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航空服务要在“细”字上下功夫
来源:中国民航网2019-06-05 10:34:00

近年来,中国航空市场成为全球民航业关注的焦点,市场竞争空前激烈,航空服务也随之进入了一个重要的变革期,特别是自去年以来,各航空公司纷纷推出新的产品或服务。例如,南航近期就密集地推出了两项会员服务:自5月12日起,面向会员俱乐部女性会员推出女性孕产期保级政策,对于孕产期内女性会员提供权益保障;自6月1日起,推出“掌上小明珠”儿童会员卡计划,为2岁~11岁的儿童群体提供专属的会员服务。从中不难看出,不论是为女性会员提供特殊权益保障服务,还是推出儿童会员卡,都是南航细分会员服务的又一个新举措。

实际上,在国内航空市场上,各航空公司除了细分会员服务之外,还对运价体系进行了细分。目前已有多家航空公司对舱位作了进一步细分,从本质上来看,主要是结合分项定价销售拆分服务,将原机票包含的服务内容逐个分离,允许旅客根据个人喜好和旅行需要选择附加服务,为旅客提供多选择、定制化的出行体验。不论外在表现形式如何,“细”字始终贯穿着航空服务变革的全过程。

如今,服务业成为我国国民经济第一大产业,我国已经迈入服务经济时代。在这样的大背景下,大众对服务品质有了更高的要求。具体到民航业,即在大众化战略推进的过程中,大量的旅客对小众化的产品和服务产生了旺盛的需求。民航旅客的消费需求也由此逐渐从大众化消费向小众化消费,甚至是个性化消费转变,服务已经成为航空参与市场竞争的有效手段。

作为典型的服务行业,多年来,民航业以高品质服务赢得了良好的市场口碑。在笔者看来,在服务变革的重要时期,各航空公司应进一步做准、做细、做精服务,特别是要把“细”字融入航空服务的边边角角、点点滴滴。

好的航空服务需要准确对标,正中靶心。过去,服务形式较为单一,人们已经习惯了一种思维模式:产品覆盖的客户群越大,越有利于形成标准化的服务。如今,服务形式日趋多元化,时间、地点的细微变化都有可能让旅客需求发生改变,“一揽子”的服务方式已经不再适用于多变的市场。因此,航空公司必须推出个性化服务,逐一满足特定的旅客需求。

捕捉到旅客需求的变化关键在于“准”字,这需要细致地剖析服务对象的消费需求、动机、购买行为等。这项工作如同摩天大厦的地基,其质量决定了大厦的寿命。如果能够做好服务对象细分工作,就会形成更加具体的子市场,航空公司也更容易从市场上搜集到服务对象的真正需求。旅客细分的方式有很多,以年龄划分为例,根据年龄阶段的不同,可以分为老年旅客、中年旅客、青年旅客和儿童旅客。在选择乘坐飞机出行时,他们分别有着不同的消费特点,如老年旅客注重物美价廉;中年旅客注重省时省力;青年旅客注重时尚新颖;儿童旅客受父母影响较大,更偏向于品质消费。针对旅客的消费特点,航空公司可以有的放矢地提供航空服务,进而获得优质、稳定的客户群体。

好的航空服务同时也应该是精致的、专业的。把服务对象细分后,航空公司应进一步深耕细分市场,将服务做精、做专。以南航推出的“掌上小明珠”儿童会员为例,其为儿童旅客提供了四大权益:里程累积按成人标准100%累积,儿童卡里程不设有效期,家庭出行齐享优先值机、优先登机权益,专享南航假期专区出行优惠及丰富的“掌上小明珠”专属活动。由此可以看出,南航不仅是将儿童旅客从会员体系中进行了有效剥离,做了进一步的细分,还充分考虑到了儿童旅客的消费特点,从儿童旅客自身到整个家庭都提供了相应的权益保障,这就是一种精致的、专业的服务。

此外,航空公司还可以根据儿童旅客的出行规律,在寒暑假期间提供儿童机票;根据儿童的个人喜好,提供儿童餐食;根据儿童的行为特点,提供儿童座椅等。相信随着人们对航空出行认知的加深,只有在某些细分领域提供远高于行业平均水平服务的航空公司,才能在市场竞争中占有绝对优势。

天下大事,必作于细。航空服务要想更加细致入微,应从需求侧的视角,在“准”字上做文章,找准服务对象;应从供给侧的角度,在“精”字上找到良方,提供高品质服务。(《中国民航报》、中国民航网 通讯员冯嘉熙)

责任编辑:xinglu_bs
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