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专家介绍

航班正常与服务研究

又到一年雷雨季,靠天吃饭的中国民航面临着又一波由于天气原因导致的航班延误,以及旅客不能及时成行而带来的巨大服务压力。如何处理好因天气、流控等非主观因素带来的航班延误,一直考验着民航各机场、航空公司的服务意识和服务管理能力。

真善美是人类社会发展的不懈追求。社会进步的过程,是人们实践和实现真善美的过程。认真学习贯彻党的十九大精神,不断推进新时代中国特色社会主义伟大事业,实现“两个一百年”的奋斗目标,实现中华民族伟大复兴的中国梦,也是广大人民群众在党的领导下追求、表现、创造、实现、发扬光大真善美的过程。弘扬真善美,要从每个行业、组织和社会成员做起。民航作为国家的战略性基础产业、窗口服务行业,不断深化真情服务工作要求,对于提升民航服务品质,增强广大旅客对民航改革发展的获得感、幸福感、安全感,推动全社会求真务实、崇德向善,建立和谐人际关系,创造美好生活,都具有重要意义。

由民航局党组提出的民航“12334”战略框架体系,它是我国民航发展的基本思路,其中,“1”是牢固树立“人民航空为人民”的宗旨意识,树立“发展为了人民”的理念。民航局局长冯正霖指出,这是社会主义政治经济学与资本主义政治经济学的本质区别;“2”是两翼齐飞,实现运输航空和通用航空的共同发展;第一个“3”是要坚守三条底线,即坚持飞行安全、廉政安全和真情服务三条底线;第二个“3”是建好“三个网络”,即民用航空机场网络、航线网络和运行信息监控网络;“4”是补齐空域资源、适航审定能力、民航服务品质和应急处置能力“四个短板”。

2017年9月7日,加快推进民航基础设施建设工作会议在四川成都召开。交通运输部党组副书记、副部长,中国民用航空局党组书记、局长冯正霖出席会议并强调,要加快民航基础设施建设,推进建设平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场,大力推进民航强国发展战略,为国家和地方经济社会发展做出新的更大贡献。

常常被人问到,陈老师,您看国际上有没有机场(航空公司)服务做的好的单位?或者国内的哪些单位我们可以对标?我不反对对标先进,用标杆的服务来指导我们的服务,帮助我们进行服务质量提升。但我坚决不苟同:对标是服务质量提升的唯一之路,我更反对盲目对标。

除了“做好服务就是投钱,钱能解决服务中一切问题”的思维定式外,在中国民航还存在更为深固的思维定式二:服务质量工作的好坏是服务质量管理部门和服务部门的事情。

?拼服务! 只有拥有最完美服务的团体,才是客人永远用行动和货币去支持的团体;只有体现了最美好服务的个体,才能成就最辉煌的人生;只有实现了他人满意,才能实现我们做大做强的愿望!”的时候,许多朋友以及出版社的编辑都直接或间接的告诉我,中国是一个不需要服务、只需要关系和利用关系对资源进行占有就能够获利的国度,拼服务只存在于美好的愿望中。

服务,作为一种无形的软实力,是衡量企业成功的重要手段之一。随着信息网络平台的不断发展,人们的选择空间也越来越庞大。竞争对手比拼的,不再是经验值,而演变成技术创新与配套服务的较量。在技术创新速度越来越快的今天,“服务”便成为企业在百家争鸣的市场上脱颖而出的撒手锏。

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