民航局局长冯正霖在2016年两会上明确指出"无论在发展中遇到什么问题，需要解决什么问题，民航都要坚持'飞行安全、廉政安全、真情服务'三个底线，努力做好各项工作，更好服务国家发展战略，更好满足广大人民群众需求。"按照冯局长这一指示精神，2016年，民航上下掀起了"真情服务"的热潮，民航各企事业单位穷极一切努力来践行"真情服务"理念，全行业服务意识和服务能力有了明显提升。

而，"真情服务"理念也被一部分领导干部误读，一再的误读使得一些企业为展示"真情"而服务，为了形式而服务，甚至为了宣传而服务….，这样的一些服务不但不能够从根本上解决民航服务存在的问题，补上"服务品质"短板，势必会引导员工弄虚作假，旅客真正感受到的服务与我们宣传的服务差距甚远。

"真情服务"，首要的问题是真。只有真正发自内心为旅客着想，为旅客"安全、快捷、开心"位移提供有效的支持和帮助，这样的服务标准、服务流程设计、服务管理创新以及服务技能提升等等，才是民航企业需要花大力气投入的事情。

"真情服务"的真，还包括任何时候不能够对社会、对旅客有任何形式的"欺骗"。特别是在不正常航班服务的时候，这样的真既是民航企业"真情服务"的体现，更是不正常航班服务的最佳技巧。第一时间提供真实的航班信息；第一时间解决旅客的问题；第一时间按照服务标准兑现对旅客的承诺，坚决杜绝老实人吃亏，刁民获利。"大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决"的服务模式。对那种以欺瞒旅客为乐，以帮助旅客为傻的个别人要批评教育、转变观念，对造成事实和恶劣影响的行为要严肃处置，以维护民航企业诚信，维护民航整体形象。比如山东航空提出的"厚道"服务，香港航空的"善良"服务就是对"真情服务"的"真"最明确的诠释。

"当然，我们所说的真情服务不只包括对旅客的真情，也包括对民航职工的真情。"冯正霖补充道："我可以肯定地告诉大家，做好真情服务，信任是基础，监督是必要手段，民航局决不搞办案式的监督检查，我们会让数十万民航人和数亿民航旅客都能感受到满满的民航真情。"信任是基础，在信任的基础上通过制度、通过领导能力提升、通过服务管理提升给予员工及时、有效的赞赏，被赞赏的员工可以更加开心的为旅客提供满意的服务，被赞赏的员工更愿意为了"真情服务"奉献真情。当然，在信任和赞赏的基础上，依然需要从制度上对违背信任而做出的行为给予严厉的惩罚。所以，在全行业提倡机关为企业服务、领导为下级服务，全体为旅客服务的服务文化。改变长期以来的服务管理理念，调整长期不变的服务投诉处理模式和流程，让员工真正开心的为旅客解决出行中遇到的问题，真正为旅客提供满意的服务而不是不被投诉的机械、刻板、冷漠的服务。

"只有把真情服务作为一项民生工程来做，努力用真情打造民航服务品牌，才能真正扛起中国交通运输业的服务标杆这面旗帜，才能真正让人民群众更加安心、放心、舒心的出行。" 冯正霖如是说。"真情服务"不仅是民航服务的理念，更是一项民生工程。打造民航服务品牌需要民航上下齐心协力，脚踏实地的去付出、去努力，任何投机取巧的服务运动和口号式的服务宣传都是对"真情服务"的亵渎。

"真情服务"要求我们用心、用爱、用真诚、用感恩去打造民航服务品牌；"真情服务"要求我们各级管理者（特别是企业管理者）懂服务、爱服务，站在旅客的角度，站在员工的立场思考我们的服务管理制度、服务标准、服务流程是否便于旅客安全、快捷、开心位移？是否让我们员工在为旅客提供了满意服务的时候，自己能够有开心的体验和满满的成就感？

2016"真情服务"已经起航，2017"真情服务"在蓝天飞翔。(陈淑君 中国民航网智库专家)