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对北京新机场嘉宾业务发展的思考
来源:民航行业2018-01-03 10:05:00

建设运营好北京新机场是首都机场集团公司当前各项任务中的重中之重。进入新机场建设关键期,切实贯彻中国民航局相关精神,需要首都空港贵宾服务管理有限公司(以下简称“首都空港贵宾”)提前谋划、主动对接,充分发挥各业务板块的专业能力。近期,首都空港贵宾组织中高层管理人员赴香港机场学习考察。在此基础上,笔者形成了对北京新机场嘉宾业务的初步思考。

国内机场嘉宾业务的发展现状

近年来,随着民航业的快速发展,嘉宾业务在国内机场逐渐被关注并得到一定发展。但由于重视程度不够,嘉宾业务市场尚未得到充分开发,年接待量不足机场年旅客吞吐量的1%,收入规模远远落后于贵宾业务,并存在着经营主体多元、服务标准参差不齐、整体服务品质和品牌形象不清晰等问题,市场潜力和管理模式有待进一步挖掘和完善。

从香港机场看北京新机场发展嘉宾业务的必要性。香港机场是最早发展嘉宾业务的机场之一,1998年即引入“独立机场贵宾室”这一概念,为各航空公司旅客提供中性的嘉宾休息服务,满足经济舱旅客对舒适休息空间的服务需求。因此,香港机场在旅客抵离机场的主流程均设置了休息室,且在旅客引导牌和服务图册上予以清晰标注,方便旅客在候机楼任何位置就近享受服务。作为香港机场嘉宾业务的特许经营商的香港机场环亚公司,在为非两舱旅客提供机场休息服务中占据了主导地位,提升了非两舱旅客对机场的服务满意度。近年,环亚公司还逐步代管了国泰航空、泰国航空、天河联盟等两舱休息室。据统计,香港机场休息室日接待旅客近2万人,占机场日旅客吞吐量的近10%,嘉宾休息室已成为香港机场一项重要的服务功能。

从香港机场嘉宾业务发展来看,笔者认为在北京新机场发展嘉宾业务非常必要。首先,嘉宾业务是机场贵宾业务的延伸,是对基地航空公司两舱服务的必要补充,是机场减少非基地航空公司对两舱旅客地面服务投入的重要举措,是满足不同旅客需求的重要服务功能,有利于提升北京新机场整体服务品质;其次,嘉宾业务是机场培育“常旅客”资源和实现旅客细分的有效途径,有利于挖掘旅客潜在的商业和社会价值,有利于实现北京新机场资源价值最大化;最后,在当前市场环境下,发展嘉宾业务可促使首都空港贵宾加大业务创新和转型力度,助推“以政促商、以商养政”的经营战略,协同北京新机场大型国际枢纽建设,打造全球商旅服务品牌。

北京新机场嘉宾业务功能定位及产品设计

党的十九大报告指出,我国当前社会主要矛盾是人民日益增长的美好生活需求和不平衡不充分的发展之间的矛盾。为社会公众提供优质服务是民航工作的本质要求,是全心全意为人民服务宗旨的体现,让有需求的旅客群体都能享受机场高品质服务、分享民航发展成果符合市场和行业发展趋势。因此,借鉴香港机场休息室“开放的”和“为大众服务的”属性定位,将北京新机场嘉宾休息室定位于为所有航空公司旅客服务的“中性”休息室,主要目标客户介乎于两舱旅客与普通旅客之间,兼具保障性和经营性两个功能,在协助新机场完善服务功能、提升服务品质的基础上开展经营活动,这是首都空港贵宾践行真情服务义不容辞的责任。

未来北京新机场嘉宾业务的服务产品设计,应以创新服务供给、满足旅客需求为导向,提供快捷的过检通道、体验感更好的休息环境、丰富的餐食和饮品以及高效的接送机,打造“全流程”的高品质服务体验。在此基础之上,还可通过与票务预订、酒店预订、车辆接送等外延服务的不同组合,提供满足旅客各种差异化需求的服务产品。其实,作为一种尝试和探索,首都空港贵宾已于今年7月在首都机场T2航站楼试点打造了一个全新概念的嘉宾休息室,集餐饮、茶道、休闲、上网、办公等服务功能于一体,明快现代的场景,温馨便捷的服务,很快吸引了旅客的关注,受到旅客青睐,也得到业内肯定和好评。

在北京新机场打造特许经营模式的嘉宾市场

对服务旅客的各业务模块,香港机场倡导“专业的事要给到专业的人去做”,与首都机场集团公司坚持走“专业化经营”之道不谋而合。香港机场贵宾休息室主要分两类,第一类是航空公司自营的两舱贵宾休息室,比如香港航空、阿联酋航空自营的休息室,其规模在香港机场占比较小。香港机场管理局与航空公司签订租约,将两舱休息室定位为航空公司保障性业务,对其接待客人范围进行限定,甚至不得接待航空联盟的客人,不允许产生经营性业务收入,否则将面临处罚。第二类是香港机场与提供中性服务的公司比如环亚公司签订特许经营合同。允许其面向所有旅客开展经营性业务,按收入比例分取收益。对于环亚公司托管的航空公司两舱休息室,航空公司向机场管理方交纳场地租金,环亚公司向航空公司收托管费并按约定标准提供服务,休息室内可保持航空公司企业文化和品牌特色,但也仅限于接待航空公司自有会员。通过以上模式,有效规范和界定了香港机场、航空公司和中性的机场贵宾服务公司的业务关系,侧重各自主营业务也发挥各自业务专长,在达成彼此目标上实现了协同发展、互利共赢。

笔者认为可参考香港机场模式,在北京新机场打造特许经营模式的嘉宾市场。首先,特许经营模式有利于统一嘉宾业务服务标准,统一管理接口,规范机场经营秩序,提升北京新机场整体服务品质。其次,特许经营模式可培养长期合作伙伴,实现新机场整体利益最大化。据以往经验显示,多个单位共同经营嘉宾市场,势必造成经营资源被分散分割,不利于形成规模经济效应,且容易造成服务同质化和内部竞争,最终各单位均得不到快速发展,制约旅客日益增长服务需求的满足,进而影响机场整体利益。

响应“三大关切”,实施“三大战略”,举首都机场集团全力做好北京新机场运营筹备工作,需要我们按照“对标世界一流、超越世界一流、创新世界一流”和“四个机场”的要求,以新的更高的标准、更好的形象统筹推动各项工作。(作者:章晖、白鹏飞 首都空港贵宾服务管理有限公司)

责任编辑:wangbingjie
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