近年来，民航行业的竞争日趋激烈，高铁、邮轮等出行方式也带来了分流旅客的压力。而在今年3月1日召开的民航行业两会代表委员座谈会上，寻求高质量发展更成为行业共识。民航企业该怎样找到新市场、开辟新的商业模式？如何避免简单的体量扩张，提升发展的质量？循着旅客的痛点而行，找准市场、升级品质，是应有之意。

“为了家里的两只小猫，我已经准备了几个星期的材料，一次次打电话、咨询，太麻烦了，要是航空公司能代办，该有多好……”不久前，笔者的一位友人决定辞掉海外的工作，回到国内发展，但旅居海外的宠物怎么跟着航班回国，可着实让他困扰，更耗去了许多时间、精力。这位宠物主人为了小猫搭乘航班而大费周章的痛点对于许多旅客来说，都感同身受。就这样，因为便利性痛点，接受寄养的宠物店拿走了本来有可能属于航空公司的潜在宠物运输市场。可以想见，如果航企能够提供网上或者电话热线预约服务，一站式代宠物主人跑腿、准备材料，实现门到门的宠物运输，必然会有旅客乐于选择能够率先用成熟的服务破解痛点的航企。在这个宠物市场方兴未艾的时代，就大有机会以此赢得相当一部分今天与未来的商机。

比起至今还是痛点的宠物运输，民航业也不乏解决痛点、成功获取用户认可的案例，例如器官移植运输。早些年因为缺乏统一规范、携带移植器官的医生，常常由于时效、所需文件和行李标准等因素，与承运人产生矛盾，甚至引爆舆情。随着民航局等多部委共同制定文件、明确移植器官运输的绿色通道标准，航企也及时跟进，器官转运团队的出行保障已经成为不少航企成长迅速的新业务领域，实现了业务发展与社会责任担当的多赢。

以用户的身份思考，我们还不难发现更多习以为常、但却实实在在存在的痛点：越来越多高龄银发族希望出去走一走、看一看，但高龄老人办理乘机健康证明不尽便利，即使办妥文件，行程是否方便也让老人和家属打上了问号。虽然老龄化程度日益加深，银发经济讨论得热闹，但落实到航旅出行市场，却是邮轮、高铁远远走在了民航之前；手机开禁之后，一方面方便了旅客在机上工作、娱乐，另一方面，不戴耳机开着外放看视频、听音乐等不文明行为也让客舱频频出现噪音源，影响了周围的大多数旅客。如果谁能先一步推出治理良方，无疑将为航企打下市场口碑。

无论是器官移植成功多赢的正面案例，还是尚待破解痛点的银发出行市场、宠物运输业务、客舱噪音治理，除了航企的自身努力之外，可能还需要行业上下游、行业监管乃至更多相关政府部门的联手努力——正如器官移植“飞起来”的背后，离不开民航局等多部委共同制定颁布的绿色通道文件，而同样曾经让旅客有切肤之痛的“机闹”行为，则是通过记入个人信用记录实现有效震慑，使之趋于绝迹。我们有理由相信，民航人的智慧、全行业的探索将会让更多的创新带走痛点、带来机遇。（《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘）