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飞行之旅——他山之石
来源:中国民航网2019-03-07 10:38:00
2019年1月,突发奇想的想出国旅游,于是简短的与美国朋友沟通后,在他的帮助下快速的购买了北京往返华盛顿机场的机票,一场说走就走的旅程就此拉开帷幕。
旅程的第一段(北京——香港——华盛顿)乘坐的是亚洲民航服务的标杆:国泰航空的航班。由于对民航服务的热爱,对国泰航空服务的期待和向往,整个行程我都在睁大眼睛观察服务的细节,然而这段旅程似乎并没有如愿满足我的好奇,体验的结果是:国泰标准化的客舱服务与我们国内航司的客舱服务标准大同小异,客舱乘务除了英语流利以外,也没有更多可圈可点。最后一段回程(华盛顿——香港——北京)依然是国泰航空的服务,依然是普通和平常(也许亚洲各航司的服务已经没有了自己的个性)。
完美的旅程结束后,回想乘坐的航班和到达的机场,有几点服务还是值得我们借鉴和学习的。
首先是美联航的大叔、大妈们的服务,不仅颠覆了客舱服务帅哥美女组合,更是颠覆了客舱服务标准、刻板、唯美的印象。(记得几年前在美国国内乘坐美联航航班的时候,当时一名胖胖的和蔼大妈和一名身有残疾的男乘务员组合,他们沿途提供的人性化服务给了我深刻印象)。这次从华盛顿到坎昆、墨西哥到华盛顿之旅,美联航的帅叔、靓妈级的细致、周到、快速回应旅客需求的服务更是让我体验到人性的美。
其次是INTERjet的服务打破了我们对廉航服务的固化思维。从坎昆到墨西哥之旅,是INTERjet的飞行,自认为是民航人,对廉航有基本的认识,在做好了充分的心理准备的时候,没有想到INTERjet给了我们大大的Surprise。
Surprise一:低廉的票价。
坎昆到墨西哥正常机票价格在100多美元,提前一周预定可以便宜到80美元左右,提前半月预定可以低至50美元左右,这样的票价(比同条航线的墨西哥航便宜三分之一到三分之二)真真切切告诉旅客,这是廉航。
Surprise二:快速的地面服务和免费行李额度。
抵达机场,INTERJET在坎昆机场的值机柜台还不少。旅客排在一条队伍,有工作人员引导去各值机柜台办理,分流的很好,排队时间非常短暂,地勤态度都很不错。对于廉价航空来说,23公斤的免费托运行李额度真是出乎意料。
Surprise三:感人的座位间距。
进入客舱,完全出乎意料,宽敞的座椅空间和舒适的软皮座椅总让人恍如公务舱的错觉,秒杀以前坐过的任何一家航司的经济舱,类似高铁复兴号的座间距让里面旅客不用打扰他人而方便出入,软软的真皮座椅也很舒服。
Surprise四:免费的饮料和小食品。
航班上有4位美女服务,没有想到客舱里不但没有商品销售(大多数廉航把客舱销售商品做为了非航业务收入,也是廉航重要利润来源),而且还有免费的饮料服务,平飞后空姐效率很高,很快推出水车,饮料是很大方的一人给一瓶,还配有一小包饼干,对于廉价航空来说,已经大大超出预期了。
Interjet的客舱除了没有头等舱之外,客舱里该有的服务一样都没有少,而且还大大超出许多航司的标准,这还是廉航吗?Surprise的飞行体验改变了我对廉航的认识,也许这正是它成功之道,因为超出预期的服务培养了大批忠诚客户。
第三是国外机场行李的人性化搬运和到达行李的规范服务也给我留下了较为深刻的印象。
许多机场(包括码头渡轮)的行李搬运让人感动,小小的行李在搬运工的手上不是“物”,仿佛是一个一个鲜活的行李生命。双手稳稳的接住行李,小心翼翼的放下行李的动作既帅又专业。而在行李到达处,每一个行李转盘都有工作人员在那里取下本次航班的行李,并按照行李颜色归类、大小顺序排好,工作人员站在井然有序的行李旁,帮助旅客确认行李。行李搬运的人性和行李到达的规范有序,既提升了效率(包括行李转盘的使用效率),又避免了旅客行李在传送带上被下落行李多次碰撞的损害,更避免了旅客焦躁的在传送带上寻找行李,同时大大降低了旅客拿错行李的概率。
第四是机场人性和舒适的摆渡车服务。
在国内乘机,许多旅客最怕的是远机位的摆渡车服务,拎着笨重的随身行李,冒着阳光雨露的滋养乘坐摆渡车,绝不是出行的好体验。
这次旅程,也经历了多次摆渡车服务,可是却没有国内摆渡车的尴尬。与我们不同的摆渡车设备,让旅客在完全不被阳光雨露照耀下,在似廊桥的环境里,轻松自如的上下摆渡车,同时免去了旅客手提肩扛行李的苦(拉着行李就可以上下)。这样的摆渡车不仅具有摆渡旅客的功能,更兼具廊桥的便利,我姑且叫它为“移动廊桥”。也许“移动廊桥”的开发和广泛应用才是真正从旅客出行体验角度出发的服务改进。
服务不仅是一线员工的服务能力和技巧,更是一门学问,是企业的一项管理能力。只有真正从旅客体验出发的服务改进才能够赢得旅客发自内心的感谢,感谢的最好表达就是重复的购买服务。这也是企业赢得市场的核心竞争力。(陈淑君)
责任编辑:xinglu_bs
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