专家介绍

陈淑君

中国民航管理干部学院品牌教师,xue24.com及协利来管理咨询公司高级培训师。曾为民航、银行、大型商场、星级饭店、房地产、供电、公安警察、边防武警、书店、自来水集团等等行业领导、员工从事《服务意识》、《服务沟通》、《服务技巧》、《服务质量管理》、《服务危机》、《服务礼仪》、《不正常航班服务技巧》、《这才叫服务》、《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》、《有效沟通》、《服务礼仪》、《职业精神》、《饭店管理》、《饭店服务》等课程的培训工作,得到普遍好评。

由民航局党组提出的民航“12334”战略框架体系,它是我国民航发展的基本思路,其中,“1”是牢固树立“人民航空为人民”的宗旨意识,树立“发展为了人民”的理念。民航局局长冯正霖指出,这是社会主义政治经济学与资本主义政治经济学的本质区别;“2”是两翼齐飞,实现运输航空和通用航空的共同发展;第一个“3”是要坚守三条底线,即坚持飞行安全、廉政安全和真情服务三条底线;第二个“3”是建好“三个网络”,即民用航空机场网络、航线网络和运行信息监控网络;“4”是补齐空域资源、适航审定能力、民航服务品质和应急处置能力“四个短板”。

除了“做好服务就是投钱,钱能解决服务中一切问题”的思维定式外,在中国民航还存在更为深固的思维定式:服务质量工作的好坏是服务质量管理部门和服务部门的事情。

面对已来的未来,中国民航“真情服务”的热情持续高涨,行业上下以旅客需求为出发点,主动为旅客服务的意识和愿望越来越强烈。在最近召开的“民航机场服务大会”和“2018民航航班正常暨服务质量工作会”上,领导们都从不同的角度很好的诠释了“高质量”发展的民航服务。然而,在感受并感染到这份激情的同时,某些企业的发言以及该发言被许多领导在私下的认同也让我有一丝丝隐隐的担忧,顽固的思维定式势必阻碍民航服务质量的提升?想当然的旅客需求认定是否会把服务质量引向一条曲折坎坷之路?炫政绩的运动式服务、锦上添花式产品是否会让我们的旅客真正点赞?

相信很多人有过这样经历:在候机楼办理手续,有些员工看起来就很和蔼,而且热情,有些员工看起来就很冷漠,同一家公司、同一个服务,怎么他们会有这么大的差异呢?

前一段时间,在朋友圈看到了某机场对外公布“真情服务”承诺,初看标题非常开心,机场终于可以为保障旅客安全出行、准时到达做一些实际的改变了。随着对承诺内容的逐步了解,我的后背开始出汗,心开始“揪”了起来,一条一条“不超过2分钟”、“不超过3分钟”,一口一个“100%”的服务保证,让我在坚信机场服务诚意(承诺就是诚意的表达)的同时,开始怀疑其现有服务管理水平和员工的服务能力能做到吗?

民航局局长冯正霖在2016年两会上明确指出“无论在发展中遇到什么问题,需要解决什么问题,民航都要坚持'飞行安全、廉政安全、真情服务'三个底线,努力做好各项工作,更好服务国家发展战略,更好满足广大人民群众需求。” 按照冯局长这一指示精神,2016年,民航上下掀起了“真情服务”的热潮,民航各单位,特别是各运输航空公司、各机场在“真情服务”方面下足工夫,穷尽一切办法来提高旅客满意度,提升民航服务品质。然而,现实并没有完全按照期望的一样,民航旅客的满意水平没有大幅度的提升,而旅客投诉率却在逐步上涨。据民航消费者事务中心统计:2016年航空消费者在线及书面投诉量继续呈现大幅增长态势,总体投诉量较2015年增长1.37倍。其中,旅客对机场的投诉增幅最大,达到1.98倍;其次为外国及地区航空公司投诉,增长1.54倍,国内航空公司投诉增幅排在第三,达到1.34倍。

服务意识是指企业全体员工在同与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员内心的本能。这种本能和习惯排除了:服务结果必将受到的奖惩因素、服务组织的相关制度约束和服务岗位的职责要求等的影响,人们依然会去努力做好每一件事情的愿望。这样的愿望的表现形式是:领导在与不在一个样,旅客表扬不表扬一个样,制度约束不约束一个样。

安全、快捷、舒适的飞机,已经成为人们出行的首选方式。除了最常见飞机延误外,在行李托运中出现的种种问题,如行李损坏、行李遗失、行李延误、超规格行李上机等,已经成为航空业中的“新常态”,更是我们在航空服务中的“痛点”。随着航班班次在不断增加,导致在行李托运上,出现的问题也日益俱增,那么服务者在面对这些问题的时候,应该如何妥善处理呢?本文就通过作者在两次出行中,遇到的行李问题,为大家进行专业解读。

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