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专家介绍

陈淑君

中国民航管理干部学院品牌教师,xue24.com及协利来管理咨询公司高级培训师。曾为民航、银行、大型商场、星级饭店、房地产、供电、公安警察、边防武警、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务质量管理》、《服务危机》、《服务礼仪》、《不正常航班服务技巧》、《这才叫服务》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》、《有效沟通》、《服务礼仪》、《职业精神》、《饭店管理》、《饭店服务》等课程的培训工作,得到普遍好评。

打好服务质量攻坚战,是民航局的决心,更是中国民航质量提升的关键,我们该如何来做?才能真正提升民航服务质量,实现让社会满意,让旅客放心出行,这是摆在每一个民航服务工作者面前必须思考而又迫切需要解决的问题。

常常有一些民航服务单位问:“国际上有没有服务做的好的机场和航空公司,或者国际上哪些企业的服务可以让我们对标?”对标先进,用标杆的经验指导自身的服务改进,可以提高服务水平。但对标绝不是服务质量提升的唯一道路。中国民航的质量提升之路应该是从中国社会发展中走出一条质量管理之路,应该体现中国民航企业的理念创新、理论创新、制度创新、管理创新和服务创新。

又到一年雷雨季,靠天吃饭的中国民航面临着又一波由于天气原因导致的航班延误,以及旅客不能及时成行而带来的巨大服务压力。如何处理好因天气、流控等非主观因素带来的航班延误,一直考验着民航各机场、航空公司的服务意识和服务管理能力。

由民航局党组提出的民航“12334”战略框架体系,它是我国民航发展的基本思路,其中,“1”是牢固树立“人民航空为人民”的宗旨意识,树立“发展为了人民”的理念。民航局局长冯正霖指出,这是社会主义政治经济学与资本主义政治经济学的本质区别;“2”是两翼齐飞,实现运输航空和通用航空的共同发展;第一个“3”是要坚守三条底线,即坚持飞行安全、廉政安全和真情服务三条底线;第二个“3”是建好“三个网络”,即民用航空机场网络、航线网络和运行信息监控网络;“4”是补齐空域资源、适航审定能力、民航服务品质和应急处置能力“四个短板”。

2017年9月7日,加快推进民航基础设施建设工作会议在四川成都召开。交通运输部党组副书记、副部长,中国民用航空局党组书记、局长冯正霖出席会议并强调,要加快民航基础设施建设,推进建设平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场,大力推进民航强国发展战略,为国家和地方经济社会发展做出新的更大贡献。

常常被人问到,陈老师,您看国际上有没有机场(航空公司)服务做的好的单位?或者国内的哪些单位我们可以对标?我不反对对标先进,用标杆的服务来指导我们的服务,帮助我们进行服务质量提升。但我坚决不苟同:对标是服务质量提升的唯一之路,我更反对盲目对标。

除了“做好服务就是投钱,钱能解决服务中一切问题”的思维定式外,在中国民航还存在更为深固的思维定式二:服务质量工作的好坏是服务质量管理部门和服务部门的事情。

?拼服务! 只有拥有最完美服务的团体,才是客人永远用行动和货币去支持的团体;只有体现了最美好服务的个体,才能成就最辉煌的人生;只有实现了他人满意,才能实现我们做大做强的愿望!”的时候,许多朋友以及出版社的编辑都直接或间接的告诉我,中国是一个不需要服务、只需要关系和利用关系对资源进行占有就能够获利的国度,拼服务只存在于美好的愿望中。

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