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航延后服务必须以尊重为主旋律
来源:中国民航网2018-07-17 14:28:00

案例:

X月X日旅客乘坐的A航班计划起飞15:20,受天气原因影响,航班预计延误至次日03:57。因延误时间较长,航空公司安排旅客宾馆休息等候,航班的起飞时间于00:05分临时跳变至次日01:30。航空公司地面业务由机场代理,故将该情况反馈机场要求接旅客,机场根据当时旅客宾馆安排情况及行驶路程反馈:旅客接送需要花费1小时30分钟,因当日地面保障系统CDM时间多次跳变,地面保障人员询问签派01:30起飞时刻是否准确,签派告知需按照这个时间保障,不然无法起飞,甚至航班会取消,并告知地面保障人员,飞往同一目的地的原计划17:35起飞的B航班和原计划21:05起飞的C航班已经取消,分别于次日08:30和08:00补班。为避免A航班旅客因无法按时回候机楼,航班无法成行,从而引起群体性事件,当日值班经理决定将滞留在现场的同一目的地的B与C航班的旅客改签至A航班上,地面保障人员重新为现场旅客办理登机牌托运行李,此时CDM时刻又变动,最终航班于01:50开始登机,02:22关客舱,实际起飞时间03:04。第二日,原A航班的旅客均改签至B航班的补班航班上,补班时间为第二日08:30,第二日补班航班又因雷雨天气影响延误至16:10,实际起飞16:29。对于A航班旅客相当于延误27小时才成行,引发旅客不满。

案例分析:

又到一年雷雨季,靠天吃饭的中国民航面临着又一波由于天气原因导致的航班延误,以及旅客不能及时成行而带来的巨大服务压力。如何处理好因天气、流控等非主观因素带来的航班延误,一直考验着民航各机场、航空公司的服务意识和服务管理能力。

本案例的处理方式是大多数机场和航空公司的惯性思维的结果,更是长期习惯性的处理,这样的处理过程几乎不考虑航班运载的旅客感受,更不考虑地面服务员工和管理者要承受的压力。旅客被一次又一次的改变而折腾,员工为旅客的出行一次次奔波和解释。就这样27小时过去了,一线员工疲累了,旅客不满意。疲累了的员工还要继续承受由旅客不满情绪带来的更大服务压力,甚至是暴力的群体性事件。谁该为这样的结果买单?只能是天气吗?

人们常说一句话“天公不作美”,但作为自然现象,天气变化的规律性是不是可循?是不是可以推算一个概率事件发生的可能性?如果回答是肯定的话,那么机场和航空公司可以提前预知,做好每年重复的由天气原因导致的航班延误的服务预案,并在面对天气原因导致的航班延误时,快速决策。航班延误几个小时的预判或者快速取消航班等,这样的决策可通过航班信息系统及时传递到各位旅客,以减少他们往返机场的奔波,减少航站楼现场旅客数量,减缓现场员工面对情绪化旅客的压力。分析规律性的天气情况,精准预判天气原因可能带来的航班延误或取消,高层有担当的及时决策都是避免旅客不良情绪的重要举措。

面对突发天气状况,旅客大量聚集航站楼,我们的服务更应该以旅客为出发点和落脚点,用尊重旅客的服务管理来处理航班延误后的所有工作。旅客到航站楼来的目的是实现安全、便捷、开心的位移,安全是旅客的首要诉求,因此天气原因导致延误,从理论上来说,旅客是可以理解并接受的。可为什么我们的旅客会有不良情绪,甚至会在不良情绪的引导下爆发群体性事件?关键点在于处理延误的方式方法,暴露出傲慢和对旅客的极大不尊重。现行的处理方式是延误、旅客等待,旅客等待、管理协调或天气导致再延误,旅客继续等待…最后,航班可能起飞、可能宣布取消,几小时或几十小时在无谓的等待中消耗。在本案例中,这是一个典型的天气延误的处理模式,在此模式中,看不到旅客对自己出行的选择和控制,看不到对旅客感受的照顾,看不到对一线员工的体恤。

在旅客的心里,我的出行我做主,就算是不可抗力导致的出行障碍,旅客也认为应该由他自己来决定等待、签转或者改选其他交通工具出行,而不是由我们单方面地宣布因天气原因延误而等待。给旅客知情权,还旅客选择权,是航班延误后对旅客的基本尊重。我们可以做的是:配合旅客的选择,积极协助其出行。天气原因、流控等不可抗力导致的航班延误,等待或选择费用由旅客自行承担。所以,第一时间发布延误信息,第一时间发布其他交通信息,第一时间方便旅客退改签,第一时间帮助旅客用各种交通方式成行将是航班延误后的重要工作,而不是让旅客等待、等待、再等待…当旅客选择了等待,当旅客不得不等待的时候,我们的服务重点应该放在引导旅客的情绪上,凡是有可能引发旅客不满情绪的行为和言论都应该禁止。反反复复的让旅客往返于航站楼与宾馆的行为,不断给旅客强调天气等客观原因的信息,无谓的解释等都可能引发群体性事件,必须从航延服务流程中彻底禁止。

航班延误更是考验我们服务管理能力。在航延后,更加科学合理地签派放行,更加有效地在机组人员疲劳和航班正点率之间找到平衡点,更加顺畅地在各主体间传递信息,更加有效发挥协同联动机制的作用,在体恤地服、客舱服务压力和公司效益间找到平衡点,这些不仅仅是服务管理问题,更是机场、航空公司价值选择的问题。

航班延误,服务不延。航班延误后的服务必须以尊重为主旋律。尊重旅客的知情权、尊重旅客的选择权、尊重旅客心中的感受。只有在尊重的基础上做出的服务,才是延误后的最佳服务,只有在尊重条件下的航延处置,才能够避免大规模群体性服务危机事件的爆发。我们的每一次服务沟通和服务项目是否尊重旅客,考验的不仅是我们的服务能力,更是我们的服务理念。是“以客为尊”还是“以我为大”是航延后服务沟通和处置的关键,比如是简单地安排统一餐食还是给旅客相对应的购物券,让旅客选择自己的服务产品。只有真正懂得尊重旅客,这些看似习惯性的服务处置才可能真正改变。在航延后的服务中,我们给予旅客的尊重越多,旅客的可控感就越强,旅客的不满情绪就越少。

服务是一门学问,这门学问更多是做人的学问。只有懂得尊重他人,懂得他人的事情他人做主,服务者只是帮助他人完成决定的时候,服务才能真正做到位了。特别是因天气等原因导致的大规模航班延误的时候,我们更要把对旅客的尊重放到首位,让旅客开心出行、理性选择、快乐等待,让航延再也不要成为民航一线员工和管理者的梦魇。(中国民航网 智库专家陈淑君)

责任编辑:wanglei
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