服务，作为一种无形的软实力，是衡量企业成功的重要手段之一。随着信息网络平台的不断发展，人们的选择空间也越来越庞大。竞争对手比拼的，不再是经验值，而演变成技术创新与配套服务的较量。在技术创新速度越来越快的今天，“服务”便成为企业在百家争鸣的市场上脱颖而出的撒手锏。

谈到服务，不得不提一次日本之行的见闻。2017年初，随家人去了一趟北海道，途经一个叫作登别的小城市，与其说它是城市，不如说是一个小村庄，地方不大，只有一条狭长的主街。这是我第二次来这里，除了这里闻名于世的温泉以外，亲切的服务更是我再来的原因。饭店全部是当地居民自家经营的，每家饭店都有自己固定的营业时间，如果游客没被事先告知，很容易因为赶不上餐点而饿肚子。当你进入任何一家旅社时，无论是豪华的五星级酒店还是淳朴的当地民舍，前台都会提供给客人一份详细的用餐时刻表，不但注明饭店的营业时间，还贴心地标上饭店地址供游客查找。在酒吧或是商店里消遣完，商家都会主动询问游客的住址，并联系旅社接回客人。在这个略显迷你的小城市里，当地商家提供的每一项服务都足以打满分。整个城市就像是一个完整的服务链条，在没有任何火药味的竞争中彼此得利。当我们离开旅社搭车前往车站时，一对年过花甲的旅社老板深深向我们鞠了一个躬，即使车子已开出很远，还能隐约地看到老板在微笑招手。这种服务精致到每一个细节，它微不足道却无一点儿矫揉造作，是深入心底的一种习惯，拥有足以温暖每一位游客的无限真情。

我理解的真情服务包含两方面，一个是“真情”，一个是“服务”，两者相辅相成，缺一不可。没有真情，谈不上服务；若只有服务，那我们便与机器并无分别。在越来越多的旅客选择民航运输的今天，相比越发亲民的票价，民航的服务则是旅客选择的重要原因。那么，如何定位民航的真情服务？

“真情服务”有别于“服务”的根本是“真情”，这不只是个表面看起来简单的文字说法。对于以“服务”为经营主体的民航业来说，长期以来，我们都在像商品一样宣传与出售服务，难免会觉得过于商业化。真情服务源于每位民航员工对工作的热爱，比起“客户是上帝”更容易被大众接受的是“客户是朋友”，真情服务就是要求我们的员工为旅客提供朋友、家人般的服务。社会主义核心价值观对公民个人层面的价值准则描述概括为8个字：爱国、敬业、诚信、友善，真情服务正是对这8个字的完美诠释。除了为客户提供优质的服务外，“真情服务”还体现在对民航员工的爱护上，为员工谋幸福也是真情服务的重点之一。作为民航业一个渺小而重要的元素，员工队伍同样需要得到“真情”，只有员工拥有幸福感，才能将正能量带到工作中去，才能用自己的“真情”服务于广大旅客。

如何提高服务质量，是民航人不断探索的课题。“航空式服务”一直是高水平服务的代名词，民航服务也一直是各行各业学习的榜样和标杆。但我们还是应该清醒地认识到，自身在服务方面仍存在短板。如何才能在出行选择多元化的今天独占鳌头，服务仍是躲不开的要点之一。

首先，服务要想让旅客满意，必须要有角色转换的意识。在出行的时候遇到突发情况，作为旅客，我想得到什么样的服务？当飞机停靠远机位超过30分钟仍迟迟不见摆渡车到来的时候，对员工而言，这可能只是一次操作不当引发的事故征候，但对旅客而言，这必定是一次差劲儿的出行经历。如果每位员工都能站在旅客的角度去执行任务，把自己当成等待航班的一员，就绝不会出现那么多的操作失误问题。我认为，服务的最高境界是将服务作为一种习惯，而不是一种工作要求，就像日本小城里的商家一样“想顾客之所想，及自己之所及”，不把服务当成服务。

其次，服务的比拼要注重“微不足道”的力量。我们的服务工作绝不应局限于运送旅客出行的工作上，而在于提供具有附加值的服务体验。近年来常见的旅客突发疾病事件，就提醒我们在服务时要关注旅客的身体情况。于是，在候机楼里、在摆渡车上都会配备品种丰富的应急药箱，只为确保旅客的生命安全得到有效保障。作为一位外籍旅客，在异乡恰逢自己国家的节日时，如果能吃到一口传统的本国佳肴，听到一句本国语言的节日问候，会是一种什么样的服务体验？这些服务并不需要花费多少资金，但收到的效果一定是非凡的。

最后，要培训员工学习科学的服务技巧。服务是一门技术，也是一门艺术，在更多的时间里，员工需要的是服务被认可，而不是被理解。以前听说过一个关于客运服务的笑话，如果旅客因为不满你的服务而抽你左脸的时候，服务人员要主动伸出右脸。当时，只是当成一个玩笑在听，后来请教过资历较深的客运同事，说这只不过是个嘲讽的段子，就算是真的，我们的员工也可以选择用合适的沟通方式去解决问题。当恶劣天气导致航班延误时，旅客更想听到的是“我们还可以为您做些什么？”而不是“对不起，这不是我们的原因”。虽然天气导致延误，但如何让旅客感受到“被服务”，才是解决突发事件最好的方法。这就需要员工学习更多的沟通技巧，在保护自我权益的同时化解矛盾。

真情服务，不再是一个任重而道远的工作，也不是民航企业宣传的噱头，它将慢慢地成为一种工作习惯，渗入到每位民航员工的血液当中。

（作者张晓冉 单位：北京空港航空地面服务有限公司）