一名优秀的乘务长应具备过硬的个人业务能力，良好高效的沟通能力，较强的团队协作能力以及统筹规划的全局意识，必须拥有强烈的责任感和高度的执行能力。乘务长通过树立自身榜样，带领团队分工协作，建立完善的管理体制，不断提高乘务组的整体服务水平，促进空中服务水准和带班管理能力不断提高，为打造优秀的服务品牌和树立良好公司形象添砖加瓦，为提供智慧化客舱服务打下坚实基础。

《怎样当好一名师长》是1936年年仅29岁的中国抗日红军大学校长兼政委林彪与即将成为师长的杨成武谈话的记录。该文浓缩了他对如何做一个中层指挥官的理解，对于当下的管理工作依然有很强的指导性。细读全文之后笔者认为，带班乘务长作为客舱管理者，扮演着重要的管理者角色，需要不断提高自己的管理水平和工作能力，推动乘务组的安全、服务工作更上一层楼。

要勤快，航班中做到“凡事预则立，不预则废”

要想成为一名优秀的乘务长，首先就是要勤快，只有勤快才能在每一次带班中占据主动。文章提到，勤快的人自己去看地形，不勤快的人派人看地形、听汇报。自己看到的是所有信息，汇报听到的只是部分信息。所以，关键的事、重要的事要自己做，这也是文章中“工作做到家”的意思。据说林彪随身带着一个小本子，坚持每天亲自记录俘虏和缴获情况。在辽沈战役中，林彪发现一次很小的战斗中所缴获的短枪、小汽车比其他战斗多，他由此确定这是国民党军队指挥部所在地，抓住了正在逃跑的廖耀湘。

就乘务长的实际情况而言，对于飞好航班不能只抓方向不管细节，只顾布置不抓落实。一个优秀的乘务长必须要有事无巨细的心思和靠前一步的担当，也要有闭环完结每一项工作的意识。对于有些工作必须亲自过目、亲自动手，做到“凡事预则立，不预则废”。

在这里笔者要强调，摸清上级的意图并不是为了在工作中投机取巧，也不是为了应付工作，而是为了找到适应上级的方法，更好地协助配合上级的工作，提升个人的工作技能以及整个乘务组的工作效率。

对于上级发布的工作指令要做到真正融会贯通，切实认识到自己在全局工作中的地位和作用，从而明确分工，这就要求乘务长必须具备一定的文字功底。一个好的乘务长应该擅于从各类文件和业务通告信息中提取重要信息，把握其思想，理解其背后的精神内涵，深入分析和把握上级领导的意图，努力与上级保持同步，这样才能将上级发布的指令贯彻到实际工作中，发挥承上启下的作用，而这也是乘务长执行力的具体体现。

调查研究是人们认识事物的主要途径，调查研究能力是管理者素质和能力的重要组成部分。优秀的乘务长应该立足实际，对日常工作进行各种形式和类型的调查研究，从而提高对旅客特性的认识，转变服务思路和工作方式。

乘务长可以通过案例学习和研讨的形式将理论学习与教学实践结合起来，从而避免乘务员陷入被动学习的僵局。在驻外休息时，乘务长可以组织乘务员学习各类安全服务案例，举一反三，在航班运行的过程中积极分享经验，与组员沟通。换句话说，平时积累得越多，在紧张复杂的情况就越沉着，越有办法，急中生智的“智”才有基础。

要有个“活地图”，创新工作思路

面对航空业的不断发展和航空公司机队规模的不断扩大，乘务长业务水平和工作能力的提升显得尤为重要。所以，无论何时何地心中都要有一张“活地图”，把公司每条航线、每架飞机的性能、每个航班的特点都了然于胸，从产生见解、想出方法、树立信心。

一名优秀的乘务长在工作中要发挥纽带作用，将各个阶段的工作任务有序串联。比如在准备阶段，除了按照规定对乘务员进行分工外，还可以提前思考工作中可能出现的问题，做到心中有数，做好预案的管控布置，每一个航班准备会都把可能出现的问题提出来让大家来找答案，这在专包机等重要航班保障中尤其重要。

航班飞行易受到各方面因素影响，在旅途中可能遇到的突发事情很多。为了避免发生意外，乘务长前期须带领乘务员熟悉飞机上的设备，做好应急处置预案。在前期准备工作中，乘务长应根据乘务员的工作经验、工作技能、应变能力分工，通过优化组合将工作潜力充分发挥。在旅客登机准备飞行前，乘务长要督促乘务员认真检查客舱内设备的数量和质量，确保应急设备和服务组件的在位完好。这些举措将后续突发情况发生的可能性降至最低，乘务组在处理这些突发情况时处理起来游刃有余。

文中说到任何一次战斗都不可能完全具备各种条件，不可能有100%的把握。一般说有70%左右的把握，就很不错了，就要坚决地打，放手地打。不足的条件要通过充分发挥人的作用，依靠人民群众的力量，充分发挥人民军队特有的政治优势，以指战员的智慧和英勇顽强的战斗作风来弥补，以主观努力来创造条件，化冒险性为创造性，取得胜利。从而面对一些突发情况，比如机上急救、机上锂电池起火等，乘务长作为航班中的指挥官，作为团队的核心，一定要冷静应对，要相信平时的训练在实际工作中会发挥应有的作用。

要做好表率，建立和谐团结的团队文化

乘务组员可能会存在性格上的差异、业务能力参差不齐。但是如果大家在工作中协调合拍，做事勤快，拧成一股绳，就能把航班飞好，就能办好事情，完成任务。如果乘务员不团结，互相扯皮，互相干扰，都抱着旁观者的态度，那么能力再强不但无用，反而有害，这就是“众人拾柴火焰高”的道理。

在乘务组，乘务长是核心组织者和管理者，应当具备亲和力与包容心，在业务上毫不吝啬的教导，在生活上给予组员关怀和帮助，在工作生活中充分发挥榜样作用。

乘务长在一定程度上起带头作用，是乘务组的标杆。乘务长要以自己的表现影响组员、带动组员，只有这样整个乘务组才有号召力和凝聚力。乘务长必须靠实实在在的工作成绩，充分发挥榜样力量。

一个团队的沟通，最重要的是呈现一个立体生动的形象。如果乘务员了解乘务长，无形之中就会拉近彼此的距离，如果乘务长只是公事公办，没有和乘务员建立起情感方面的交流，就会发现工作有时候会很难做下去。乘务长在带班中不能仅局限于工作内容，还可以通过谈谈生活和爱好，积极寻找共同话题，倾听组员的建议和反馈，拉近彼此的距离，发现自己难以发现的问题，提升团队的战斗力和凝聚力，打造真正的“铁军”。

结合以上几点体会，笔者认为一名优秀的乘务长应具备过硬的个人业务能力，良好高效的沟通能力，较强的团队协作能力以及统筹规划的全局意识，必须拥有强烈的责任感和高度的执行能力。乘务长通过树立自身榜样，带领团队分工协作，建立完善的管理体制，不断提高乘务组的整体服务水平，促进空中服务水准和带班管理能力不断提高，为打造优秀的服务品牌和树立良好公司形象添砖加瓦，为提供智慧化客舱服务打下坚实基础。（郑力雄 作者单位：东航江西分公司）