又到了一年一度的“3·15”国际消费者权益日。每年“3·15”，各地机场都会开展相应的主题宣传活动，通过现场交流答复、帮旅客解决实际问题等方式，加大文明乘机、依法维权宣传力度，提升旅客对机场服务的满意度，维护广大旅客的合法权益。

对旅客而言，随着生活质量的提高，权益保护意识越来越强，对所享受服务的品质要求也越来越高。而满足消费者诉求，提升服务品质，是民航业作为服务性行业的本质要求。近年来，随着各项服务品质提升工作的不断深入，旅客对民航服务的满意度明显提高。

中国民航科学技术研究院、中国民航报社、中航信移动科技有限公司（航旅纵横）、中国民用机场协会4个单位会定期发布中国民航服务旅客满意度评价报告，在机场服务满意度方面共设置了八大模块，包含22个分项。根据近期的报告内容可以看出，医疗急救服务、出港行李服务、机场引导标志、问询服务和残疾人服务等旅客满意度评分较高，而旅客满意度评分较低的项目则主要是投诉响应及时性、投诉渠道畅通性、航延旅客安排。

为更好地满足旅客作为消费者的权益，机场要有所作为。一方面，机场要着力提升服务管理水平，针对消费者关心关注以及满意度较低的问题加大力度予以解决，满足旅客的出行需求。例如，针对航延问题，应加强航班延误原因分析和复盘，制定航班动态调整和放行规则，同时增强一线地服人员航延后的服务意识，及时做好信息发布工作，让旅客安心；积极推动机场餐饮“同城同质同价”，确保候机楼内的餐饮价格与市区同级别餐食保持一致；提升行李运输服务水平，推广行李自助托运、RFID行李全程跟踪等技术，实现行李全程跟踪和到港行李视频监控。

另一方面，机场要始终坚持以消费者为中心，重视消费者意见和感受。首先，要充分理解和尊重消费者的自主选择权、知情权、求偿权等合法权益，为妇女、儿童、残疾旅客等不同需求群体提供多元化的服务。其次，要及时回答消费者疑问，高效处理消费者投诉，妥善化解消费争议和矛盾纠纷，充分获取消费者的信赖，以实际行动贯彻落实“人民航空为人民”的宗旨。最后，要加强消费教育和服务引导，增进机场服务人员与广大消费者相互理解和包容，共建共享良好机场出行环境。

而一旦出现投诉，妥善处理成为保证服务质量、维护消费者合法权益的“最后一道防线”，而这也应该被看作机场消除服务痛点、提升旅客体验的重要手段。机场理应进一步加强投诉机构建设，加强一线人员配备，提高投诉处理效率和质量，不断健全投诉反馈机制，充分发挥投诉处理工作在弥补服务缺陷、化解服务纠纷、维护旅客合法权益、防止服务事件发生等方面的“安全阀”作用，从而真正消除旅客的不满，使他们拥有更多的获得感，营造机场和谐的出行环境。（《中国民航报》、中国民航网 方圆）