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《中国民航报》:旅客维权勿忘契约精神与法律意识
来源:《中国民航报》2018-02-09 15:57:00

1月24日晚,捷星航空由日本东京成田机场飞往上海浦东机场的GK35次航班,因为目的地上海降雪,航班取消。175名来自中国的旅客,滞留在机场登机口区域。航班取消后,捷星航空公司要求旅客离开登机区域,领走自己的行李,自行解决住宿等问题,但并未用中文说明机场规定该区域23时后将关闭,导致中国旅客不接受航空公司安排,爆发冲突,期间甚至合唱《义勇军进行曲》进行抗议。直至中国驻日本大使馆出面交涉,滞留机场的中国旅客终于在1月26日凌晨顺利返回上海。

航班延误或者取消可能导致旅客的行程受到影响,面对其所造成额外的费用或者损失,旅客尤其关心如何进行维权。置身国外的旅客寻求解决问题的途径和维护自身权益的急切心情不难体会,但是如果忽视了契约精神和基本的法律意识,非但无法快速解决问题,挽回损失,甚至可能对国家形象造成不良影响。

捷星航空是日本一家廉价航空公司。众所周知,和全服务航空公司不同,廉价航空公司提供的服务是有限的,比如不提供免费的行李托运额、不提供机上餐食,在处理不正常状况时,所提供的解决方案也会有所不同。在捷星航空的网站上,其针对天气等不可抗因素导致的航班严重延误或者被取消给出了明确的解决方案规定:安排下一班有空位的捷星日本航班,或者是退还票款。除非法律另有要求,否则对于航班延误或取消而产生的费用或支出,公司不承担任何责任。

须知缔结契约的主体双方地位是平等的,都享有权利并履行义务,互为对待给付,谁都没有超出契约的特权。无论是全服务航空公司还是廉价航空公司都必须在购票协议中列明其所承担的责任范围,旅客在购票时,要注意阅读相关条款,以此作为维权的基础,方能有理有据、据理力争。在此事件中,捷星航空公司要求旅客自行解决住宿等问题符合在购票协议中的规定,旅客们如果提出超出范围的补偿需求便不符合契约精神。事实上,缔约双方都尊重契约精神,不仅能够保障交易顺利完成,还能够营造良好的交易氛围。该事件中,航空公司和旅客在沟通环节中应该更好地明确彼此间的权利与义务,围绕着契约进行协调,才能在和谐的氛围中高效解决问题。

在该事件中,一位旅客打算前往离境区内的二楼自动贩卖机处采购食品,遭到航空公司职员阻止,双方爆发言语争执和肢体冲突,导致日本警方介入处理,并带走了一名中国旅客。导致冲突的原因,一方面是航空公司没有将注意事项准确传达给中国旅客,另一方面则是旅客们采取了过激的、非理性的方式进行维权。旅客们采用集体唱国歌的方式来解决问题,对机场公共秩序有一定影响,并且容易挑起民族感情间的紧张气氛,并不利于事件的合理解决。

有“法”走遍天下,无“法”寸步难行。具备了基本的法律意识,才不会在维权过程中违法犯法。在我国的《刑法》《治安管理处罚法》等基本的法律法规中,对维护公共场所秩序、维护交通秩序等有明确规定。例如,《刑法》第291条规定:“聚众扰乱车站、码头、民用航空站、商场、公园、影剧院、展览会、运动场或者其他公共场所秩序,聚众堵塞交通或者破坏交通秩序,抗拒、阻碍国家治安管理工作人员依法执行职务,情节严重的,对首要分子,处5年以下有期徒刑、拘役或者管制。”无论是在国内还是在国外,扰乱公共秩序,破坏公共安全势必违法违规,因而旅客在维权过程中切不可逾越法律红线。

旅客假期出行,当遭遇航班不正常情况时当以本次事件为戒,在了解《中华人民共和国民用航空法》《不正常航班旅客服务规范》以及各航空公司针对不正常航班的退改和赔偿规定的基础上,秉持契约精神,合理合法维权。(《中国民航报》、中国民航网 记者刘韶滨)

责任编辑:wanglei
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