3月3日下午，全国政协十三届二次会议开幕会结束后，2019年全国两会部长通道开启，民航局局长冯正霖接受媒体采访，针对民航安全、服务工作以及北京大兴国际机场建设情况向社会公众进行了回应。其中，特别是关于民航服务品质方面，冯正霖局长对近年来民航服务工作进行了回顾总结，并对做好2019年服务工作提出了非常具体的要求。作为新疆机场的管理者，我们要深入学习、认真领会冯正霖局长讲话内容，结合民航局今年开展的“服务质量重点攻坚”专项行动和新疆机场工作实际，持续加大投入力度，抓好2019年各项服务工作，切实提升新疆各机场服务品质，让广大旅客、各族群众在民航业的改革发展中体会到更多获得感、幸福感、安全感，充分体现民航业高质量发展的社会价值。

瞄准“顺畅出行”

努力提升新疆机场航班正常率

冯正霖局长指出：“民航服务品质首先体现在航班正常率上。”我们推进新疆机场服务工作高质量发展，首先要全面提高航班正常管理水平。必须正确处理好安全与正常的关系，严格把控发展质量，科学把握运行标准，不断提升保障能力，努力强化技术支撑，同时着力推进航班正常管理体系建设，通过综合施策进一步提高航班正常率。今年，新疆机场集团所辖机场放行正常率要达到90%，坚持高于行业平均水平；乌鲁木齐国际机场力争航班正常率达到87%，继续保持行业先进水平。

一要增强运行保障能力。持续推广HUD、PBN等航行新技术在新疆机场特别是中小机场的应用，不断提高管制运行效率，提高气象预报精准度，加快提升支线机场冬季运行保障能力。持续完善机场跑道、滑行道系统，优化地面保障流程和机位安排等，提高航班靠桥率，推行预登机模式。大力提升各支线机场（尤其是中小机场）中途备降的快速响应和保障能力，实施库尔勒、哈密、博乐机场机坪扩建项目，研究规划乌鲁木齐国际航空枢纽备降场建设。完善支线机场基础设施，实施喀纳斯机场冬季运行改造工程；研究喀什、库尔勒、和田机场新建第二跑道及克拉玛依机场改扩建项目。优化人力资源配置，补充紧缺人才，加强专业培训，落实提升中小机场综合保障能力54条措施；推进支线机场差异化管理，固化“双机场”“三机场”安全管理及运行保障模式，推进库尔勒机场空管实验室和远程塔台项目建设，实现库尔勒、且末、若羌机场集中指挥，同时与航空公司、油料公司等驻场单位建立AOC体系；强化军民航协同运行，充分发挥协调机制作用，促进军民航深度融合发展。

二要提高地面运行效率。持续推进机坪管制移交，做到航班推出开车、地面滑行、跑道与滑行道起飞的高效衔接，10月底前完成乌鲁木齐机场移交工作；全面提高驻乌鲁木齐机场单位的信息共享和资源共享程度，逐步实现与中国民航运行数据共享及与服务平台的直接对接；10月底前完成乌鲁木齐机场ACDM二期建设；合理配备牵引车、摆渡车、客梯车和地面保障人员，引进新技术、新设备，优化飞机和场道除冰雪工作流程，提高冬季除防冰效率和运行效率；乌鲁木齐机场对标西安机场运管委模式和民航局运管委建设指南，持续优化运管委各项制度，固化运管委工作机制，真正发挥高效协同联动作用。特别是要以提高冬季保障能力为重点，统筹空地资源，完善特殊情况下运行总量、飞行计划动态调整机制，提升信息共享和协同联动能力。

聚焦“能力短板”

加快解决机场服务重点难点问题

冯正霖局长指出：“民航服务仍然是个短板，而且这个短板是我们要尽量补齐的四个短板之一。”2019年，我们要聚焦服务质量管理体系建设等短板，下大力气统筹解决好当前新疆机场服务工作中的重点和难点问题。

一要大力推进民航服务法制化。持续加强《民航服务质量管理规定》的学习，全面落实《规定》各项要求，加大人员培训力度。

二要持续推进新疆机场服务质量管理体系建设。组织编印《新疆机场集团服务质量管理体系》，以实现手册管理为目标，对照民航政策、规章、标准，进一步完善、细化服务管理手册和员工业务操作手册，全面推进手册落实，确保各项服务工作规范化、精细化、标准化；制定《新疆机场集团服务质量管理系统管理使用办法》，充分发挥系统平台作用，提高服务质量管理工作水平。

三要着力提升地面服务保障水平。

制定《地面服务代理协议管理办法》，完善地面服务代理协议签订流程，进一步明确地面服务各保障环节的职责，并征求实施单位的意见，与航空公司达成一致后签订协议；加强与航空公司的协调配合，实现空中服务水平与地面服务水平协同提升。充分运用短信、微信、APP、机场航显和广播等多种媒介，向旅客宣传行李运输相关规定以及携带超限行李对旅途的影响，加强对旅客携带超限行李的提前卡控。通过优化流程、创新手段等方式，避免旅客在登机口临时托运行李导致航班延误，防范锂电池、充电宝等危险品通过托运行李进入货舱，制定行之有效的管理措施。

四要进一步加强信息告知服务。当航班取消或延误时，机场要充分运用即时信息传播手段，按照《航班正常管理规定》的要求，及时、准确地向旅客发布航班动态等信息。

围绕“群众关切”

全面落实九项便民服务举措

冯正霖局长指出：“在民航服务中，我们坚持真情服务，坚持发展是为了人民。”随着民航业国际化、大众化趋势的不断深入发展，旅客的需求也在不断增加。必须围绕人民群众最关心、关注的切身利益问题，提升旅客体验。具体就是要认真落实民航局九项便民服务举措。

一是促进民航“无纸化”服务提质升级。简化乌鲁木齐机场“无纸化”乘机流程，加强设备升级改造，杜绝远机位登机仍使用纸质凭条等问题；加强5个百万级支线机场“无纸化”建设，持续优化支线机场“无纸化”乘机流程，使疆内19个支线机场均具备“无纸化”出行功能；在乌鲁木齐机场开展国际和港澳台航班“无纸化”通关试点工作。同时，要充分运用多种媒介，加大“无纸化”便捷乘机的宣传力度，不断提高旅客对“无纸化”乘机的认识。

二是大力推进自助式服务。加大各机场自助值机、自助行李托运、人脸识别等设备投入力度，同时加强对自助服务的宣传和引导，不断提升旅客出行体验。投资4126万元建设乌鲁木齐机场阳光行李项目，投资2861万元改造乌鲁木齐机场行李传输及值机系统，投资879万元购置自助行李托运系统、自助安检设备及自助登机设备；在伊宁机场开展全自助值机、行李全自助托运服务试点，投资492万元购置7台自助行李托运设备，年底前使自助值机、自助托运旅客占比达到70%以上。

三是不断探索智慧安检新模式。持续推进乌鲁木齐机场旅客差异化安检、诚信安检试点工作，完善旅客乘机诚信安检数据收集工作；推行无接触式安保，打造以自助证件查验设备、自助人包精准绑定设备、自动回筐线等设备组成的旅客无接触式安检一体化示范通道。深入研究旅客大数据研判方式方法，提高晚到旅客引导效率；创新传统手提行李判图模式，推进手提行李集中判图，提高安检效率，提升旅客安检体验。

四是推进行李全流程跟踪系统建设。全力配合航空公司开展行李全程跟踪试点工作，完善行李查询系统，实现旅客对行李的全流程跟踪，进一步提升旅客行李托运体验；组织调研RFID行李全程跟踪技术，年底前编写完成调研报告；在阿克苏机场开展阳光行李规范化试点，制定阳光行李运输保障服务规范，年底前实现在各支线机场推广。

五是提升旅客中转体验。对标国际先进，加强乌鲁木齐机场航站楼布局和中转服务的研究，强化中转硬件建设，优化旅客中转流程，进一步缩短MCT时间并向社会公布；联合华夏航空成立新疆中转联盟，将库尔勒机场“梨城飞”跨航企中转作为新疆支线机场中转服务规范化试点，制定支线机场中转服务保障规范；6月底前实现百万级支线机场经乌鲁木齐中转至内地城市的通程登机（跨航企行李直挂）；年底前全面实现疆内支线机场—乌鲁木齐—内地部分城市的双向跨航企行李直挂；乌鲁木齐机场在部分国内转国际航班上试点通程登机（跨航企行李直挂）；制订乌鲁木齐机场大面积航班延误情况下的空铁联运方案，提高吐鲁番机场备降能力和效率，同时试点开发乌鲁木齐—吐鲁番空铁联运产品，不断积累多式联运经验。

六是持续改进机场餐饮服务。健全机场餐饮服务管理机制，严格控制饮料、方便面等基本餐饮商品价格，满足旅客基本需求；和田机场持续深入推进航站楼餐饮“同城同质同价”规范化试点，各支线机场新引入或合同到期的商户一律按照“同城同质同价”最新要求经营；对合同未到期的商户加强价格管控。建立乌鲁木齐机场航站楼餐食服务准入制度，加强价格审核，向自愿签署“同城同质同价”承诺书的商户发放特殊标志，接受社会监督并备案管理。配合价格管理部门，加强各机场航站楼商户管理，全面实施商品明码标价，严厉打击航站楼餐饮附加服务乱收费现象，杜绝大面积航班延误临时提价行为。

七是推进航空物流现代化。推进航空物流信息化建设，提高中性电子运单使用率；多开辟乌鲁木齐至俄罗斯、巴基斯坦等国家的货运航线，同时优化客机腹舱资源，进一步增加国内、国际航空货量；利用中国文化产品对外贸易综合服务平台，持续推进航空物流园建设，吸引物流、报关、包机企业入驻乌鲁木齐机场货站，引进中国邮政设立乌鲁木齐机场分拨中心，提高邮件运输比例，打造货运航空枢纽。

八是加快Wi-Fi建设。切实扩大乌鲁木齐机场无线网络覆盖面积，加快互联网接入速度。各支线机场特别是百万级机场要全面建设无线网络，提升旅客体验，满足旅客“无纸化”出行需求。

九是强化服务质量监督。大力宣传推广民航局消费者事务中心“12326”服务质量监督电话；结合《新疆机场集团服务管理系统使用管理办法》，修订《新疆机场集团投诉管理办法》，同时完善各部门投诉受理机制，修订部门级投诉管理办法。

服务品质是民航工作的永恒主题，服务品质的提升永远在路上，永远没有终点。作为机场管理者，我们唯有始终坚持“人民航空为人民”的初心，把人民群众放在心中的最高位置，才能把握好服务工作的航向。新时代民航强国建设的征程已经开启，让我们紧紧团结在以习近平同志为核心的党中央周围，扎实苦干、不懈奋斗，不断提升机场服务品质，推动民航业高质量发展，为实现民航强国梦和中华民族伟大复兴的中国梦作出新的贡献！（作者系新疆机场集团党委书记、董事长 张军）