2016年，民航局党组对全行业提出始终坚持“飞行安全、廉政安全、真情服务”三条底线的要求。“真情服务”是民航作为服务行业的本质要求，是民航全心全意为人民服务宗旨的根本体现，也是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。践行“真情服务”，要以旅客利益为出发点，始终将旅客满意作为服务标准；要真抓实干，扎实做好每一件事，实实在在提高服务水平，让旅客共享民航发展成果。

践行“真情服务”，机场要带头真抓实干。机场往往是旅客与民航接触的第一站，机场给旅客留下的第一印象就是旅客对民航的第一印象。对大型国际枢纽机场而言，往来的国际旅客多，机场服务质量甚至代表着一个国家的服务质量，践行“真情服务”尤其重要。机场提高服务水平，践行“真情服务”，不仅责无旁贷，更要率先垂范，争取成为行业服务的榜样和标杆。机场带头真抓实干，就必须从实际出发，不搭“花架子”，不搞形式主义，紧紧围绕机场实际和旅客需要，眼睛向内看，深挖潜力。

坚持真抓实干，践行“真情服务”，机场要从短板入手，想方设法补齐短板。旅客投诉较多的服务环节，就是机场服务的短板。尽管大多数服务短板都是难啃的“硬骨头”，补齐短板存在这样或那样的困难，但办法总比困难多。机场各部门要发扬“钉子精神”，一点儿一点儿干，逐步解决工作难题。服务短板补齐了，旅客能明显感受到机场服务水平提高，机场践行“真情服务”才算有成效。

坚持真抓实干，践行真情服务，机场要端正态度，事无巨细地认真对待。在民航局提出“真情服务”底线要求后，首都机场立即成立了“真情服务”专项行动领导小组，下设枢纽推进、行李提取等7个专项小组。由专项行动领导小组督促服务水平的提高，这既是工作方法，也反映出了机场践行“真情服务”的决心与态度。2016年，专项行动领导小组全面完成了84项工作，如实现行李传送状态全流程显示，在机场巴士上加装车载WIFI等。工作固然有难易之分，但服务无大小之别。不论是优化了服务流程还是增加了服务内容，都能惠及旅客，都是践行“真情服务”。

坚持真抓实干，践行“真情服务”，机场要着眼长远，永不满足，不断创新。服务永无止境，服务工作没有满分，永远存在改进的空间。随着时代变迁，旅客的需求也不断改变。要让旅客对服务满意，就要根据旅客需求提供相应的服务，甚至在旅客提出需求之前就满足他。这就需要机场不断创新服务内容。机场可以利用物联网技术进一步推进“智慧机场”的建设，推出适合机场的特色服务项目，如预约机场电瓶车等。此外，机场还可以通过科技创新、管理创新，推动服务质量和效率的提高。

感人心者，莫先乎情。践行“真情服务”，出发点在“情”，落点脚在“行”，归根到底还是要真抓实干。只有真抓实干，旅客才能在出行中真正感受到机场的进步，才会更加安心、放心、舒心出行。（《中国民航报》、中国民航网 陈嘉佳）