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把握真情服务理念 建设新型人文机场
来源:中国民航网2019-05-30 11:32:00

人文是人类文化中的先进部分和核心部分,它体现了人类先进的价值观及其规范。其集中体现是:重视人、尊重人、关心人、爱护人。简而言之,人文,即重视人的文化。套用人文的概念,人文机场就是机场文化中的先进部分和核心部分,是机场的价值观及其规范。其集中体现是:重视旅客和员工。

根据这一定义,人文机场的建设必须涵盖以下两个方面:一是对生命的敬畏,在每一次的保障起降中坚守安全底线,在民航运输过程中面对生命与规定时必须毫不犹豫的选择生命第一,规则靠后;二是对人的尊严的尊重,对个体需求的满足,在机场服务流程和标准中一定要谨记真情服务理念,一个有“人情味”的机场对于每一位出行的旅客都应给予其应有的尊重。

2018年12月25日,民航局“四型机场”汇报研讨会在京召开。会议强调,要深入落实民航局党组关于加快建立“平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场”标杆体系,着力打造和运营集内在品质和外在品味于一体的现代化民用机场的总体要求,以“四型机场”建设推动新时代民航高质量发展,为民航强国建设做出新的更大贡献。

“平安、绿色、智慧”是机场的底气,而“人文”是机场的底色,只有底色饱满方能彰显底气十足。人文机场的建设不仅仅体现在机场文化中,也在每一处机场的美学中展现。

一、真情服务,旅客为先

作为一名机场地面服务人员,要做到“我为人人”而不求“人人为我”。无论是夏季出行高峰对无人陪伴儿童的悉心照料,还是极端天气下航班延误时的坚守与付出,抑或是每日每夜周而复始的航班保障,时时都以旅客为先。真情服务不仅仅是为了保障安全,或是服务到位,而是蕴含着建设人文机场的理想。每一个工作人员都是一颗螺丝钉,是每个人怀揣的理想与信念支撑起了人文机场的建设与发展。

急旅客之所急,行旅客之便利,是对个人的尊重,也是为每一位服务的旅客送去人文的关怀;每一次的轮椅接送,每一位无人陪伴老人儿童的引导与协助,都是敬畏生命的体现;各项提升旅客出行体验的改变,呼和浩特市白塔国际机场的蒙古语广播,富有民族特色的内饰,逐渐增加的按摩椅、改善的休息区,以及各项娱乐设施从基础建设上增强旅客的出行舒适度。人文之风就是在这一点一滴的改变与提升中展现。

人文机场的重视更重要的还体现在对特殊旅客的服务上。旅游市场的蓬勃发展给中国民航带来日益老化的中国旅客群体,老年旅客在面对值机、安检和行李托运等环节时经常会由于听力或视力的影响,注意不到机场内的广播提示和指示牌,而出行高峰工作人员无法做到兼顾每一位旅客,就很可能出现得不到引导和特别照顾的老年旅客在机场六神无主、焦虑不安。如何让老年人的出行变得更方便,让老年旅客在机场就像到了家一样的安心,是一个还有待改进的问题。

由于自身的生理和心理残疾,残障旅客在出行时候有诸多的不便和难言之隐,民航服务怎么样在尊重和保护残障人权益的同时,除各项无障碍设施的建设之外,人文机场更应重视杜绝对残障旅客的“有心伤害”,防止各种无意识伤害,消除残障人士出行的苦。解决从残障人士出行的生理和心理需求,让他们在民航机场感受到无障碍的同时,更感受到民航服务的真情,这是人文机场建设的重要内容,是体现对人的最大尊重。

二、关爱员工发展,健全培养体系

旅客的一段旅行中,从进入机场的那一刻起,从问询、值机、安检、行李托运到登机、乘机等一系列环节都离不开地面服务工作人员的保障。而这些环节中旅客体验是否愉悦则很大程度上由提供服务的员工决定,而这与员工的工作能力、职业素养,和机场对员工的关怀程度休戚相关。

新员工入职培训、“老带新”的师徒模式、为呼和浩特白塔机场新员工工作能力提升打下了坚实的基础;不同方向的职业晋升通道能适应不同员工的不同职业发展需要。只有打通员工的职业发展之路,才能够让员工把要我成长变成我要成长,要我服务变成自动自发的我要服务。通过员工的成长,通过员工发自内心的服务,才能够提高服务效率、增强机场服务能力、提升旅客满意度。

同时,机场也应将关爱员工融入到企业理念中。有支持的工作是开心的,帮助员工转变角色,帮助员工提升服务能力,帮助员工解决旅客的问题,是人文机场建设的重要工作。人文机场离不开“以人为本”的管理和服务理念,为员工提供好服务是人文机场管理层最大和最有效的“领导力”,全方位的支持员工的工作和成长是人文机场对员工重视的体现。

三、结合城市亮点,建设北疆靓丽风景线

机场是一座城市的地标性建筑,承载着一座城市的气韵与品性。作为我国华北地区重要的航空枢纽,连接着内蒙古自治区内各盟市中小机场的呼和浩特市白塔机场更是需要不断丰富文化内涵,不仅要凭借真情服务展现人文关怀,也要打造独具特色的机场文化,从环境品位、文化品位和服务品位三个方面进行提升,在展现民族文化的同时,让独具风情内蒙古文化进入旅客心中;在打造自身文化特质的同时塑造品牌。

呼和浩特市作为内蒙古的首府,既有着民族的传承,也有着发展的创新,独特的饮食文化可以带给旅客不一样的全新体验,少数民族的热情好客是我们品牌形象。航站楼内的蒙古语标识不仅仅是对蒙古族同胞的照顾,也是民族文化的发扬,别具一格的蒙古包外饰和栩栩如生的牛羊雕塑,将民族特色、风土人情、传统习俗、与旅客的乘机流程紧密的结合起来,让旅客在机场停留时就能接受品牌文化的熏陶。

总之,人文机场的建设不应是“假、大、空”的,而是要切实做到实处,建设让人舒适、让人自然、让人省时省力、让人开心的机场才能够真正无愧于人文机场。打造文化机场需要“软硬”结合。硬件上的改造,是打造文化机场的必须之举;而“软件”的改变,才能让机场真正具备文化气质。(中国民航网 通讯员港迎 内蒙古机场地服分公司)

责任编辑:wanglei
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