国际航协公布的数据显示,2016年,全球航空公司承运的旅客量为38亿人次,平均每位旅客在增值服务上的消费为17.86美元(约合人民币121.39元)。国外有机构测算得出,2010年至今,全球航企增值服务收入的复合增长率高达200%。航空公司发展增值服务业务、从增值服务中获得更多收入已经成为大势所趋。
在国际上,许多航空公司坚定地看好航企增值服务的发展前景。在中国,随着人们收入的增加、消费水平的提高,越来越多的旅客转变观念,愿意为增值服务付费。航空公司要在增值服务上增收,离不开对旅客的精准定位。
航空公司可以推出的增值服务产品有很多,例如在航班上提供更宽敞的座位、提供种类繁多的可口餐食、为旅客提供贵宾休息室等。要想让旅客愿意为服务产品掏钱,航空公司必须对旅客需求有深刻的认识。在传统观念中,“70后”较为节省,可能不愿意购买增值服务。然而,有大数据显示,“80后”“70后”更愿意付费使用机场贵宾室,“90后”则不然。这个基于大数据的结论,改变了人们的传统观念,也说明了航企不能再凭借以往经验猜测旅客需求,而必须充分利用大数据,分析旅客的消费习惯,进而精准定位,为旅客提供服务。
不同年龄、不同性别甚至不同地域的旅客消费习惯都是大相径庭的。如果缺乏对旅客的精准定位,只是对所有旅客推送产品信息,一方面,旅客购买转换率会很低,航空公司无效劳动太多;另一方面,旅客会认为自己受到广告骚扰,减少了对航企的好感,破坏了航企形象。在精准定位基础上,航空公司可以为旅客推荐满足其个性化需求的增值服务产品。旅客了解到这些产品,会觉得航空公司服务更加贴心,更“懂”自己,也会愉快地购买增值服务。(《中国民航报》、中国民航网 陈谚)