最近，一位旅客在使用了机场智能手推车后专门发微博：高大上的机场推车不仅能放行李，还有手机充电和耳机插口，并根据旅客年龄推送各项服务。这样的智能手推车充分考虑到了旅客的需求，多了充电插口，旅客就可以在推车登机的过程中随时充电，电子屏幕上直接为旅客提供服务，有利于旅客科学安排候机时间，避免错过航班。这个硬件设施上的小细节，让旅客获得了更多方便。
在践行真情服务底线的过程中，全行业逐步形成了日益浓厚的真情服务氛围，航空公司和机场主动站在旅客的角度思考如何满足旅客需求，进一步提升旅客满意度和获得感。民航还主要精力放在了提升服务“软”实力上，力争补齐原有服务项目的短板，如规范航班延误后的服务，完善行李跟踪、查找和赔偿制度等。然而，不难发现，民航在服务硬件设施上还存在一些不足，如候机楼内无限网络信号不好、登机口附近没有手机充电插口等。
随着国民经济的提升，公众对民航服务的要求也在逐年提升。民航服务已突破传统意义上的服务内涵，成为集航班安全性、航班正点率、资源配置、运行指挥、管理能力、智能化、各方联动水平等多种保障要素于一体的系统性、综合性的指标体系，成为民航核心竞争力的重要体现。服务，是做好安全之上的更加高效、更加真心真情的一项工作，是硬件、软件保障同步提高的结果。做好真情服务工作，要民航服务软件的提升，也要硬件跟得上旅客的需求。上文机场提供智能手推车，就是在硬件上服务旅客的具体体现。
值得欣喜的是，民航各单位日益意识到硬件对真情服务的重要性。近期，广州白云机场宣布将投入4.2亿元升级WiFi、自助服务设施等；上海虹桥机场T1航站楼A楼改造后旅客值机、过关、安检全程时间减半仅需15分钟，自助通关只需10秒。此外，机场和航空公司还联手对母婴室进行了硬件升级。3月南航的首个母婴室在上海浦东机场南航明珠厅启用，母婴空间内配有电子摇篮、智能奶粉冲调机、哺乳椅等先进的母婴设备，还有高品质的母婴日用品，譬如溢乳垫、尿片、湿纸巾等。这些硬件的升级改造都直接提升旅客的服务体验，也让人看到了民航真情服务的行动。（柏蓓）
原载于《中国民航报》 2017年04月07日第002版
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