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提升服务不能仅参照“国际惯例”
来源:《中国民航报》2018-08-09 11:09:00

常常有一些民航服务单位问:“国际上有没有服务做的好的机场和航空公司,或者国际上哪些企业的服务可以让我们对标?”对标先进,用标杆的经验指导自身的服务改进,可以提高服务水平。但对标绝不是服务质量提升的唯一道路。中国民航的质量提升之路应该是从中国社会发展中走出一条质量管理之路,应该体现中国民航企业的理念创新、理论创新、制度创新、管理创新和服务创新。

对标是服务质量提升的一条捷径,但是真正的成功没有捷径。只有脚踏实地,尊重现实、尊重环境、遵循规律,不断创新的服务质量管理才是服务质量提升的成功之路。

当企业处于初创阶段,服务质量与先进企业差距较大时,对标是在短时期内有效提高服务水平的方法,可以收到尽快缩短服务质量差距的效果。但从企业长远的服务发展来看,服务产品与旅客需求之间不匹配的深层次问题,仍然需要用科学的服务管理手段来解决。如果依然盲目对标,不按照对客户的需求设置服务产品,很可能走入服务和产品同质化的误区,从而失去企业的核心竞争力,阻碍企业服务品牌的创建。

创新不仅需要勇气和魄力,更需要有对新思想的接受和对新知识的渴求,需要有理论联系实际的能力,还得有面对失败、挫折的决心。中国民航服务质量提升如果脱离中国环境、脱离中国社会公众心态、脱离中国旅客,简单对标国际民航的一些组织、机构和单位,势必会出现所谓的“国际惯例”和标准不被中国旅客接受问题;一些“国际惯例”和标准可能会被扭曲地选择性照搬,从而以维护企业利益为出发点,使得忽略旅客利益的行为合理化。

中国民航发展要坚持理念自信、理论自信、制度自信、管理自信,要创新服务管理制度和体系,通过卓越服务引领中国服务,引领世界民航服务。只有建设有中国特色的民航服务质量管理体系,建设有个性的民航企业服务产品和标准,才是开创旅客满意、企业发展、社会认可的多赢民航服务新气象的有效途径。(陈淑君)

责任编辑:zhangwei
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