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谈服务质量之三——走有中国特色的民航服务质量管理之路
来源:中国民航网2018-06-27 16:19:00

常常被人问到,陈老师,您看国际上有没有机场(航空公司)服务做的好的单位?或者国内的哪些单位我们可以对标?我不反对对标先进,用标杆的服务来指导我们的服务,帮助我们进行服务质量提升。但我坚决不苟同:对标是服务质量提升的唯一之路,我更反对盲目对标。

当一个服务企业初创阶段,当服务企业与先进企业差距巨大的时候,对标可以有效的找到基本服务方法,可以尽快的缩短服务质量差距,甚至可以短期内提升企业服务。但从企业长远的服务发展来看,服务产品与旅客需求之间不匹配的深层次问题仍需用科学的服务管理手段来解决。盲目对标,不针对企业客户的需求设置服务产品或标准,还可能引发费力不讨好的情况发生。同时,简单的对标,同质化的服务将难有核心竞争力,也会阻碍企业服务品牌建设。

对标服务已经成为许多从事服务工作领导的不二法宝,这个思维定式让我们的服务质量总停留在鹦鹉学舌的模仿阶段,学其形而无神。

世界上有许多路,其中有不少人乐意走“捷径”,对标是服务质量提升的一条最好的捷径。但是成功的路上没有捷径,只有不畏艰辛,脚踏实地,尊重现实、尊重环境、遵循规律,不断创新的服务质量管理之路才是服务质量提升的成功之路。创新不仅需要勇气和魄力,更需要有对新思想的接受和对新知识的渴求,需要有理论联系实际的能力,还得有面对失败、挫折的决心。中国共产党领导的中国革命之路绝不是一条简单对标共产国际之路,中国改革开放之路也是一条结合中国实际走出的成功之路,一条康庄大道。中国民航服务质量提升如果脱离中国环境、脱离中国社会公众心态、脱离中国旅客素质,简单对标国际民航的一些组织、机构和单位,势必会出现:一是所谓的“国际惯例”和标准不被中国旅客接受的时候,就简单定义中国旅客素质低;二是一些“国际惯例”和标准进入中国民航后被扭曲的选择性的照搬,以维护企业利益为出发点完全忽视公众和旅客利益的行为合理化;三是掩盖自己的无能和无知,阻碍企业服务质量建设发展。

民航局领导多次在不同场合说道:我们要理念自信、理论自信、制度自信、管理自信,要创新服务管理制度和体系,通过我们的卓越服务引领中国服务,引领世界民航服务。中国民航是由中国旅客的选择而发展起来的民航,没有了中国旅客的支持,没有了中国社会的土壤,就没有今天由民航大国向民航强国发展的中国民航。中国民航的质量提升之路一定是从中国社会发展中走出的一条质量管理之路,这条路上有我们的理念创新、理论创新、制度创新、管理创新、服务创新。在这条创新的路上,将会盛开出具有世界影响力的中国民航服务品牌之花。

建设有中国特色的民航服务质量管理体系,建设有个性的民航企业服务产品和标准,是实现旅客满意、企业发展、社会认可的多赢民航服务新气象的有效途径。

(中国民航管理干部学院航空服务系教授、主任 中国民航网智库专家陈淑君)

责任编辑:zhichun
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