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真情服务,就是一种习惯
来源:《中国民航报》2018-05-28 17:26:00

服务,作为一种无形的软实力,是衡量企业成功的重要手段之一。随着信息网络平台的不断发展,人们的选择空间也越来越庞大。竞争对手比拼的,不再是经验值,而演变成技术创新与配套服务的较量。在技术创新速度越来越快的今天,“服务”便成为企业在百家争鸣的市场上脱颖而出的撒手锏。

谈到服务,不得不提一次日本之行的见闻。2017年初,随家人去了一趟北海道,途经一个叫作登别的小城市,与其说它是城市,不如说是一个小村庄,地方不大,只有一条狭长的主街。这是我第二次来这里,除了这里闻名于世的温泉以外,亲切的服务更是我再来的原因。饭店全部是当地居民自家经营的,每家饭店都有自己固定的营业时间,如果游客没被事先告知,很容易因为赶不上餐点而饿肚子。当你进入任何一家旅社时,无论是豪华的五星级酒店还是淳朴的当地民舍,前台都会提供给客人一份详细的用餐时刻表,不但注明饭店的营业时间,还贴心地标上饭店地址供游客查找。在酒吧或是商店里消遣完,商家都会主动询问游客的住址,并联系旅社接回客人。在这个略显迷你的小城市里,当地商家提供的每一项服务都足以打满分。整个城市就像是一个完整的服务链条,在没有任何火药味的竞争中彼此得利。当我们离开旅社搭车前往车站时,一对年过花甲的旅社老板深深向我们鞠了一个躬,即使车子已开出很远,还能隐约地看到老板在微笑招手。这种服务精致到每一个细节,它微不足道却无一点儿矫揉造作,是深入心底的一种习惯,拥有足以温暖每一位游客的无限真情。

我理解的真情服务包含两方面,一个是“真情”,一个是“服务”,两者相辅相成,缺一不可。没有真情,谈不上服务;若只有服务,那我们便与机器并无分别。在越来越多的旅客选择民航运输的今天,相比越发亲民的票价,民航的服务则是旅客选择的重要原因。那么,如何定位民航的真情服务?

“真情服务”有别于“服务”的根本是“真情”,这不只是个表面看起来简单的文字说法。对于以“服务”为经营主体的民航业来说,长期以来,我们都在像商品一样宣传与出售服务,难免会觉得过于商业化。真情服务源于每位民航员工对工作的热爱,比起“客户是上帝”更容易被大众接受的是“客户是朋友”,真情服务就是要求我们的员工为旅客提供朋友、家人般的服务。社会主义核心价值观对公民个人层面的价值准则描述概括为8个字:爱国、敬业、诚信、友善,真情服务正是对这8个字的完美诠释。除了为客户提供优质的服务外,“真情服务”还体现在对民航员工的爱护上,为员工谋幸福也是真情服务的重点之一。作为民航业一个渺小而重要的元素,员工队伍同样需要得到“真情”,只有员工拥有幸福感,才能将正能量带到工作中去,才能用自己的“真情”服务于广大旅客。

如何提高服务质量,是民航人不断探索的课题。“航空式服务”一直是高水平服务的代名词,民航服务也一直是各行各业学习的榜样和标杆。但我们还是应该清醒地认识到,自身在服务方面仍存在短板。如何才能在出行选择多元化的今天独占鳌头,服务仍是躲不开的要点之一。

首先,服务要想让旅客满意,必须要有角色转换的意识。在出行的时候遇到突发情况,作为旅客,我想得到什么样的服务?当飞机停靠远机位超过30分钟仍迟迟不见摆渡车到来的时候,对员工而言,这可能只是一次操作不当引发的事故征候,但对旅客而言,这必定是一次差劲儿的出行经历。如果每位员工都能站在旅客的角度去执行任务,把自己当成等待航班的一员,就绝不会出现那么多的操作失误问题。我认为,服务的最高境界是将服务作为一种习惯,而不是一种工作要求,就像日本小城里的商家一样“想顾客之所想,及自己之所及”,不把服务当成服务。

其次,服务的比拼要注重“微不足道”的力量。我们的服务工作绝不应局限于运送旅客出行的工作上,而在于提供具有附加值的服务体验。近年来常见的旅客突发疾病事件,就提醒我们在服务时要关注旅客的身体情况。于是,在候机楼里、在摆渡车上都会配备品种丰富的应急药箱,只为确保旅客的生命安全得到有效保障。作为一位外籍旅客,在异乡恰逢自己国家的节日时,如果能吃到一口传统的本国佳肴,听到一句本国语言的节日问候,会是一种什么样的服务体验?这些服务并不需要花费多少资金,但收到的效果一定是非凡的。

最后,要培训员工学习科学的服务技巧。服务是一门技术,也是一门艺术,在更多的时间里,员工需要的是服务被认可,而不是被理解。以前听说过一个关于客运服务的笑话,如果旅客因为不满你的服务而抽你左脸的时候,服务人员要主动伸出右脸。当时,只是当成一个玩笑在听,后来请教过资历较深的客运同事,说这只不过是个嘲讽的段子,就算是真的,我们的员工也可以选择用合适的沟通方式去解决问题。当恶劣天气导致航班延误时,旅客更想听到的是“我们还可以为您做些什么?”而不是“对不起,这不是我们的原因”。虽然天气导致延误,但如何让旅客感受到“被服务”,才是解决突发事件最好的方法。这就需要员工学习更多的沟通技巧,在保护自我权益的同时化解矛盾。

真情服务,不再是一个任重而道远的工作,也不是民航企业宣传的噱头,它将慢慢地成为一种工作习惯,渗入到每位民航员工的血液当中。

(作者张晓冉 单位:北京空港航空地面服务有限公司)

责任编辑:zhichun
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