近两年参加机场服务质量评价工作，看到了各种不同类型机场的服务质量实际水平，感觉到我国机场的服务质量近几年有比较大的提高，特别是在许多方面已经能够与国际先进机场的服务质量比肩。综合分析我国机场在服务质量工作方面的经验和教训，结合自己过去在机场工作对服务质量的感受，形成几点不成熟的看法，供大家参考。

一、机场服务水平是该机场主要领导的人格状况与社会责任感的体现

应该说，这是一个做好任何工作都要处理好的问题。但在服务质量工作上，处理好这个关系有得特殊的含义和原因。从我了解的一些机场的情况来看，服务质量工作的好坏，与领导特别是主要领导有直接的关系。主要领导的精神面貌、工作经历、工作作风，直接关系到服务质量工作的好坏。

对于这个问题，人们一般都从领导学的角度去认识。其实还有一个很重要的更深的文化层面的原因。在一定意义上说，一个机场服务质量的状况，反映了这个机场主要领导的人格状况与社会责任感。所谓人格，广义上是指个人的精神面貌，包括个体所具有的品质、特征、行为等个体差异的总和。狭义上是指人的工作态度、价值观、情绪、气质等。中国古代文化，对人格有不同的表述，与服务质量有关的大体有几个方面。一是维护与尊重人的尊严，不为环境所动，即所谓富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈。以平等的眼光对待所有客人和航空公司。二是乐于助人，贡献社会。墨子主张有力者疾以助人，有财者勉以分人，有道者劝以教人，就是这个意思。善待他人，善待社会。三是崇尚美好，追求品质。这几方面，都与做好服务工作有很大的直接关系。维护与尊重人的尊严，就会为旅客提供全面的基本的服务，尤其是同情弱者，为旅客中的弱势群体提供特殊的服务；乐于助人，贡献社会，就会主动地从旅客和航空公司的需求，考虑服务的内容与范围；崇尚美好，追求品质，就会不停地改进和提高服务质量，持续提高旅客和航空公司的满意度。因此，主要领导的人格状况是做好机场服务工作的基础与深层次的文化背景。而领导岗位给于他的领导力，则是做好服务工作的途径与手段。具有优良的人格质量与人格魅力的领导，一定会主动地抓好机场的服务质量工作，以造福旅客，贡献社会。基于这一点，主要领导要重视自己的文化养成和人格魅力的培养，特别是要有以善为核心的与人为善和乐于助人的处世哲学与价值观，这样才能为刚性的服务规则和服务质量管理工作，注入深厚的文化背景与人格魅力，从而增强服务质量管理工作的感召力与凝聚力。

二、真情是做好机场服务工作的源动力

在市场经济的条件下，服务是产品，也是商品。机场的服务与旅客的关系也是一种商品交换的关系。服务的市场价格是由所有向旅客提供的服务产品的环境、场所、工具、资金以及劳动力价格所决定的，这些构成了服务产品的成本。通过服务取得合理的利润，是企业采取这一行为的动力，也是市场经济条件下企业核心竞争力的重要因素。

然而，服务又不是简单的商品。第一，服务产品是通过人的行为完成的，人的精神面貌与主动性对服务质量有直接的影响。而精神面貌是无法用市场价格来衡量的。同样的产品，不同的精神面貌去实施，给旅客的感觉是不同的。第二，服务的受用者是旅客与航空公司。无论是旅客还是航空公司的机组成员，在享受服务的过程实际上也是一种情感交流的过程。而服务提供者的精神面貌，是保证享受过程质量的重要因素。第三，机场既具有企业性质，又具有社会公益性质。企业性质决定了机场服务产品是商品，其提供服务的过程也是商品交换的过程。社会公益性质决定了机场的服务是公益产品，其提供服务的过程也是履行社会责任的过程。第四，机场的服务还是社会道德的承载者。服务是一种为他人提供方便的行为，不管它的性质是不是商品，都在一定程度上反映了社会道德积极和谐的方面。从商品的性质来讲，它所提供的服务是在社会道德的范围之内；从社会道德的性质来讲，它作用的范围远远超出服务产品的范围。在实践工作中，许多机场服务人员急旅客之所急，帮旅客之所需，他们所提供的服务往往超出服务产品甚至本质工作的范围，就是社会道德在服务过程中延伸的结果。

因此，用“给多少钱干多少活”的观点对待服务工作是不对的，也是做不好服务工作的。机场服务的核心是真情服务，是社会道德。而服务产品的商品性质，则是真情服务与社会道德在市场条件下的载体。它所提供的范围并不是真情服务与社会道德的全部范围。在可能和需要的情况下，真情服务与社会道德所规范的行为，是可以远超出服务产品的范围的。这种真情服务，不仅要表现在提供服务的个体，更要表现在提供服务的整体。从这个意义上说，真情服务是做好机场服务工作的源动力。

三、航空公司是机场服务的重要对象

在多年形成的传统服务意识中，机场就是为旅客服务的。由于我国民航发展改革的历史的原因，机场与航空公司在经营中又存在着争利的现象，使得一些同志忽略了为航空公司提供优质服务这一重大问题。

在航科院制定的《我国民用运输机场服务质量专业评价指体系》中，专门设立了《航空公司评价机服务质量》子项，其中设置了三大类29项指标。之所以这样做，既是产业发展的需要，也是机场发展的需要。

从整个产业链条来看，航空公司无疑是在这个链条的重要一环，也是整个产业效益的关键一环。民航是向社会提供服务的行业。民航的效益来源并决定于社会受这一服务群体的规模。从这个意义上说，航空公司运输的旅客越多，民航行业效益的基础就越牢靠。就此而言，说航空公司是机场的衣食父母并不为过。当然，随着机场多元化经营的发展，收益的很大一块来源于非航空业务。即便是这样，机场商业的主体也是旅客。因此，机场应该摆脱局部利益的狭隘眼界，从整个产业发展的全局去认识航空公司的地位和作用，从根本上确立为航空公司服务的理念。

从机场自身发展的需要来看，一是无论大小机场，都需要更多的航空公司在本场飞行。特别是目前，大型机场由于枢纽机场建设的需要，正在进行航线结构与机型的调整；中小机场也在努力的发展支线航线，形成自己的优势。这些都离不开航空公司的支持。特别是枢纽机场的建设，没有航空公司的战略定位与航班航线安排，便如无源之水，无本之木。机场只有急航空公司之所急，帮航空公司的所需，以优质的服务，支持航空公司的枢纽建设和航线建设，增强对航空公司的吸引力与信任度，最终促进机场的发展。二是航空公司的效率决定机场的效率。机场的生命在于周转。无论是资金、旅客、设备还是航班的周转，都从不同的侧面决定了机场的发展与效益。而企业周转的相当大部分是由航空公司完成的。机场为航空公司提供服务，实质上就是为航空公司的效率提供服务。

因此，无论是在实际工作中还是在逻辑理念上，机场为航空公司提供优质服务都是题中应有之义，也都是机场健康与可持续发展的重要基础。

四、机场的文化氛围建设要注重本质

机场的服务主要是使旅客能够出行便捷愉快。除了合理的流程、高效的信息化和有针对性的服务之外，为旅客提供一个赏心悦目的环境十分重要。为此，机场的文化氛围建设就成了提高和改善服务的一个重要因素。

从这几年服务工作的实际情况来看，大多数机场都十分重视文化氛围的建设，特别是本地区特点的文化。这是值得肯定的。然而，我们也要看到，一些机场在文化氛围的设计安排方面存在着“重形式、轻本质；重一般、轻特点；重现代、轻历史”的问题，因而表现出来的文化总是显得缺乏内涵，给人的印象不深。

首先，任何地区的文化都是一个完整的体系，都有其本质与形式、本土与辐射、历史与当代，是一个纵横交错、源远流长的体系。在候机楼展示一种文化要尽可能全面反映它的本质，反映它的特点。比如厦门机场候机楼的文化设计是以闽南文化为基础的，它不仅要考虑闽南文化的表现形式，更要反映出闽南文化包容、创新、勤奋的本质；不仅要反映它海洋文式的优势特点，更要反映它海上丝绸之路起点的优势；不仅要反映它现在的状况，更要反映它源于中原文化的历史；不仅要反映它在本土的发展，更要反映它辐射台湾以及东南亚甚至世界各地的生命力，从而形成真正有震撼力的、历史和现实统一地闽南文化环境。

其次，机场文化氛围的体现最重要的是服务队伍主体的文化素质。机场要重视服务人员队伍的文化建设，提高他们的文化素养。在候机楼特色文化区域或者文化表现环境中工作的机场服务人员，要有目的地进行文化知识培训，让他们多少掌握了一些本地区文化特点的知识，基本上做到既知其然，又知其所以然。

五、要重视为机场员工特别是一线员工提供优质服务

作为机场的领导者，在一定意义上说，领导也是服务。当机场的员工面向旅客和航空公司辛勤地提供优质服务的同时，机场领导要想方设法做好对员工队伍的服务，帮助他们排忧解难，为生产生活提供各种方便，增强企业的向心力和凝聚力，使员工真正感到企业大家庭的温暖，把做好服务工作当成自己的事，真心真情地为提高企业的服务质量贡献自己的才华与力量。(陈晓宁，作者系中国民用机场协会秘书长）