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何以更贴心 唯有善创新
来源:《中国民航报》2018-04-16 13:15:00

在2018年中国机场服务大会上,参评的21座千万级机场在服务质量方面的一大共同特点是重视服务产品和服务品牌创新,特别是在航班延误处置、中转服务、商业模式、文化建设等方面进行服务创新,多方面诠释了真情服务内涵。

服务创新是民航服务工作的主要任务之一,也是服务质量不断提升的驱动力。随着人们生活水平不断提高,以及民航大众化进程不断加快,民航旅客对服务的需求日益多样化、个性化,对服务方式、服务效率、服务手段的要求不断提高。一成不变的服务方式和服务理念难以满足旅客的新需求。唯有不断创新,才能推出更满足时代需要的服务产品,让广大人民群众享受到更贴心、更便捷、更顺畅的民航运输服务。

新技术是服务创新的驱动力。当前,随着移动智能设备、大数据、云计算、“互联网+”等新技术、新理念在行业内广泛应用,个性化、多样化的服务产品层出不穷,极大地提升了旅客的出行体验。中航信推出的“航旅纵横”成为旅客查询航班信息的“掌中宝”。国航的机上网络服务、东航的空中网络平台,以及南航推出的微信扫描登机牌条形码就可获得航班动态信息等服务,都是大力依托科技创新增强旅客对民航服务获得感的具体体现。

要大力推进服务创新,需要在应用新技术、创新服务品牌、创新服务产品等方面多下功夫。在技术层面上,服务创新应以信息化、智能化为支撑,以大数据利用、移动互联网为平台,推进民航服务质量管理体系与生产运行体系全面融合,构建全流程服务质量管控体系,进一步提升民航服务质量。《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》提出要推行“无纸化”便捷出行,推广人脸识别技术,推进“互联网+民航服务”等,以此为旅客出行提供更大便利。这为航企利用新技术进行服务创新明确了方向。

在品牌和产品层面上,服务创新则应着力建立符合时代特色和满足旅客需求的服务模式,打造符合不同旅客特征的服务品牌。不仅要建立让人耳目一新的新模式,还要“旧瓶装新酒”,用创新为传统服务注入新的活力。例如,国航上海分公司在国际远程航线上曾试图推出新茶品。但由于中外旅客饮食习惯不同,新茶品推广效果不佳。之后乘务组开始研发创新,让乘务员在客舱现场进行茶水沏泡展示。这一服务举措吸引了旅客的眼球,优化了流程,最后让新茶品得以在客舱中推广,获得了旅客的赞誉。

这是一个属于创新、需要创新的时代,各行各业无不呼唤创新。唯有坚持创新,民航服务才能充满活力,以自信、积极的姿态,满足旅客不断增长、不断变化的新需要。(《中国民航报》、中国民航网 评论员王诗彧)

责任编辑:zhichun
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