首页>民航智库>智库专家>陈淑君
提升服务不能仅参照“国际惯例”
来源:《中国民航报》2018-08-09 11:09:00

常常有一些民航服务单位问:“国际上有没有服务做的好的机场和航空公司,或者国际上哪些企业的服务可以让我们对标?”对标先进,用标杆的经验指导自身的服务改进,可以提高服务水平。但对标绝不是服务质量提升的唯一道路。中国民航的质量提升之路应该是从中国社会发展中走出一条质量管理之路,应该体现中国民航企业的理念创新、理论创新、制度创新、管理创新和服务创新。

对标是服务质量提升的一条捷径,但是真正的成功没有捷径。只有脚踏实地,尊重现实、尊重环境、遵循规律,不断创新的服务质量管理才是服务质量提升的成功之路。

当企业处于初创阶段,服务质量与先进企业差距较大时,对标是在短时期内有效提高服务水平的方法,可以收到尽快缩短服务质量差距的效果。但从企业长远的服务发展来看,服务产品与旅客需求之间不匹配的深层次问题,仍然需要用科学的服务管理手段来解决。如果依然盲目对标,不按照对客户的需求设置服务产品,很可能走入服务和产品同质化的误区,从而失去企业的核心竞争力,阻碍企业服务品牌的创建。

创新不仅需要勇气和魄力,更需要有对新思想的接受和对新知识的渴求,需要有理论联系实际的能力,还得有面对失败、挫折的决心。中国民航服务质量提升如果脱离中国环境、脱离中国社会公众心态、脱离中国旅客,简单对标国际民航的一些组织、机构和单位,势必会出现所谓的“国际惯例”和标准不被中国旅客接受问题;一些“国际惯例”和标准可能会被扭曲地选择性照搬,从而以维护企业利益为出发点,使得忽略旅客利益的行为合理化。

中国民航发展要坚持理念自信、理论自信、制度自信、管理自信,要创新服务管理制度和体系,通过卓越服务引领中国服务,引领世界民航服务。只有建设有中国特色的民航服务质量管理体系,建设有个性的民航企业服务产品和标准,才是开创旅客满意、企业发展、社会认可的多赢民航服务新气象的有效途径。(陈淑君)

责任编辑:zhichun
相关新闻:
南航北方小年期间运输旅客1.65万余人次
伊宁机场优化使用停机位提高保障效率
潮汕机场春运开展5G应用体验活动
连云港白塔埠机场首条全货机航线首航成功
黑龙江空管分局日保障架次创历史新高
天津机场安检站开展综合检查全力保春运
中国航油河南分公司重要气象专报助力春...
首都机场安保公司开展机坪交通安全专项...
首都机场动力能源公司开展大兴机场供电...
西南空管局运管中心多举并措保春运
首都机场餐饮公司多措并举 做好春运保障...
“快闪”回家 我在景德镇等您
青岛空管站召开2019年度管理评审会议
呼和浩特机场召开2019年第四季度暨全年...
旅客身体不适 东航四川地服部全力保障
吐鲁番机场彻夜奋战2020年首场降雪
那拉提机场召开不停航施工协调会
新疆空管局气象中心外派干部开展经验交...
中国航油河南真情服务获卢森堡航空公司...
桂林机场机务获长龙航空“2019年度优秀...
返回首页
本网站所刊登的《中国民航报》及“中国民航网”各种新闻、信息和各种专题专栏资料, 均为中国民航报社版权所有,未经协议授权,禁止下载使用。
制作单位:中国民航网 办公电话:010-87387061 传真:010-67355289 通信地址:北京市朝阳区十里河2264信箱中国民航报社 邮政编码:100122
常年法律顾问—北京市安理律师事务所
中国民航报社 版权所有 京ICP备05024158 京公网安备 11010502030065号 互联网新闻信息服务许可1012006036 网络视听许可证0113657