其在个性化服务的创新方面还有待提高。

服务行业的从业者都知道，不同的顾客会有不同的需求，要想提高服务质量，针对不同旅客的个性服务就显得尤为重要。在笔者看来，空中的个性化服务可以从以下几点做起。

首先，随时记录旅客的喜好。作为服务旅客的一线工作人员，乘务员有更便利的条件随时了解旅客需求的变化，也可以从旅客的反馈中了解其对服务的满意度，做好记录，利用大数据为旅客提供更好的服务。

其次，提高服务标准。要使旅客真正满意，就必须提供超越旅客期望值的服务。对于民航服务来说，其大量工作属于常规的流程性工作，如何根据公司企业文化特色制定较难效仿的服务程序，提高服务标准，使旅客在服务中获取更高的存在感，是标准制定者应该考虑的问题。

最后，巧妙运用背后式服务。简单来说，背后式服务就是提前向旅客提供他们所需要的服务。不同的旅客需求是大不相同的，一般来说，旅客大致分为两种：旅行旅客和商务旅客。对于旅行旅客来说，他们可能一年才坐一两次飞机，对飞机上的一切都会感到很新奇。乘务员对他们提供的背后式服务就可以是：看到他们杯子里饮料喝完时主动问一句“还需要添加饮料吗”，以免他们因碍于面子不敢开口；主动向老人或第一次乘机的旅客介绍如何使用洗手间，如何调节座椅靠背等。对于商务旅客来说，乘务员可以提供的背后式服务又是不同的。由于商务旅客乘机次数较多，在飞机上他们更多的是希望享受自己的个人空间。可能为他们开关阅读灯，提供一双拖鞋，递上一个枕头，便会是对他们最大的慰藉。

客舱服务质量的高低将直接影响到航空企业的品牌形象和经济效益，而个性化客舱服务是航空服务水平的重要代表。当旅客对客舱服务的满意程度较高时，其再次选择该公司航班的概率就会大大提高，最终发展成为忠实客户，并且还可能通过其个人魅力影响他人的乘机选择。

由此可见，个性化的客舱服务对一家航空企业的口碑和利润是多么的重要。发展航企的个性化服务，要发挥每一位乘务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的个性化服务，如此才能打造个性化的客舱服务品牌，这样的个性化服务才是有特色且不可复制的。（《中国民航报》、中国民航网 黄绮雯）