一年一度的春运已经结束，在七八月份暑运旺季来临前，航空运输将迎来一段调整期。但民航服务工作并没有淡旺季之分，特别是在春运和暑运之间有航班换季，以及因为雷雨季节到来而增加的一系列服务需求。

应该说，近年来包括航空公司在内的航空运输链条上的参与者在提高航空服务水平方面做了大量创新的工作，也收到了扎扎实实的效果，旅客满意度不断提高。但在提高服务水平方面，硬性的服务标准较多，比如机场内和飞机上提供的Wi-Fi服务、各种自助化设备对值机流程的简化和效率的提升、机上餐食供应的地域特色和丰富选择，等等。甚至对旅客投诉最多的航班延误及航班延误后的服务，业界也将通过信息化技术的应用，消除航班延误信息告知不及时、不透明的痛点。

而对于如何提高服务人员特别是一线服务人员的服务自觉和真情服务水平，航空企业则难以发力。一方面，随着航空旅客群体的日益多样化，其对航空企业提供服务的多元化、个性化需求日渐增加，且不同旅客对服务的满意度各不相同，航空企业提供人人叫好的航空服务的难度加大；另一方面，航空企业最为倚重的一线服务人员的组成也发生了一定的变化，年轻员工对工作环境和个人权利的要求提高，在一定程度上增加了航空企业的相关成本，以及提高了软性服务工作的复杂性。

好在航空服务硬件水平的提升为一线服务人员提高工作水平奠定了坚实的基础。例如，长期以来，民航一线服务人员在航班延误，特别是大面积航班延误发生后承受着较大的服务压力。在应用信息化、智能化技术将航延信息告知等服务提升到一个更高的水平后，旅客对民航服务的认同度提高，对一线服务人员的需求相应减少，无疑使后者不必将时间和精力投入到重复较多且满意度较低的信息传递工作中。这种变革需要一线服务人员积极参与、主动作为，其不能安然享受自身工作量的减少，而是要将更多时间和精力放在如何提升自身服务水平上，包括如何关照特殊旅客，在自己的岗位上如何作为才能提高旅客满意度等。

应该说，随着信息化、智能化技术的广泛应用，过往依靠人力解决的很多服务问题可能不再需要过多人力。但无论设备设施多么智能，依然离不开对一线服务人员的需求，只是他们的角色会发生相应的变化。初期，他们也许是在旅客和更先进的设备设施之间担任中介，为不熟悉它们的旅客提供辅助服务或者替代服务；中远期，他们将以服务专家的身份，审视服务流程中一些效率不够高、不够人性化的节点，努力想办法解决问题。而不管哪种身份，都离不开其调动主动性，此时，他们一线工作的背景以及在此岗位上对相关业务的精通、对旅客需求的洞察就显得格外重要。（中国民航网 通讯员林楠）

原载于《中国民航报》2018年03月14日第005版